Las expectativas de los clientes están aumentando, lo que crea nuevas oportunidades para las empresas en la era de los agentes. Basado en los insights de 5,811 consumidores y 1,560 líderes de CX y negocios en todo el mundo, este informe revela cómo las organizaciones líderes están utilizando la IA y la innovación en CX para generar lealtad e impulsar resultados comerciales medibles.
92%
quieren que las organizaciones igualen la mejor experiencia que han tenido94%
valoran el servicio al cliente eficiente tanto como la empatía85%
gastaron menos o dejaron de comprar después de una mala experienciaPor primera vez desde 2023, la infraestructura obsoleta es el principal desafío de CX, lo que pone en riesgo los recorridos conectados y la escala de la IA.
El uso diario de la IA por parte de los consumidores está elevando el estándar de lo que se considera excelente: respuestas instantáneas, sin tener que repetir el contexto.
esperan que la IA mejore la calidad del servicio
culpan a una mala experiencia por su desilusión con la IA
Los líderes de CX esperan que la IA esté presente en cada interacción para 2029
El 95% de los consumidores dice que mantener el contexto entre canales es importante, y la mayoría lo considera extremadamente importante. Las transferencias fallidas pueden fortalecer o destruir la lealtad del cliente.
El camino a seguir es uno conectado. Los líderes están invirtiendo en plataformas de CX que unifican personas, sistemas, datos e IA. Cuando el contexto sigue al cliente, la IA tiene la base para actuar, y cada interacción construye lealtad en lugar de erosionarla.
Una plataforma de CX unificada puede integrar IA, canales, datos y flujos de trabajo en un entorno conectado. Esto brinda a los equipos el contexto que necesitan para trabajar de manera efectiva y coordinar acciones entre sistemas.
