Instrua as pessoas que ligam para sua empresa a usarem o menu principal e a árvore de chamadas (com ou sem reconhecimento de voz) para autodirecionamento e permita que os clientes façam autenticação pela URA. Ofereça uma experiência excelente e aumente a adoção do autoatendimento ajudando os clientes a navegar rapidamente pela URA. O Genesys IVR Personalization ajusta as mensagens, os menus e os tratamentos de acordo com o cliente e o motivo da ligação, levando em conta também sua capacidade de recursos.

Ofereça aos clientes uma forma visual de realizar ou complementar uma interação por voz a partir de dispositivos móveis. Com isso, os usuários podem processar informações mais rapidamente e concluir tarefas com mais facilidade. Além disso, caso seja necessário, os usuários podem ser transferidos para um agente em tempo real, que receberá todo o contexto da interação.
Com isso, os usuários podem processar informações mais rapidamente e concluir tarefas com mais facilidade. Além disso, caso seja necessário, os usuários podem ser transferidos para um agente em tempo real, que receberá todo o contexto da interação.

Ofereça experiências mais naturais durante o autoatendimento por voz usando o poder da IA (inteligência artificial) – com transferência perfeita para um agente humano sempre que seja necessário. Você também pode aumentar a eficiência operacional aproveitando o processamento de linguagem natural e o roteamento preditivo para orquestrar jornadas do cliente mais eficientes.

Conte com chatbots e IA para ampliar seus aplicativos de autoatendimento na web e em dispositivos móveis, tendo a possibilidade de realizar a transferência para uma chamada de voz caso seja necessário. Dê suporte a conversas contínuas e personalizadas com a assistência de um agente integrada e histórico do contato, oferecendo novos níveis de escalabilidade, consistência e capacidade de resposta às estratégias de interação via mensagens.

Use seu site para dar aquele empurrãozinho nas conversas. Com apenas um clique, o Genesys Chat Routing oferece a seus clientes digitais acesso imediato à ajuda em tempo real. E, como o Genesys Chat usa o roteamento baseado nas habilidades, as solicitações de chat podem ser encaminhadas de maneira inteligente para o colaborador mais bem preparado para ajudar.

Integre o e-mail à experiência como um todo e distribua e-mails automaticamente para o agente mais adequado com base na análise do conteúdo e nas palavras-chave usadas. O Genesys Email Routing simplifica o processo de resposta usando a funcionalidade de automação de e-mail, que lhe permite monitorar, avaliar e otimizar seu fluxo de e-mail a fim de criar uma experiência superior para seus clientes.

Torne o atendimento ao cliente mais sociável interagindo com seus clientes em redes sociais como Facebook, Twitter e outras. Com o Genesys Social Engagement, você pode monitorar a presença da sua empresa nas redes sociais relevantes e identificar e priorizar facilmente os comentários on-line. Além disso, também pode direcionar automaticamente as interações de redes sociais para as pessoas certas na sua empresa, o que eleva os níveis de escalabilidade, consistência e capacidade de resposta das suas estratégias de interação via redes sociais.

Interaja com seus clientes por SMS ou aplicativos móveis, como WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WeChat e Line. Faça a ponte entre os clientes e os recursos da sua empresa encaminhando mensagens de texto de clientes aos agentes mais adequados. O Genesys SMS Routing usa roteamento baseado nas habilidades para tornar as mensagens uma forma mais rápida e mais eficiente de obter suporte do que uma ligação, e ainda possibilita conversas a partir de qualquer localização.

Veja o que seus clientes veem. Para aprimorar a experiência oferecida aos clientes e aumentar o índice de resolução no primeiro contato, permita que seus agentes ofereçam auxílio por meio de uma sessão de conavegação, com orientação visual em tempo real, entrada de dados ou tomada do controle da tela do cliente (mediante autorização) – tudo isso com zero de ocupação do desktop do cliente e mascaramento do conteúdo para garantir a segurança.

Use o aprendizado de máquina para monitorar a atividade do seu site, prever os resultados dos visitantes e interagir proativamente com os clientes usando chatbots, conteúdo informativo e conhecimento disponibilizado por autoatendimento. O Genesys Proactive Assist obtém insights úteis dos comportamentos de cliente na web e em dispositivos móveis para oferecer assistência em tempo real no momento adequado. Ele usa os comportamentos do cliente já observados e a necessidade identificada para conectar o agente certo, na hora certa, pelo canal certo. Além disso, ele ainda apresenta aos agentes o contexto completo para estes ofereçam aos clientes a melhor experiência possível.

Transfira chamadas de voz para os grupos de agentes mais adequados com base nas habilidades exigidas. Crie um contact center virtual e unificado conectando os clientes aos agentes mais qualificados. O Genesys Call Routing usa roteamento baseado nas habilidades para direcionar chamadas ao recurso que está mais bem preparado para ajudar – esteja ele no contact center, no back-office, no escritório de uma filial, em uma empresa terceirizada ou em qualquer lugar do mundo.

Use o poder da IA e do aprendizado de máquina para formar o par perfeito de cliente e colaborador com base em critérios e pontos de dados. Crie uma experiência diferenciada conectando os clientes aos representantes de vendas mais qualificados. O Genesys Predictive Routing apresenta a combinação ideal de cliente e agente, e ainda direciona a interação usando o canal preferido do cliente.

Apresente informações sobre o cliente ao agente assim que a chamada entrar no seu sistema. Sempre que uma chamada inbound é transferida para um agente, é exibida uma tela emergente com informações baseadas em variáveis selecionadas.

Ofereça retorno de chamada aos clientes que estejam na fila caso o tempo de espera esteja muito alto. Uma alternativa à espera na fila pode fazer uma grande diferença na experiência do cliente. Após um tempo limite, apresente essa opção. Agora você pode aumentar os níveis de satisfação dos clientes sem precisar de uma equipe extra durante os períodos de pico.

Adicione a opção de incluir vídeo em uma chamada de voz realizada por dispositivo móvel. Essa apresentação visual permite que as organizações resolvam consultas de maneira mais rápida e mais eficiente, ajudando a aprimorar a experiência do cliente e reduzir os custos.

O Genesys Outbound Dialer oferece alcance coordenado em vários canais, tanto automatizados quanto assistidos por agentes, e cria engagements ideais com base na disponibilidade dos agentes. Ele apresenta três opções de discagem: progressiva, preditiva e de visualização.
Discagem progressiva
Só realiza uma chamada quando há um agente disponível
Discagem preditiva
Realiza a chamada quando prevê que haverá um agente disponível
Discagem de visualização
O agente precisa aceitar a discagem outbound com um clique

Automatize chamadas para clientes que solicitam retorno em seu aplicativo móvel ou site. Quando os clientes não conseguem encontrar as respostas que necessitam em seu site ou aplicativo, eles querem falar com alguém que possa ajudá-los rapidamente. Com apenas um clique, o Genesys Callback oferece a seus clientes digitais a opção de solicitar uma chamada de retorno em vez de esperar on-line ou em um aplicativo. E, como o retorno de chamada usa o roteamento baseado nas habilidades, essas solicitações podem ser encaminhadas de maneira inteligente para o colaborador mais bem preparado para ajudar.

Use notificações via SMS como avisos para clientes ou como parte de campanhas integradas em canais que não são de voz. Os clientes querem uma forma rápida de ser notificados sobre lembretes de compromisso, confirmações de entrega, alertas de fraude, cupons de desconto, informações do programa de fidelidade, pesquisas etc. Comunique informações importantes de maneira simples e eficiente usando o Genesys SMS Notifications. Com ele, os clientes têm uma experiência mais satisfatória e envolvente, e as empresas conseguem reduzir os custos operacionais ao mesmo tempo que garantem a entrega de alertas de texto urgentes aos clientes onde quer que eles estejam.

Leve suas campanhas direto para as caixas de entrada dos clientes. Execute campanhas integradas em diversos canais incluindo o e-mail. Como parte de uma campanha em várias etapas, é possível aproveitar o canal de e-mail em campanhas coordenadas e realizadas em múltiplos canais. Neste caso, podem ser integrados a chamadas, mensagens de voz e mensagens de texto, e usados para enviar comunicados a clientes e clientes potenciais no momento ideal, garantindo a conformidade regulatória.

Envie notificações diretamente aos dispositivos móveis dos clientes, sejam elas sobre atualizações, problemas de serviço ou solicitações de atualização.

Encontre o ponto de equilíbrio. Otimize a cobertura para canais digitais e de voz com a programação de horários da força de trabalho. Use a programação baseada em tarefas para controlar a sequência de tarefas de agentes. Sua solução da Genesys coleta dados automaticamente, facilitando a criação de cenários precisos de previsão e programação de horários em todos os canais. Considere padrões de chegada e horário de funcionamento, obtenha insights em tempo real, aproveite o monitoramento dos acordos de nível de serviço e cumpra a sua programação.

Simule a operação para ter disponível a quantidade certa de recursos. Crie cenários hipotéticos de planejamento de recursos no nível executivo. Preveja de maneira rápida e precisa todos os indicadores críticos de planejamento, faça esquemas para determinar corretamente os agentes necessários todas as semanas e desenvolva planos de contração e hora extra altamente eficientes e oportunos para usar sua mão de obra da melhor maneira possível. E, além disso, garanta uma gestão mais precisa do seu orçamento.

Todas as suas necessidades de gravação estão cobertas, incluindo: gravação de voz e de URA; gravação de voz e de tela; e até gravação de tela e de desktop do agente. Monitore a qualidade para aprimorar continuamente o desempenho e as experiências. Mantenha a conformidade. O Genesys Voice Recording, integrado nativamente à plataforma Genesys Customer Experience, grava 100% das chamadas, inclusive aquelas com compartilhamento de tela e de desktop, o que facilita a pesquisa de gravações e o acesso a elas.

Após uma interação, obtenha o feedback de seus clientes com pesquisas baseadas na web. As pesquisas podem ser projetadas, testadas e publicadas por meio de uma interface web configurável. A solução Genesys Survey permite processos rápidos de duplicação, modificação e adaptação para atender às necessidades dinâmicas da sua empresa.

Garanta a qualidade e a conformidade com casos de uso que cobrem a gestão da qualidade e do desempenho e a avaliação das habilidades. O Genesys Quality Management inclui metadados estratégicos em cada interação registrada para identificar quais informações devem ser avaliadas e usa relatórios predefinidos para analisar e apresentar os resultados de modo a criar uma visão clara e consistente dos seus pontos fortes e das oportunidades de aprimoramento.

Primeiro, obtenha visibilidade das suas organizações parceiras terceirizadas e gerencie-as identificando as habilidades que geram os resultados comerciais desejados; depois, crie modelos para distribuir esse conhecimento de maneira consistente. Avalie a compreensão dos recursos terceirizados em relação ao material fornecido e, caso seja necessário, ofereça treinamento adicional. Compare e monitore os índices de conclusão e eficiência das empresas terceirizadas nos indicadores de desempenho dos seus negócios.

Você pode obter insights básicos de interações por voz usando análises de fala ou se aprofundar nos insights usando análises avançadas de texto e fala, bem como usar análises de texto de mensagem para extrair conversas de mensagens.

Avalie e empodere suas equipes. As ferramentas de gestão da força de trabalho incluem integração automática de colaboradores, desenvolvimento de habilidades e avaliação, bem como agendamento de treinamento e de atividades. Reduzindo as lacunas de conhecimento na sua força de trabalho por meio da realização de treinamento direcionado com insights claros de instrutores no ritmo do colaborador, você com certeza conseguirá oferecer a seus clientes uma experiência mais consistente em todos os canais.

Monitore as conversas com os clientes para apresentar aos agentes prompts e outras informações oportunas. Envie transcrições em tempo real da conversa que um cliente está tendo com um voicebot ou chatbot para o desktop omnichannel do agente e forneça a esse agente prompts, pistas, dicas e informações extras com base na interpretação dinâmica do que é necessário.

Integre nosso produto a seus sistemas de CRM e RH, como Salesforce, ZenDesk e Oracle, para exibir telas emergentes, personalizar o autoatendimento e intercambiar dados com base na interação.

Integre nosso produto a seu sistema terceirizado de gestão da força de trabalho com feeds de dados bidirecionais. Conte com uma API que fornece sincronização automática de ambos os sistemas, eliminando a necessidade de gestão de dados redundantes em relação ao desempenho do sistema, para a alegria da equipe de TI e a satisfação da empresa como um todo.

Integre aplicativos terceirizados de URA e de reconhecimento de voz. Caso sua empresa não esteja pronta para migrar do sistema de voz atual, integre recursos avançados de contact center ao seu sistema URA.

Reúna em um repositório pesquisável todo o conhecimento que está espalhado pela sua organização. Agora seus clientes têm autonomia para resolver problemas por contra própria, mas seus agentes também estão preparados para oferecer uma assistência mais rápida e melhor quando os clientes entrem em contato. Aproveite o aprendizado de máquina para oferecer aprimoramento contínuo e pesquisas relevantes.

Reúna vários sistemas em uma plataforma confiável que atende tanto usuários corporativos quanto usuários do contact center. Com uma plataforma unificada, as empresas conseguem se conectar a equipes, parceiros e clientes sem nenhum problema, onde quer que eles estejam. Beneficie-se da rápida implementação, da administração simplificada, da eficiência aprimorada e do custo total de propriedade reduzido.

Conecte-se com parceiros cujas especialidades incluem conformidade, ferramentas específicas do setor, gamificação e muito mais. E não se preocupe, pois essas soluções pré-integradas podem ser facilmente adicionadas à sua pilha de tecnologia.

Tenha todos os indicadores do seu contact center em um único lugar – para cada canal, agente e local. Obtenha uma visão integral das jornadas dos clientes para atender melhor aos níveis de serviço e superar as expectativas dos clientes. Aproveite um software de geração de relatórios de call center que se concentra na entrega de informações que sua empresa pode usar para alinhar o engagement de colaboradores, otimizar as operações e oferecer aos clientes uma experiência consistente.

Monitore e analise os indicadores do seu contact center para detectar anomalias solucionáveis no nível de serviço. Aprimore a experiência não só para seus clientes, mas também para seus colaboradores, oferecendo aos usuários corporativos uma visão completa das ferramentas e do desempenho no nível de serviço para que eles possam agir em tempo hábil. O Genesys KPI Insights monitora o desempenho em relação às metas de nível de serviço e fornece filtragem simples, detalhamento e relatórios personalizados para resolver problemas de serviço.

Monitore as jornadas dos clientes em todos os canais para aprimorar a previsão de resultados e atingir suas metas comerciais. Além disso, aplique aprendizado de máquina, personas dinâmicas e probabilidades de resultado para identificar os momentos certos para um engagement proativo.