Bei Delivering Empathy in Action(TM) geht es darum, dass sich ein Unternehmen in die „Schuhe“ seiner Kunden und Mitarbeiter hineinversetzt und höchst personalisierte Kunden- und Mitarbeitererlebnisse schafft. Die Auswertung bewertet die Fähigkeit einer Organisation, diese Erfahrungen in großem Umfang zu orchestrieren, was zu ihrem Vertrauen und ihrer Loyalität führt.
Dabei wurde bewertet, wie empathisch Ihr Unternehmen gegenüber Kunden und Mitarbeitern ist und wie stark die fünf Systeme (Zuhören, Verstehen und Vorhersagen, Handeln, Lernen und Erfolg) sind, die zu Ihrem Ergebnis beitragen.
Diese Stufe ist unternehmensorientiert und konzentriert sich auf Kostensenkungen. Die Systeme, mit denen Sie Kunden zuhören, reichen nicht aus. Sie erfassen nicht die notwendigen Erkenntnisse, um ihr Verhalten zu verstehen, zu lernen und Ihre Maßnahmen entsprechend anzupassen.
Auf dieser Stufe hört Ihr Unternehmen aktiv zu, aber nur in wenigen Kanälen. Ihnen fehlt das umfassendere Verständnis, das erforderlich ist, um die Erfahrungen durchgehend zu optimieren. Aktionen verlaufen daher isoliert und die Lernleistung ist beschränkt.
Sie haben einige Elemente der Kundenorientierung hinzugefügt. Sie hören über mehr Kanäle zu und bestätigen Ihr Verständnis manuell. Sie sind in der Lage, mit gezielten Aktionen zu reagieren. Der Lernvorgang erfolgt nach wie vor manuell, anstatt kontinuierlich und durch Technologie unterstützt.
In diesem neuen Paradigma sind Sie kunden- und mitarbeiterorientiert. Sie hören systematisch und ganzheitlich zu. Sie verfügen über Automatisierung, um Ihr Verständnis und Ihre Vorhersagen zu bestätigen. Ihre Aktionen sind proaktiv, prognostizierend und präskriptiv. Der Lernvorgang wird durch KI unterstützt und kontinuierlich verbessert.
Die Umsetzung von Empathie in die Praxis erfordert fortschrittliche technische Fähigkeiten und auf den Menschen ausgerichtete Geschäftspraktiken. Diese fünf Systeme zeigen, worauf es ankommt, und geben Aufschluss über die Bereitschaft Ihres Unternehmens in wichtigen Bereichen.
Die Zuhörsysteme sammeln Informationen darüber, wer Ihr Kunde ist, wo er war und was jetzt mit ihm passiert. Die KI-optimierte Datenerfassung umfasst die Möglichkeit, Interaktionsdaten zu verfolgen, während ein Kunde auf Ihrer Website navigiert, eine IVR-Option auswählt oder Eingaben von IoT-Geräten übermittelt.
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Es gibt möglicherweise Chancen, mehr Daten über Ihre Kunden und Mitarbeiter zu nutzen, um sie besser kennenzulernen. Dies ist ein wichtiger Schwerpunkt für Unternehmen, da diese Daten auch als Grundlage für die Verständnis- und Vorhersagesysteme, Aktionssysteme und Lernsysteme dienen.
Unternehmen mit fortschrittlichen Zuhörsystemen nutzen KI-optimierte Technologien, um ein tiefes Verständnis ihrer Kunden und Mitarbeiter zu entwickeln.
Führende Unternehmen in diesem System maximieren die Möglichkeiten, Kunden- und Mitarbeiterdaten über Kanäle und Touchpoints hinweg zu verbinden. Das geht über einfache Informationen wie Namen, Telefonnummern und Interaktionsverläufe hinaus und erstreckt sich auf demografische Daten, psychografische Daten, Verhaltensweisen und Präferenzen, Webaktivitäten und Gesprächsverlauf, Stimmung und Loyalitätsstufen.
So ergibt sich eine 360-Grad-Ansicht der Kunden, die unternehmensweit gemeinsam genutzt werden kann. Unternehmen, die auf diese Informationen in Echtzeit reagieren können, erweitern die Personalisierung für bessere Self-Service-Erfahrungen, kürzere Bearbeitungszeiten, höhere Outbound-Verbindungsraten und eine höhere Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie KI, um Transkripte zu extrahieren und Themen, Absichten und Ergebnisse im Zusammenhang mit Mitarbeiterinteraktionen zu bestimmen. Mit diesen Erkenntnissen können Sie Fähigkeiten stärken und Entwicklungspläne auf individueller, granularer Ebene personalisieren.
Herzlichen Glückwunsch! Ihre starken Zuhörsysteme bilden die Grundlage, die Sie benötigen, um wirklich personalisierte und einfühlsame Erfahrungen zu bieten.
Die Verständnis- und Vorhersagesysteme verwandeln die Datenschicht in Ihrem Unternehmen in aussagekräftige Informationen. Dazu gehört die Möglichkeit, Kundenereignisdaten zu segmentieren, zu gruppieren und mit KI anzureichern, um Absichten zu verstehen, potenzielle Ergebnisse vorherzusagen und die nächsten besten Schritte zu empfehlen.
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Unternehmen erfassen eine Vielzahl von Daten zur Kunden- und Mitarbeitererfahrung. Die Herausforderung besteht darin, sie in Echtzeit zugänglich und nützlich zu machen, damit sich Kunden bei jeder Interaktion erkannt, gehört und verstanden fühlen.
Personenorientierte Unternehmen legen Wert auf personalisierte Kunden- und Mitarbeitererfahrungen. Führende Unternehmen erkennen, dass KI für eine dynamische Personalisierung über Kanäle und Touchpoints hinweg von grundlegender Bedeutung ist – und sie haben einen klaren Plan, um ihre Geschäftsergebnisse zu erreichen.
Im Rahmen von leistungsstarken Verständnis- und Vorhersagesystemen nutzen führende Unternehmen KI, um alle gesammelten Daten und Kontexte anzureichern und so Kundenbedürfnisse proaktiv zu erkennen und zu antizipieren, anstatt einfach nur darauf zu reagieren.
Wenn Sie wissen, dass ein Kunde einen offenen Auftrag hat, nach einer Statusaktualisierung sucht oder einen bestehenden Termin ändern muss, können Sie vorausahnen, was er braucht, bevor er überhaupt danach fragt.
Führende Unternehmen nutzen dazu sogar virtuelle Assistenten. Dabei filtern Bots Anfragen vor, stufen die Kundenabsicht ein und lösen die nächste empfohlene Aktion aus. Manche Kundenprobleme lassen sich möglicherweise ganz innerhalb der Bot-Interaktion lösen. Wenn das nicht der Fall ist, können Sie so zumindest erkennen, dass der Kunde eine spezielle Ressource oder einen speziellen Mitarbeiter benötigt und ihn entsprechend weiterleiten.
Und um sicherzustellen, dass der am besten geeignete Mitarbeiter verfügbar ist, nutzen führende Unternehmen KI-basierte Plattformen, die die Nachfrage modellieren, Prognosen generieren und passende Zeitpläne erstellen.
Nutzen Sie KI-gestützte Plattformen zur Mitarbeiterbindung, um die Nachfrage zu modellieren, Prognosen zu generieren und Zeitpläne zu erstellen. Berücksichtigen Sie die Fähigkeiten und Präferenzen Ihrer Mitarbeiter, um die Abdeckung und Wirkung zu maximieren. Geben Sie den Mitarbeitern die nötigen Tools an die Hand, um Änderungen des Arbeitszeitplans zu beantragen oder Schichten zu tauschen.
Die Aktionssysteme geben Ihnen die Möglichkeit, im richtigen Moment, auf die richtige Weise und mit dem richtigen Kontext zu interagieren. Dazu gehört die Möglichkeit, Projekte über jeden Kanal an die beste Ressource für die Situation weiterzuleiten, ganz gleich, ob es sich dabei um ein Self-Service-Tool, einen Bot oder einen Mitarbeiter handelt. Bei mitarbeiterbasierten Interaktionen können Sie während des Gesprächs dynamisches Wissen vermitteln, um den Mitarbeitern dabei zu helfen, Kunden souverän zu einer Lösung zu führen.
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Hierbei dreht sich alles darum, im entscheidenden Moment das Richtige zu tun. Die ersten beiden Systeme sind für Ihre Kunden weitgehend unsichtbar. Wenn ein Kunde jedoch auf Ihrer Website zögert, ein Gespräch mit Ihrem Bot beginnt oder Ihr Contact Center anruft, sind Ihre Aktionssysteme vollständig sichtbar. Durch eine Weiterentwicklung dieses Systems verbessern Sie Ihre Interaktionen.
Führende Unternehmen in diesem Bereich schaffen meisterhaft eine Balance zwischen kostengünstiger digitaler Interaktion und einfachen Wegen zur Unterstützung durch Mitarbeiter. Sie erkennen, dass ihre digitalen Kanäle, virtuellen Assistenten und Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt sind, um ihre Marke zu repräsentieren – und das erfordert eine nahtlose Koordination.
Je älter die Unternehmen, desto besser werden auch ihre virtuellen Assistenten. Fortschrittliche Bots können Benutzer proaktiv einbinden und Kundendaten nutzen, um die Erfahrung zu personalisieren. Diese Bots sind mit natürlicher Spracherkennung ausgestattet und können einfache Kundenanfragen bearbeiten und komplexere vorfiltern.
Wenn menschliches Eingreifen erforderlich ist, sorgen führende Unternehmen für eine nahtlose Übergabe vom Bot an den Mitarbeiter. Führende Unternehmen erfassen Datenattribute von einzelnen Kunden und Mitarbeitern und nutzen KI, um jede Kunden-Mitarbeiter-Interaktion auf der Grundlage der höchsten Wahrscheinlichkeit für ein erfolgreiches Geschäftsergebnis abzustimmen.
Mitarbeiter mit Kundenkontakt verfügen auf einem zentralen cloudbasierten Desktop über ein klares Bild der Absichten, Stimmung und Bedürfnisse des Kunden. Von hier aus kann der Mitarbeiter selbstbewusst und empathisch mit seinem Gegenüber interagieren. Während des Gesprächs wird kontextbezogenes Wissen angezeigt und die Prozessautomatisierung nimmt Mitarbeitern sich wiederholende Aufgaben mit geringem Wert ab.
Offensichtlich unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt, indem Sie sie mit den richtigen Kunden und dem relevanten Kontext verbinden – mithilfe von KI. Herzlichen Glückwunsch! Sie sind in diesem Bereich führend.
Hier einige Dinge, die Sie beachten sollten:
Die Lernsysteme erfassen und überwachen die Ergebnisse von Interaktionen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu ermöglichen. Dazu gehören Daten zur Stimme des Kunden (Kundenmeinung) und zur Stimme des Mitarbeiters (Mitarbeitermeinung) sowie der Fortschritt auf dem Weg zu Ihren Geschäftszielen. Mithilfe von KI können Sie den Erfolg messen, herausfinden, was am besten funktioniert, und lernen, wie Sie sich anpassen können, um beim nächsten Mal bessere Ergebnisse zu erreichen.
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Wenn Sie sich zu einem personenorientierten Unternehmen entwickeln, werden Sie schnell eine Tatsache bemerken: Menschen verändern sich. Sie brauchen Möglichkeiten, systematisch und kontinuierlich zu beurteilen, wo Sie Erwartungen erfüllen und wo sich Lücken auftun. Dieses System bewertet Ihre derzeitige Fähigkeit, Feedback zu erfassen und zu interpretieren und die erforderlichen Änderungen umzusetzen.
Starke Lernsysteme beleuchten, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen und wie Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen sehen und einen Beitrag dazu leisten.
Führende Unternehmen in diesem System erfassen während und nach der Interaktion die Kundenstimmung und Feedback auf unterschiedlichen Ebenen. Sie können auch die zugrundeliegenden Ursachen für Veränderungen in der Kundenstimmung während einer Customer Journey ermitteln. Und sie haben eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung entwickelt, um auf die Ergebnisse reagieren zu können.
Manager nutzen Erkenntnisse aus Kunden-Feedback und Daten zur Mitarbeiterleistung, um personalisierte Bewertungen und gezielte Schulungsprogramme zu erstellen. Mit einem detaillierten Verständnis dessen, was die Mitarbeiterleistung fördert, können führende Unternehmen ihre Mitarbeiter durch eine individuelle Karriereförderung an sich binden und Teams über gemeinsame Ziele und Gamification motivieren.
Wenn Sie die Stimmung und das Feedback Ihrer Kunden während und nach der Interaktion erfassen und die Ursachen für Schwankungen der Kundenstimmung im Rahmen einer Customer Journey ermitteln können, dann herzlichen Glückwunsch! Sie sind in diesem Bereich führend.
Die Erfolgssysteme bewerten das Engagement Ihres Unternehmens für einen personenzentrierten Ansatz und die Bereitschaft, Ihre Vision umzusetzen. Der Fokus liegt auf Menschen und Prozessen aus geschäftlicher und technologischer Sicht, d. h., wie Sie Ihre Strategie festlegen, Ihre Lösungen entwickeln und Ihre Ziele erreichen. Darüber hinaus wird bewertet, wie Ihr Unternehmen auf Herausforderungen reagiert, Innovationen entwickelt, Veränderungen bewältigt und Ergebnisse validiert.
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Diese Systembewertung basiert auf mehreren Faktoren. Während Sie Ihr Unternehmen anhand von Aspekten wie Ihrer Führungsstrategie, der aktuellen Technologieinfrastruktur und dem Änderungsmanagement-Ansatz beurteilten, hatten Sie vielleicht das Gefühl, in einigen Bereichen fortschrittlicher zu sein als in anderen. Das ist normal. Vergleichen Sie Ihre persönlichen Empfehlungen mit den Maßnahmen, die führende Unternehmen in diesem System umsetzen, um weitere Ansätze zu erhalten.
Führende Unternehmen erkennen, dass eine echte Transformation von oben kommen muss. Ihre obersten Führungsebenen verpflichten sich ganz der Vision und setzen auf eine Unternehmensstrategie, die sich auf die Kunden- und Mitarbeitererfahrung konzentriert.
Um ihr Unternehmen bei der Umsetzung dieser Transformation zu unterstützen, setzen führende Unternehmen den Schwerpunkt auf das Änderungsmanagement. Sie zeigen Empathie, kommunizieren klar, erstellen zielgerichtete Initiativen und investieren dort, wo es gebraucht wird.
Dazu bauen sie meist ihre Technologieinfrastruktur aus. Letztlich entscheiden sich führende Unternehmen für Plattformen und Partner, die ihre Kunden- und Mitarbeiterdaten, Interaktionskanäle und Informationen miteinander verbinden. Außerdem bemühen sie sich, ihren Technologiebedarf und ihre Verwaltung zu vereinfachen und IT-Ressourcen für strategischere Initiativen freizusetzen.
Während sie experimentieren, nutzen führende Unternehmen erweiterte Zuhörfunktionen und Computeranalysen, um Verbindungen zwischen Erfahrungen und Ergebnissen zu ermitteln. Sie fördern einen funktionsübergreifenden und agilen Ansatz für Tests und Optimierung.
Wenn Sie Menschen in den Mittelpunkt jeder Erfahrung stellen, einen Technologie-Stack zusammengestellt haben, mit dem Sie durchgehend Erfahrungen dynamisch personalisieren können, und formale Prozesse für das Zuhören, Lernen und kontinuierliche Optimieren entwickelt haben, dann herzlichen Glückwunsch! Sie sind in diesem Bereich führend.