Cloud TV-Event: Wie wird Aufmerksamkeit im Business Alltag gelebt?
Beginnen Sie noch heute mit der Erkundung von Genesys
Genesys Cloud TV mit Zita Langenstein – The Butler
Die Sendung vom 25. Juni 2021 – jetzt als OnDemand-Version verfügbar!
Kundinnen und Kunden wünschen sich vor allem eines: Aufmerksamkeit. Aufmerksamkeit ist das A und O von Beziehungen, die lange blühen und Höhen und Tiefen überstehen.
Der Wunsch nach Aufmerksamkeit ist etwas zutiefst Menschliches. Wir alle fühlen uns gesehen, wenn wir Aufmerksamkeit erhalten. Wenn Kundinnen und Kunden Aufmerksamkeit erleben, die nicht an Bedingungen geknüpft ist, fühlen sie sich emotional verbunden. Erst dann sind sie in der Lage, eine tragfähige Beziehung mit Zukunft aufzubauen. Mit jedem gemeinsamen Erlebnis, mit jeder neuen Geschichte in der Beziehungs-Biografie, wird das Vertrauen gestärkt.
Emotionale Verbundenheit mit Ihren Kunden wirkt sich auf Kundenzufriedenheit und Markenbekanntheit aus. Sie ist die Quelle für Wachstum und Profitabilität. Selten wechseln Kunden den Anbieter wegen der Produktqualität; noch seltener wegen des Preises. In den allermeisten Fällen ist es die fehlende Aufmerksamkeit.
Die Studie «The New Science of Customer Emotion» von Harvard Business Review zeigt, dass Kundinnen und Kunden, die emotional mit einem Unternehmen verbunden sind, im Durchschnitt 52% profitabler sind. Sie kaufen mehr und bleiben länger.
Wie vermitteln wir ein Gefühl der Nähe trotz physischer Distanz? Wie können wir Kunden digital bedienen und uns gleichzeitig emotional verbinden? Wie erfassen wir die aktuelle Situation der Kundinnen und Kunden? Und wie gehen wir aufmerksam auf diese ein?
Erfahren Sie im Cloud TV vom 25. Juni wie Aufmerksamkeit im Business Alltag gelebt wird. Und zwar von einer Person, die weiss, was es heisst, wenn der Kunde buchstäblich Königin ist und Aufmerksamkeit nicht zur Kür, sondern zur Etikette gehört.
«Berühren, ohne anwesend zu sein.» Zita Langenstein
Die Cloud TV Sendung zum Thema „Aufmerksamkeit im Business Alltag“ vom 25.Juni 2021 ist jetzt in voller Länge als OnDemand Version verfügbar. So können Sich sich die gesamte Sendung oder auch nur Teile jederzeit auf dem Laptop oder von Handy aus ansehen!
10:30 – 10:40 Welcome & Einführung. Was bedeutet Aufmerksamkeit schenken und emotionale Verbundenheit in Zeiten physischer Distanz?
10:40 – 11:10 Aufmerksamkeit schenken: Keynote von Zita «The Butler» Langenstein
11:10 – 11:15 Gelebte Aufmerksamkeit! Wie Branchenführer Aufmerksamkeit im Customer Service schenken. Neue, überraschende und menschzentrierte Ansätze
11:15 – 11:25 Von der Bank zum Partner. Zeit und Aufmerksamkeit als Treiber für Kundenloyalität. Mini-Interview mit Raphael Raetzo, Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Gruppe
11:25 – 11:35 Kundenbedürfnisse antizipieren. Die richtigen Menschen verbinden. Mit KI emotionale Verbundenheit schaffen. Mini-Interview mit Melanie Schefer-Bräker, Head of Customer Care (Privatkunden), Swisscom
11:35– 11:45 Aufmerksamkeit schenken – das Sprungbrett zur CX Leadership. Mini-Interview mit Gregorio Uglioni, Head of Business Excellence and Customer Experience, Swisscard
11:45 – 11:55 Nähe schaffen im B2B/KMU-Umfeld. Mit WhatsApp Business zur friktionsfreien Kundenerfahrung. Mini-Interview mit Sven Wagemann, Group Business Controller bei Dental Axess
11:55 – 12:00 Good bye & bis später in der Clubhouse Session!
17:00 – 17:30 Clubhouse Session mit Zita «The Butler» Langenstein
«Zita the Butler» Langenstein ist eine faszinierende Persönlichkeit, die mit ihren Lieblingsthemen Aufmerksamkeit schenken, Dienstleistungsorientierung, Mitarbeiterführung und internationale Umgangsformen begeistert. Am CloudTV teilt Sie die exklusiven Insights Ihrer professionellen Karriere als erste weibliche Butlerin, u.a. am Buckingham Palace, in den Königshäusern Europas und bei Familien und berühmten Persönlichkeiten aus aller Welt.
Zita wurde im schweizerischen Kanton Nidwalden geboren und kann getrost als Kosmopolitin bezeichnet werden. Sie trägt den Namen der letzten Habsburger Kaiserin, wollte jedoch den Prinzen nicht heiraten, sondern ihm dienen. Sie bewarb sich so lange an der renommierten Ivor Spencer Butlerschule in London, bis schliesslich auch Frauen zugelassen wurden. Und sie kann heute aus dem Stehgreif die 1000 Fragen beantworten, die einen guten Butler ausmachen.
In der interaktiven Clubhouse Session am 25. Juni hören wir Ihnen zu. Stellen Sie «Zita the Butler» und den Referent:innen all die Fragen, die Sie schon immer stellen wollten. Lassen Sie uns diskutieren und den Austausch, eigene Erfahrungen und Erkenntnisse feiern.
In der digitalen Welt kommt der Service mit vielen neuen Rollen in die Pflicht. Um Aufmerksamkeit zu schenken, müssen die Customer-Care-Mitarbeitenden systemtechnisch unterstützt werden. KI und Predictive Engagement dienen als «virtuelle Butler», als intelligente Assistenten. Die Cloud liefert die nötige Flexibilität und Skalierbarkeit, wenn es darum geht, Aufmerksamkeit im Akkord, über alle Kanäle und Touchpoints zu schenken. Sowohl im Kundendialog als auch in der Mitarbeiter-Experience wird das Schenken von Aufmerksamkeit zur neuen Messgrösse.
Unsere Lösungen unterstützten Sie dabei, Aufmerksamkeit systemgestützt zu schenken.
Begeisterte Bestandskund:innenen sind die besten Kundinnen und Kunden! Sie sind loyal und teilen ihre Begeisterung in ihren Peergroups. Sie schreiben authentische Rezensionen und leidenschaftliche Bewertungen. Sie sind Ihre glaubwürdigsten Verkäufer, die Ihnen dabei helfen, Ihnen Trichter laufend nachzufüllen. Belohnen Sie sie mit Aufmerksamkeit, zum Beispiel in Form eines Courtesy Calls, proaktivem Service oder massgeschneiderten Dienstleistungen. Sie werden es Ihnen danken mit:
Der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit ist eine hohe Erstlösungsrate. Eine KI, die mitdenkt und Kundenbedürfnisse antizipiert, sowie das Routing zum richtigen Agenten tragen dazu bei.
Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde Ihre Leistungen oder Produkte weiterempfiehlt? Schenken Sie sowohl Ihren begeisterten Kunden als auch Ihren Detraktoren Aufmerksamkeit – sie sind die besten Lehrmeister!
Ein Review ist so etwas wie eine Liebeserklärung einer Kundin. Sie nimmt sich die Zeit, Ihren Service oder Ihr Produkt zu bewerten. Die Glaubwürdigkeit echter Rezensionen sind Gold wert in der digitalen Welt!
Der Preis wird zu einem Kriterium unter vielen. Emotional verbundene Kunden gewichten Werte, Service, Qualität und Transparenz höher als den Preis.
Empfehlungen an Freunde und Bekannte sind der grösste Vertrauensbeweis! Bei den Empfehlern steht schliesslich der gute Ruf auf dem Spiel. Belohnen Sie Ihre Botschafter und Influencer – mit Aufmerksamkeit und vielleicht mit kleinen Geschenken.
Praxis wie auch Studien zeigen:
Der Anteil der Gesamtausgaben emotional verbundener Kundinnen und Kunden steigt. Sie sind empfänglich für neue Produkte, Services, Up- und Cross Selling.
Aufmerksamkeit macht sich bezahlt!
Kundinnen und Kunden, die emotional mit einem Unternehmen verbunden sind, sind im Durchschnitt 52% profitabler.
Im Beschwerdemanagement weisen Beschwerdeführer eine doppelt so hohe Wiederkaufsrate auf, sofern Ihnen die entsprechende Aufmerksamkeit und Wertschätzung entgegengebracht wird – was wiederum eine gute Systemunterstützung voraussetzt.
Ende 2020 haben wir eine grosse Bestandsaufnahme zum Thema Kundenservice gemacht. Die positive Erkenntnis: Vieles, was sich Kundinnen und Kunden und Unternehmen wünschen, gibt es bereits. Doch wo besteht Verbesserungspotenzial?
Stimmen Sie sich mit unserem White Paper auf den Cloud TV-Event ein.
Gregorio Uglioni
Head of CX
Swisscard
Marcel Hischier
Product Manager Customer Interactions
Swisscom