경험 오케스트레이션으로
경험 오케스트레이션이란?
경험 오케스트레이션은 고객 개개인을 위한 이상적인 엔드 투 엔드 여정을 파악하고 만들어, 고객의 경험과 비즈니스 성과를 모두 개선하는 프로세스입니다.
기술과 인터랙션, 접점을 원활하게 조정하면 고객의 의도에 맞게 잘 대응할 수 있습니다. 이를 통해 고객과 직원은 보다 빠르고 쉽게 원하는 것을 이룰 수 있습니다. 오케스트레이션 경험은 고객 여정 전반에서 매끄러운 여정을 이끌 뿐 아니라 충성도를 높이는 보다 깊고 의미 있는 경험을 제공합니다.
경험 오케스트레이션을 위해
무엇이 필요합니까?
잘 조율된 모든 고객 경험(CX)에는 세 가지 핵심 구성 요소가 있습니다. 이들 요소가 함께 작동했을 때, 진정으로 고객에 공감하며 고객의 기대를 충족하는 원활한 엔드 투 엔드 여정이 만들어집니다.
내장된 대규모 AI 기술
인공 지능(AI)은 경험 오케스트레이션의 핵심입니다. 이를 통해 고객의 행동을 예측하고, 여정을 형성하고, 인게이지먼트를 대규모로 확대할 수 있습니다. 머신 러닝, 워크플로 빌더, 기타 고객 여정 오케스트레이션 도구를 통해 AI는 적절한 타이밍에 적절한 정보를 제공할 수 있도록 지원합니다.
클라우드 연결 데이터
경험을 오케스트레이션하기 위해서는 CRM, ERP를 포함한 모든 채널 및 기록 시스템에서 실시간으로 데이터를 수집해야 합니다. 데이터 처리를 통합하고 자동화하면 고객과 고객의 의도를 종합적으로 파악할 수 있습니다. 이러한 정보는 모든 고객 인터랙션에서 얻을 수 있습니다. 하지만 이해와 해석이 가능한 방식으로 수집되고 연결되어야만 의미가 있습니다.
상황에 적합한 엔드 투 엔드 인터랙션
고객마다 목표, 요구 사항, 여정이 다릅니다. 고객 데이터를 지능적으로 수집하고 표면화하면 고객 경험을 실시간으로 최적화할 수 있습니다. 상담사에 연결되든, 챗봇에 연결되든, 해당 콘텐츠로 바로 연결되든, 모든 고객이 다음 여정에 성공적으로 닿을 수 있도록 해야 합니다.
경험 오케스트레이션의 이점은 무엇입니까?
AI 기반 여정 오케스트레이션은 사람들이 브랜드와 상호 작용하는 방식을 혁신합니다. 또한 고객과 직원을 지원하는 것을 넘어, 기업의 성과도 높여줍니다.
고객 지원 방식 혁신
AI를 활용하면 고객 행동의 변화를 즉시 확인하고, 새로운 목표와 요구에 맞게 여정을 조정할 수 있습니다. 항상, 최신 정보를 기반으로 조율된 경험이 제공되므로 경쟁사를 앞설 수 있습니다.
충성도를 높이는 맞춤 경험
경험 오케스트레이션은 고객이 기대하는 상황에 맞는 개인화된 경험을 제공합니다. 필요한 것을 적시에 원활하게 제공함으로써 고객의 기대를 만족시키고 충성도를 높일 수 있습니다.
직원 역량 및 생산성 향상
경험 오케스트레이션은 직원 여정도 개선합니다. 상담사는 더 나은 데이터에 더 쉽게 접근하여 도움이 필요한 고객을 보다 수월하게 지원할 수 있습니다. 이를 통해 직원의 일상적인 업무 경험과 생산성, 업무 만족도가 모두 향상됩니다.
비즈니스 우선 분석
회사 수익에 유리한 고객 여정을 추측 아닌, 정보로 파악하세요. 종합적인 실시간 데이터를 통해 비즈니스 리더는 고객이 선호하는 경험과 비즈니스 성과를 내는 경험을 구축하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
연결된 고객 여정
모든 고객에게 원활한 경험을 제공합니다. 고객은 과거보다 더 많은 접점에서 브랜드와 상호 작용하고 있으며, 각 인터랙션은 모두 중요합니다. 경험 오케스트레이션을 통해 고객 경험의 모든 부분에서 지속적인 여정과 만족스러운 경험을 만들 수 있습니다.
AI 기반 상담사 지원
생성형, 예측형, 대화형 AI는 필요한 순간에 바로 인사이트를 제공합니다. 가상 상담사는 통화량과 평균 처리 시간을 줄이며, 서비스를 개선합니다. 그로 인해 직원들은 비즈니스에 영향을 미치는 보다 중요한 인터랙션에 집중할 수 있습니다.
경험 오케스트레이션의 예는 무엇이 있습니까?
고객의 브랜드 경험은 상호 연관된 여정의 에코시스템입니다. 이를 최적화하면 고객에게 이상적인 환경을 제공할 수 있습니다. 다음은 경험 오케스트레이션으로 고객 여정과 직원 경험을 개선하는 네 가지 방법입니다.
고객 여정의 혁신
AI를 사용하면 고객의 행동을 검토하고, 고객이 현재 진행 중인 경로와 최선의 다음 단계를 파악할 수 있습니다. 고객이 제품 및 서비스에 대해 알아보고, 고객의 니즈를 해결하는 솔루션을 둘러보고, 구매 및 지불 등의 모든 과정에서 고객을 안내합니다. 고객이 신경 쓰지 않는 추가 정보는 자동으로 제외하고 구매를 위해 알아야 할 사항을 고객에게 알려줍니다. 구매 및 결제를 원활하게 처리하여 현금 흐름을 개선하고, 판매 시 불만을 방지하여 고객 만족도를 유지할 수 있습니다.
고객과 직원의 원활한 온보딩
AI를 활용해 제품이 어떻게 사용되는지 측정 및 분석하고, 해당 데이터를 사용하여 고객이 보다 쉽게 혜택을 누릴 수 있도록 함으로써, 고객 경험을 개선하고 원하는 비즈니스 성과를 달성할 수 있습니다. 내부 프로세스, 일정, 지표뿐만 아니라 목표를 중심으로 구축된 여정을 통해 고객과 신입 직원 모두가 보다 빠르게 자신의 여정을 시작할 수 있습니다.
지원 이슈의 빠른 해결
서비스 여정은 브랜드 인지도, 만족도 점수, 고객 충성도에 영향을 줍니다. AI 기반 인사이트를 사용하여 고객과 직원 모두에게 보다 정확하고 유용한 지원을 제공하면 브랜드에 대한 전반적인 선호도를 높일 수 있습니다. 올바른 고객 데이터로 상담사는 보다 스마트하게 업무를 운영할 수 있습니다. 또한 일반적인 문제에 대한 정보를 수집하여 비즈니스에 중대한 영향을 미칠 수 있는 장기적인 이슈를 식별하고 이를 해결할 기회를 얻을 수 있습니다.
유지율 및 평생 가치 향상
제대로 된 AI 기능을 사용하면 고객이 서비스를 변경하거나 다운그레이드하는 순간, 또는 직원이 이탈하는 순간을 정확히 파악할 수 있습니다. 이러한 데이터를 통해 직원이나 고객이 위험에 처한 시점을 파악하고 도움을 줄 수 있는 조치를 취해, 직원이나 고객을 잃지 않고 충성도를 유지할 수 있습니다. AI는 또한, 고객 데이터를 선별하고 구매 및 다른 관련 제품 간의 연관성을 식별할 수 있습니다. 그러면 IT 부서는 고객당 더 많은 수익을 창출할 수 있는 제안을 제시하여, 별도의 잠재 고객 발굴 노력이나 비용 없이도 가치를 창출할 수 있습니다.
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경험 오케스트레이션과 관련된 자주 묻는 질문
효과적인 경험 오케스트레이션 플랫폼의 핵심 구성 요소는 무엇입니까?
효과적인 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼은 CRM, ERP, 운영 시스템과 같은 기록 시스템과 함께 작동해야 합니다. 또한 웹사이트, 소셜 미디어, 봇과 같은 인게이지먼트 시스템을 통합해야 합니다. 이들 구성 요소를 사용하면 고객과 브랜드 간의 모든 인터랙션에서 데이터를 가져올 수 있습니다. 고객 여정 분석 데이터는 AI가 탑재된 오케스트레이션 엔진으로 가져와 머신 러닝, 워크플로 빌더 등을 통해 처리합니다. 그런 다음 데이터를 라우팅하고 적절한 인게이지먼트 서비스를 통해 전달하여 고객 경험을 최적화합니다.
AI는 경험 오케스트레이션에서 어떤 역할을 합니까?
AI는 고객의 니즈를 예측하고, 트렌드를 파악하며, 데이터 중심의 서비스 의사 결정을 지원합니다. 예측형 AI, 대화형 AI, 생성형 AI는 스마트한 셀프 서비스 및 지능형 자동화를 통해 고객을 적합한 콜센터 상담사에게 안내합니다. 자동화된 청취 및 학습, 디지털 및 휴먼 인터랙션에 대한 실시간 분석, 게임화 등으로 워크포스를 보다 생산적이고 효율적으로 운영할 수 있게 합니다. 또한 근본 원인 분석과 맞춤형 알림을 통해 고객 여정을 보다 신속하게 최적화할 수 있습니다. Genesys AI는 즉시 사용 가능할 뿐 아니라 특정 요구에 맞게 쉽게 구성할 수 있습니다. 또한 Genesys AI는 AI 윤리를 최대한 준수하도록 설계되었으므로, 고객의 개인 정보는 항상 안전하게 보호됩니다.
경험 오케스트레이션에서 데이터는 어떤 역할을 합니까?
오케스트레이션에는 CRM, ERP, 운영 시스템, 웹 사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 봇 외에도 가용할 수 있는 모든 소스의 데이터가 필요합니다. 경험 오케스트레이션 엔진은 모든 데이터를 수집하고, AI를 사용하여 상황과 맥락을 기반으로 해당 개인에게 최선인 다음 조치를 결정합니다. 이 모든 것은 데이터를 완벽하게 파악하고 데이터를 잘 분석하고 해석할 수 있어야만 가능합니다.
경험 오케스트레이션을 통해 고객 유지 및 확보 효과를 높일 수 있습니까?
그렇습니다. 소비자의 86%는 기업에 대한 선호도가 서비스 수준에 비례한다고 응답했으며, 소비자의 31%는 부정적인 고객 경험 후 회사와 거래를 중단했다고 응답했습니다. 고객은 자신의 경험이 개인화되기를 기대하며, 경험에 장애가 발생하면 다른 곳으로 옮겨갈 의향이 있습니다. 반면, 필요로 하는 것을 적시에 선제적으로 제공하면 더 높은 만족도를 보입니다. 그리고 이 만족은 견고한 충성도로 이어집니다.
경험 오케스트레이션은 고객 여정 매핑과 어떻게 다릅니까?
고객 여정 매핑은 고객이 목표를 달성하기 위해 취하는 여정을 시각화하고, 측정하고, 모니터링하는 데 도움이 되며, 고객이 목표를 보다 쉽게 달성할 수 있도록 노력하는 과정을 통해 비즈니스 성과를 최적화할 수 있습니다. 이는 분석 및 측정 기능으로서 경험 오케스트레이션 프로세스에서 핵심 역할을 합니다. AI 기반의 경험 오케스트레이션을 통해 기업은 집계된 데이터를 기반으로 여정을 설계 및 자동화하여 고객과 기업 모두의 결과를 개선할 수 있습니다.
경험 오케스트레이션의 성공을 어떻게 측정할 수 있습니까?
다양한 핵심 성과 지표로 경험 오케스트레이션 노력의 성공 여부를 판단할 수 있습니다. 고객 만족도, 고객 충성도 점수(예: 유지율)는 고객이 브랜드와의 인터랙션을 통해 필요한 것을 어느 정도 얻고 있는지를 나타냅니다. 역량 강화로 인한 직원 생산성 증가는 평균 처리 시간, 고객 평가, 직원 리소스 지표를 사용하여 측정할 수 있습니다. 비즈니스 요구 사항이 어느 정도로 충족되고 있는지도 측정할 수 있습니다. 운영 비용 하락과 수익 증가는 경험이 개선되었음을 보여주는 지표입니다.
경험 오케스트레이션을 구현할 때 일반적으로 겪는 문제는 무엇입니까?
기업은 경험 오케스트레이션을 구현하는 과정에서 수많은 잠재적 장애물을 만나게 됩니다. 온프레미스 솔루션에서 클라우드로 전환하는 과정의 복잡성과 클라우드 애플리케이션 통합의 복잡성은 초기 단계에서 관리해야 하는 리스크입니다. 모든 데이터 소스를 AI 분석 및 관리를 위한 단일 플랫폼으로 통합하는 일은 플랫폼에 따라 어려울 수 있습니다. 전체 경험 에코시스템에서 모든 인터랙션과 여정에 대한 가시성을 확보하는 것 또한 쉽지 않습니다. 경험 오케스트레이션 구현의 혜택을 얼마나 빠르게 누릴 수 있는가는 구현 프로세스 자체의 효율성과 효과에서 결정됩니다. 더욱이 경험 오케스트레이션 프로세스 전반에서 AI의 중요성을 고려할 때, 적절한 구현 및 관리는 매우 중요합니다.
모든 채널에서 맞춤 경험을 제공하세요
고객의 경험이 소셜 미디어, 전화, 웹사이트 등 그 어디서 시작되든 Genesys Cloud를 통해 오케스트레이션할 수 있습니다. 모든 경험의 모든 단계를 조율하고, 고객과 기업 모두에게 중요한 순간을 만들고, 신속하게 고객의 문제를 해결하세요. Genesys가 진정한 고객 경험 오케스트레이션에 어떤 도움을 줄 수 있는지 지금 바로 알아보세요.
관심을 가져주셔서 감사합니다.
귀하의 일정에 맞는 날짜와 시간을 정하기 위해 직접 연락 드리겠습니다.
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