オンラインレビュー・評価・口コミ・紹介の世界では、人々の心の中で自社の地位を確立したいと考えるブランドにとって、優れた顧客体験を提供することが最終目標となります。

長年にわたり、従来の従業員管理システムは、より優れた、より洗練されたカスタマサービスを提供するように設計されており、効率性とエージェントパフォーマンスを向上させるための測定基準と拡張機能に基づいて、コンタクトセンターのプロセスを最適化しています。しかし、このようなシステムは、労働力を無駄遣いし、解雇・離職を招く危険性があります。

Frost&Sullivanが最近実施した従業員関与管理 ( WEM ) に関する調査では、調査対象となった企業の89%が、コンタクトセンターの役割は顧客満足度の大幅な向上にあると考えていることが明らかになりました。また、WEMソリューションを完全に導入した企業は、顧客満足度が82%向上し、全体的な収益性が96%向上します。これは、参加し、認識し、活性化する適切なツールや要素を提供することに投資する企業を意味します。従業員がより効率的に仕事をできるようにし、より幸せで生産性の高い従業員から恩恵を受けられるようにします。

 

従業員の経験と顧客の経験のつながり

表面的には、従業員の満足度と顧客満足度の間には明らかな関係があります。満足度が高く、優秀な担当者は、不満を持って情報を持たない担当者よりも優れた顧客サービスを提供したいと考えています。これは事実ですが、高いパフォーマンスを発揮する従業員を構築する際には、複数の要因が関与します。採用から研修、従業員の育成、評価まで、ギグ経済の中で新しい仕事の機会に飛び込む準備ができている高度に要求の厳しい新世代の従業員と調査されています。

コンタクト・センター内では、エージェントの削減が大きな課題となっており、経験豊富な従業員から提供される採用、トレーニング、顧客満足度の低下により、数百万ドルの損失が生じています。エージェントが常にコンタクトセンターに出入りしているため、安定した品質伝達知識を効果的に得ることができます。そのため、監督者や経営陣は、サービス・レベルを達成するだけでなく、ブランドへの忠誠心を高めるような顧客満足度を提供するために、担当者に知識と収益性を確保する必要に迫られています。これらの目標を達成するために、企業は従業員に仕事をうまく遂行し、エージェントのスキル開発に時間を投資できるツールとリソースを提供する必要があります。

 

ワークフォース・エンゲージメント管理の台頭

従来、コンタクトセンターでは、質の高い顧客サービスを保証する一連のプロセスを採用してきました。記録、品質保証などを通じて、企業はエージェントのパフォーマンスを追跡、検出、改善することができます。その結果、エージェントが達成しなければならない数と目標の集中砲火が起きました。しかし、このようにコンタクトセンターの管理者が一心不乱に対応すると、エージェントはまるでアメを追い回しているかのように感じてしまうかもしれません。そして最終的には、退職するか、あるいは単に最低要件を満たすかの決定を支援することになります。この種のアプローチでは、多くの場合、従業員がやる気をなくしたり、顧客満足度の向上に貢献することに無関心になったりします。

そのため、企業は数を重視するのではなく、従業員の関与をより全体的で効果的なアプローチとして捉えています。従業員を動機付け、関与させ、認識し、関与させるツールを導入することで、企業は従業員を育成し、非常に効果的で知識が豊富になり、何よりも企業の成功に投資することができます。これにより、顧客満足度が向上します。

 

従業員のポジティブな経験における自動化の役割

コンタクトセンターはおのずとペースの速い環境であるため、スタッフがトレーニングやマンツーマンのコーチングなど、従業員のモチベーションを高めるツールのために時間を割くのは困難です。しかし、管理者は、道徳的な問題により容易に対処し、健康的なライフスタイルを実現し、健康的なワーク・ライフ・バランスを確保、エージェントが混乱したり、怠慢にならないように、特定の季節のステージングを正確に予測し、管理することができます。エージェントにリアルタイムでリソースと支援を提供し、自動化によって対話を正常に終了させ、顧客の期待に応えることができます。

Frost&Sullivanによると、世界の企業の50%が、品質管理 (QM) 、予測と代理店支援、eラーニングを含む少なくとも4つのWEMプロセスを自動化しているということが分かっています。

同様に、セルフサービスチャネルがより多くの注目を集め、顧客との対話の最初のレイヤとして好まれる方法になるにつれて、Robotic Process Automationはワークロードを軽減し、重要な予備情報を提供することができます。このようにして、電話を受けたり、お客様に対応したりするときに、問題を解決し、より速く、より効果的に価値の高いソリューションを提供できます。

 

クラウドへのフォーカス

日々、より多くの企業が、柔軟性と継続的な開発機会のおかげで、革新と近代化のためにクラウドに目を向けています。顧客サービスが新しいチャネルに拡大し、より多くの統合が必要とされ、迅速な技術革新が求められる中、コンタクトセンターは、新しい最適化ツール、改善されたエージェントデスクトップ、およびより洗練された機能を獲得するため、クラウドへの移行に積極的になっています。彼らは、寿命が近づいているレガシー・システムに取り残されたくありません。

Frost&Sullivan 、 2019によると、 「4つの組織のうち1つはすでにWFOクラウドを導入しているが、60%の企業が2020年末までに導入する計画を共有している。WFOクラウドソリューションを利用する計画がない、または利用することに自信がないと回答したのは、全世界でわずか7%だった。」 ということが分かっています。。

コンタクトセンターの拡張性・総所有コスト (TCO) の削減・シームレスな顧客の強化・ビジネスのスピードの向上など、クラウドがもたらすメリットを考慮すると、クラウドへの移行は今後数年間でさらに勢いを増すと予想されます。

 

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