Fordern Sie Anrufer auf, sich selbst durch das Hauptmenü und die Anrufstruktur zu leiten – mit oder ohne Spracherkennung. Dies bietet die Möglichkeit zur Authentifizierung von Kunden in Ihrem IVR-System. Bieten Sie Ihren Kunden eine hervorragende Erfahrung und steigern Sie die Akzeptanz von Self-Service, indem Sie sie bei der schnellen Navigation durch das IVR-System unterstützen. Genesys IVR Personalization passt Nachrichten, Menüs und Kontakte an, je nachdem, wer der Kunde ist und warum er anruft, und berücksichtigt dabei auch die Kapazität.

Bieten Sie mobilen Kunden eine visuelle Möglichkeit, eine Sprachinteraktion über ihr Mobilgerät abzuschließen oder zu ergänzen. So können Benutzer Informationen schneller verarbeiten und ihre Aufgabe einfacher abschließen. Außerdem können Benutzer bei Bedarf auf einen Live-Agenten schalten und den Kontext an den Agenten weiterleiten.

Bieten Sie natürlichere Self-Service-Spracherfahrungen mithilfe der KI – bei Bedarf mit einer nahtlosen Übergabe an einen Agenten. Sie können die betriebliche Effizienz auch steigern, indem Sie die natürliche Sprachverarbeitung und das vorausschauende Routing nutzen, um effektivere Customer Journeys zu ermöglichen.

Verstärken Sie webbasierte und mobile Self-Service-Anwendungen mit Chat-Bots und KI, die mit der Agentenerfahrung verknüpft ist, wenn es darauf ankommt. Unterstützen Sie kontinuierliche, personalisierte Gespräche mit integrierter Agentenunterstützung und dauerhafter Kontakthistorie, die neue Maßstäbe hinsichtlich Skalierbarkeit, Konsistenz und Reaktionsfähigkeit bei Messaging-Interaktionsstrategien setzen.

Machen Sie Ihre Website zu einem Ausgangspunkt für Kundengespräche. Mit nur einem Klick bietet Genesys Chat Routing Ihren digitalen Kunden sofortigen Zugriff auf Live-Hilfe. Und da Genesys Chat kompetenzbasiertes Routing verwendet, können Chatanfragen intelligent an die am besten qualifizierte Person weitergeleitet werden.

Machen Sie E-Mails zu einem Teil der gesamten Customer Experience. Verteilen Sie E-Mails basierend auf Inhaltsanalysen und Schlüsselwörtern automatisch an den am besten qualifizierten Agenten. Genesys Email Routing optimiert Ihren Reaktionsprozess mithilfe von E-Mail-Automatisierungsfunktionen, mit denen Sie Ihren E-Mail-Fluss überwachen, messen und optimieren können, um so eine bessere Customer Experience zu schaffen.

Verbessern Sie den Kundenservice in den sozialen Medien. Interagieren Sie über soziale Kanäle wie Facebook, Twitter usw. mit Ihren Kunden. Mit Genesys Social Engagement können Sie Ihre Unternehmenspräsenz auf relevanten Social-Media-Websites überwachen und Online-Kommentare einfach identifizieren und priorisieren. Leiten Sie Social-Media-Interaktionen im gesamten Unternehmen automatisch an die richtigen Personen weiter, um neue Maßstäbe hinsichtlich Skalierbarkeit, Konsistenz und Reaktionsschnelligkeit bei Ihren Social-Media-Interaktionsstrategien zu setzen.

Interagieren Sie mit Kunden per SMS oder über Apps wie WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WeChat und Line. Verbinden Sie sie dann überall in Ihrem Unternehmen mit dem richtigen Mitarbeiter, indem Sie Textnachrichten Ihrer Kunden an Ihre am besten qualifizierten Agenten weiterleiten. Genesys SMS Routing verwendet kompetenzbasiertes Routing, sodass das Schreiben einer Nachricht an Ihr Unternehmen bezüglich eines Support-Anliegens schneller und effizienter ist, als Ihr Unternehmen anzurufen. Zudem werden Konversationen von überall aus ermöglicht.

Sehen Sie, was Ihre Kunden sehen. Verbessern Sie die Customer Experience und erhöhen Sie die Erstabschlussquote (First Contact Resolution, FCR), indem Sie Ihren Kunden durch eine Co-Browsing-Sitzung – durch Echtzeit-Bildschirmführung, Eingabe oder Steuerung des Kundenbildschirms – helfen können. Die Desktop- und Inhaltsmaskierung des Kunden hinterlässt keine Spuren, wodurch Sicherheit gewährleistet wird.

Nutzen Sie maschinelles Lernen, um Website-Aktivitäten zu überwachen, Besucherergebnisse vorherzusagen und mit Kunden proaktiv durch Chat-Bots, Inhalte und Self-Service-Kenntnisse zu interagieren. Genesys Proactive Assist nutzt verwertbare Erkenntnisse aus dem Kundenverhalten (sowohl im Web als auch mobil) um Echtzeitunterstützung zum richtigen Zeitpunkt zu bieten. Sie ordnet Kundenverhalten und -anforderungen den richtigen Agenten zur richtigen Zeit auf dem richtigen Kanal zu. Die Agenten verfügen über alle Informationen, um die beste Erfahrung bereitstellen zu können.

Leiten Sie Sprachanrufe basierend auf den erforderlichen Kompetenzen an die besten Agentengruppen weiter. Schaffen Sie ein einheitliches virtuelles Contact Center, indem Sie Kunden mit Ihren am besten geeigneten Agenten verbinden. Genesys Call Routing nutzt kompetenzbasiertes Routing, um Anrufe an die am besten geeignete Ressource weiterzuleiten – in Ihrem Contact Center, Backoffice, einer Zweigstelle, bei einem Outsourcer oder an einem beliebigen anderen Ort auf der Welt.

Nutzen Sie die Möglichkeiten von KI und maschinellem Lernen, um basierend auf einer beliebigen Anzahl von Kriterien und Datenpunkten die perfekte Übereinstimmung zwischen Anrufer und Mitarbeiter zu finden. Routing-Entscheidungen werden durch maschinelles Lernen optimiert. Es werden Predictive-Routing-Modelle gebildet, basieren auf den zuvor erkannten Attributen und diese werden dann in Echtzeit angewendet um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Alle tatsächlich erzielten Ergebnisse fließen wiederum in das bestehende Modell ein, wodurch dieses dazu lernt und sich schnell an veränderte Bedingungen anpassen kann. Genesys Predictive Routing bietet die beste Übereinstimmung zwischen Kunde und Agent.

Zeigen Sie dem Agenten auf einem Bildschirm-Popup relevante Kundeninformationen direkt an, sobald ein Anruf eingeht. Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Ihr bestehendes CRM oder Ticket-System zu nutzen und dieses mit Genesys Cloud zu verbinden. Dadurch muss sich der Agent nicht durch diverse Systeme klicken und kann Anrufe schneller sowie fachkundiger beantworten.

Wenn die Wartezeiten lang sind, bieten Sie wartenden Anrufern einen Rückruf an. Diese Alternative zu einer langen Warteschleife kann einen echten Unterschied für die Customer Experience ausmachen. Geben Sie wartenden Anrufern sofort oder nach einem bestimmten Zeitraum die Möglichkeit, einen Rückruf zu erhalten. So können Sie eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen, ohne Personal für Spitzenzeiten einplanen zu müssen – denn die Rückrufe können dann ganz effizient zu den Zeiten mit eher niedrigem Anrufvolumen erledigt werden.

Fügen Sie die Option zur Erweiterung mobiler Sprachanrufe auf einen Videoanruf hinzu. Diese visuelle Präsentation ermöglicht es Unternehmen, Anfragen schneller und effizienter zu beantworten, um eine bessere Customer Experience zu bieten und Kosten zu senken. Genesys macht es Ihren Kunden einfach: Anrufe erfolgen direkt vom Browser des Kunden zum Genesys SIP Contact Center – keine Downloads oder Installationen notwendig!

Genesys Outbound Dialer ermöglicht eine koordinierte Kontaktaufnahme über mehrere automatisierte und agentenbasierte Kanäle und sorgt für optimale Interaktionen basierend auf der Agentenverfügbarkeit. Zu den Optionen zählen progressives Wählen, vorausschauendes Wählen und Vorschau-Wählen.

Progressives Wählen
Initiiert einen Anruf nur, wenn ein Agent verfügbar ist

Vorausschauendes Wählen
Initiiert einen Anruf, wenn ein Agent voraussichtlich verfügbar ist

Vorschau-Wählen
Der Agent muss den ausgehenden Anruf bestätigen

Automatisieren Sie Anrufe an Kunden, die einen Rückruf über Ihre mobile App oder Website anfordern. Wenn Kunden die benötigten Antworten nicht auf Ihrer Website oder in der App finden können, möchten sie mit jemandem sprechen, der ihnen schnell helfen kann. Mit nur einem Klick bietet Genesys Callback Ihren digitalen Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern, anstatt online oder in einer App zu warten. Und da beim Callback-Routing kompetenzbasiertes Routing zum Einsatz kommt, können diese Anfragen intelligent an die am besten geeignete Person weitergeleitet werden.

Verwenden Sie SMS-Benachrichtigungen, um Kunden nach Bedarf oder im Rahmen von integrierten Kampagnen über Nicht-Sprachkanäle zu informieren. Kunden möchten schnell über Terminerinnerungen, Lieferbenachrichtigungen, Betrugswarnungen, Coupons, Treueprogramminformationen, Umfragen und vieles mehr informiert werden. Kommunizieren Sie wichtige Informationen einfach und effizient mit Genesys SMS Notifications. Dies führt zu einer zufriedenstellenderen und ansprechenderen Customer Experience mit einem Unternehmen. Und Unternehmen senken die Betriebskosten und stellen gleichzeitig sicher, dass wichtige und zeitkritische Textbenachrichtigungen an Kunden gesendet werden, wo auch immer sie sich befinden.

Bringen Sie Ihre Kampagnen in die Posteingänge Ihrer Kunden. Führen Sie integrierte Kampagnen über mehrere Kanäle durch, einschließlich E-Mail. E-Mails können personalisiert in koordinierten, mehrphasigen Multi-Channel-Kampagnen genutzt und in Anrufe, Sprachnachrichten und Textnachrichten integriert werden, um Ihre Botschaften zur richtigen Zeit an Interessenten und Kunden zu kommunizieren und gleichzeitig die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften zu gewährleisten.

Senden Sie Benachrichtigungen zu Updates, Serviceproblemen und Aktualisierungsanforderungen direkt an Mobilgeräte von Kunden.

Finden Sie das richtige Gleichgewicht. Optimieren Sie die Abdeckung für Sprach- und digitale Kanäle über die Belegschaftsplanung. Verwenden Sie die aufgabenbasierte Planung, um die Abfolge von Agentenaufgaben zu steuern. Ihre Genesys-Lösung erfasst automatisch Daten, sodass Sie ganz einfach genaue Prognosen und Planungsszenarien über verschiedene Kanäle hinweg erhalten. Berücksichtigen Sie Ankunftsmuster und Geschäftszeiten, um Ihre Grundlagen abzudecken, und profitieren Sie von Echtzeiteinblicken und -überwachung für SLAs und die Einhaltung von Zeitplänen.

Simulieren Sie den Betrieb, damit Ihnen immer die richtige Menge an Ressourcen zur Verfügung steht. Erstellen Sie Was-wäre-wenn-Ressourcenplanungsszenarien auf Führungsebene. Treffen Sie schnell und präzise Prognosen zu allen wichtigen Planungskennzahlen, simulieren Sie Pläne, um die in der jeweiligen Woche benötigten Agenten genau zu bestimmen, und entwickeln Sie hocheffiziente Just-in-Time-Einstellungs- und -Überstundenpläne, um Ihre Belegschaft optimal einzusetzen. Außerdem können Sie so ein genaueres Budgetmanagement gewährleisten.

Alle Ihre Aufzeichnungsanforderungen werden abgedeckt, einschließlich Sprach- und IVR-Aufzeichnung, Sprach- und Bildschirmaufzeichnung und sogar Agentendesktop- und Bildschirmaufzeichnung. Überwachen Sie die Qualität, um die Leistung und Experience kontinuierlich zu verbessern. Gewährleisten Sie die Compliance, erfüllen Sie gesetzliche Anforderungen. Genesys Voice Recording ist nativ in die Genesys Customer Experience Platform integriert und zeichnet zuverlässig 100 % der Anrufe auf – auch Anrufe mit Desktop- und Bildschirmfreigabe. So werden die Suche nach und der Zugriff auf Aufzeichnungen zum Kinderspiel.

Erfassen Sie mit webbasierten Umfragen Kundenfeedback nach einer Interaktion. Die Umfragen können über eine konfigurierbare Web-Benutzeroberfläche entworfen, getestet und veröffentlicht werden. Genesys Survey ermöglicht eine schnelle Duplizierung, Änderung und Anpassung, um sich ändernde Geschäftsanforderungen zu erfüllen.

Gewährleisten Sie Qualität und Compliance mit Anwendungsfällen, die Qualitätsmanagement, Kompetenzbewertung und Leistungsmanagement abdecken. Genesys Quality Management umfasst strategische Metadaten zu jeder aufgezeichneten Interaktion, um herauszufinden, welche für eine Bewertung am wertvollsten sind, und verwendet dann vordefinierte Berichte, um diese Ergebnisse zu analysieren und zu präsentieren. So erhalten Sie einen klaren und konsistenten Überblick über Ihre Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten.

Verschaffen Sie sich Einblicke in Ihre externen Partnerorganisationen, und verwalten Sie sie, indem Sie Kompetenzen identifizieren, die die gewünschten Geschäftsergebnisse fördern, und dann Modelle erstellen, um dieses Wissen auf konsistente Weise zu verteilen. Beurteilen Sie, ob der Outsourcer die von Ihnen bereitgestellten Informationen verstanden hat, und stellen Sie bei Bedarf zusätzliche Schulungen bereit. Vergleichen und verfolgen Sie den Status und die Effektivität von Outsourcern bei der Verbesserung Ihrer Geschäftsleistungskennzahlen.

Erhalten Sie einen grundlegenden Überblick über Sprachinteraktionen mit Sprachanalysen, oder gewinnen Sie tiefere Einblicke mit erweiterten Text- und Sprachanalysen. Sie können auch Messaging-Konversationen mit Messaging-Textanalysen analysieren.

Bewerten und befähigen Sie Ihre Teams. Belegschaftsmanagement-Tools umfassen das automatisierte Onboarding von Mitarbeitern, die Entwicklung und Bewertung von Kompetenzen sowie Schulungen und die Planung von Aktivitäten. Indem Sie Wissenslücken in Ihrer Belegschaft durch gezielte, selbstbestimmte Schulungen und klare Coaching-Erkenntnisse schließen, erreichen Sie eine konsistentere Customer Experience über alle Kanäle hinweg.

Überwachen Sie Kunden- und Agentengespräche, um zeitnahe Hinweise und zusätzliche Informationen für Agenten einzublenden. Stellen Sie Live-Transkripte der Sprach- oder Chat-Bot-Konversation des Kunden in der zentralen Kanalübersicht des Agenten bereit. Versorgen Sie Mitarbeiter dann basierend auf einer dynamischen Interpretation der benötigten Informationen mit Aufforderungen, Hinweisen, Tipps und zusätzlichen Inhalten.

Integrieren Sie Ihre CRM- und HR-Systeme wie Salesforce, ZenDesk und Oracle, um Bildschirmeinblendungen anzuzeigen, Self-Service-Optionen zu personalisieren und Daten basierend auf der Interaktion zu erfassen.

Integrieren Sie Belegschaftsmanagementsysteme von Drittanbietern mit bidirektionalen Datenfeeds. Diese API bietet eine automatisierte Synchronisierung der beiden Funktionen, sodass keine redundante Datenverwaltung erforderlich ist, was zu einer verbesserten Systemleistung und zufriedeneren IT-Mitarbeitern führt.

Integrieren Sie IVR- und Spracherkennungsanwendungen von Drittanbietern. Wenn Sie nicht bereit sind, von Ihrem bestehenden Sprachsystem zu wechseln, können Sie erweiterte Contact-Center-Funktionen in Ihr vorhandenes IVR-System integrieren.

Konsolidieren Sie Wissen, das in Ihrem gesamten Unternehmen verteilt ist, in einem einzigen durchsuchbaren Repository. Jetzt können Ihre Kunden sich selbst helfen. Wenn sie sich dennoch an Sie wenden, können Ihre Mitarbeiter besser und schneller Hilfe leisten mit einheitlichem Wissensstand und fundierten Aussagen – schnell und einfach an einem Ort zu finden. Sie nutzen damit eine Wissensdatenbank und legen fest wer was sehen kann – welche Bereiche sind auf der Website sichtbar, welche Infos sollen nur Ihre Agenten sehen? Nutzen Sie maschinelles Lernen, um die Suchrelevanz ständig zu verbessern.

Genesys Cloud ist nicht nur eine Contact-Center-Lösung, sondern auch eine interne Kommunikationslösung für Unternehmen. So können Ihre Mitarbeiter auch intern telefonieren, chatten und Screensharing betreiben. Konsolidieren Sie mehrere Systeme auf einer einzigen, zuverlässigen Plattform für Contact-Center- und Geschäftsanwender. Mit einer einheitlichen Plattform können Unternehmen überall nahtlos mit Kunden, Partnern und Teams kommunizieren.

Vernetzen Sie sich mit Partnern, die u. a. auf Compliance, branchenspezifische Tools, Gamification und vieles mehr spezialisiert sind. Diese vorintegrierten Lösungen können ganz einfach zu Ihrem Technik-Stack hinzugefügt werden.

Contact-Center-Metriken an einem zentralen Ort – für jeden Kanal, jeden Agenten und jeden Standort. Verschaffen Sie sich einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journeys, um die Servicelevel besser zu erfüllen und die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen. Erstellen Sie schnell informative Reports für die Unternehmensführung. Nutzen Sie die Callcenter-Berichtsoftware, die sich auf die Bereitstellung von Informationen konzentriert, mit denen Sie die Mitarbeitereinbindung ausrichten, den Betrieb optimieren und eine konsistente Customer Experience gewährleisten.

Überwachen und analysieren Sie Contact-Center-Metriken, um relevante Servicelevel-Anomalien zu erkennen. Verbessern Sie die Customer Experience und Mitarbeitererfahrung, indem Sie den Anwendern einen vollständigen Einblick in die Servicelevel-Leistung bieten und ihnen Tools an die Hand geben, um zeitnah Maßnahmen zu ergreifen. Genesys KPI Insights überwacht die Leistung im Vergleich zu Servicelevel-Zielen und bietet einfache Filter-, Drilldown- und benutzerdefinierte Berichtfunktionen zur Behebung von Serviceproblemen.

Überwachen Sie Customer Journeys über alle Kanäle hinweg, um die Prognose von Ergebnissen zu verbessern und Ihre Geschäftsziele zu erreichen. Wenden Sie maschinelles Lernen, dynamische Personas und Ergebniswahrscheinlichkeiten an, um die richtigen Momente für eine proaktive Interaktion zu identifizieren.