Las experiencias omnicanal unifican la comunicación entrante y saliente para ofrecer interacciones contextuales proactivas a sus clientes y una experiencia sin esfuerzo. Con la experiencia omnicanal correcta, crea interacciones personalizadas y fluidas a través de todos los canales en todo el recorrido del cliente.
Sus clientes, agentes y representantes pueden cambiar entre los canales sin perder el contexto. Su empresa puede diseñar, lanzar y supervisar en forma experta incluso los recorridos más complejos de los clientes mediante enrutamiento para entregar automáticamente interacciones a los mejores recursos disponibles. Todo es parte del enfoque de Genesys para la interacción con el cliente omnicanal.
Una única plataforma de experiencia del cliente escalable e integrada cierra las brechas de los sistemas y crea recorridos omnicanal fluidos. Admita todos los canales y gestione la experiencia del cliente en toda la empresa. Podrá gestionar recorridos integrales entre departamentos: marketing, ventas, servicios y soporte. Diseñe, gestione y optimice estos recorridos en el tiempo de manera proactiva para ayudar a los clientes a alcanzar sus metas.
Simplifique las operaciones y garantice que los clientes se comuniquen con el agente o representante correcto la primera vez. Un centro de contacto omnicanal capta información crucial para evaluar la verdadera intención del cliente y enlaza a ese cliente con el mejor agente disponible. No permita que sus clientes pasen de un agente a otro; el enrutamiento de interacción omnicanal simplifica las conversaciones de los clientes.
“Reemplazamos completamente nuestros centros de contacto heredados por una plataforma Genesys, utilizando todo el conjunto de productos de Genesys a través de todos los canales y medios. Ahora, por primera vez, hemos logrado conectar todo y tener una única visión del cliente, una visión 360”
Ian Mahoney, Director de Servicios de Entrega, Marks & Spencer
Una plataforma de experiencia del cliente omnicanal también es buena para los empleados. Ofrezca a sus agentes una vista en 360 grados del cliente en el transcurso del tiempo y a través de todos los canales y puntos de contacto. Con la solución correcta, un agente puede identificar la fase del recorrido del cliente, tales como la compra, la incorporación o la solución de un problema. Cuando los agentes y representantes tienen todo ese conocimiento al alcance de su mano, están más comprometidos y capacitados para resolver problemas, dar el asesoramiento adecuado o guiar a los clientes en los recorridos de su compra.
Los nuevos canales y formas de interacción con el cliente están surgiendo como resultado de este nuevo modelo de negocio digital. Alinéese con las expectativas del cliente y aumente la eficiencia a medida que sea más fácil conectarse e integrarse con empresas, procesos y dispositivos. Esto crea nuevas oportunidades y nuevas maneras de gestionar mejor las relaciones con los clientes digitales y los recorridos integrales del cliente.
Las capacidades omnicanal de Genesys integran en forma fluida canales de voz y digitales. Mediante el uso de la voz como un segundo punto de entrada para los consumidores digitales, su equipo puede concentrarse en consultas más complejas.
