Eine umfassende Auswahl an Management-Tools ermöglicht Ihnen, Kunden- und Mitarbeitererfahrungen über eine zentrale Plattform bereitzustellen. Sie müssen sich nur einmal anmelden und können dann Benutzer verwalten, Kennzahlen bereitstellen, Wissensdatenbanken anlegen, Routingregeln konfigurieren, Systeme integrieren und Interaktionsflüsse konzipieren.

Die auf Microservices basierte Architektur bietet wöchentliche Produktneuheiten, bedarfsgerechte Skalierung und beispiellose Zuverlässigkeit dank Selbstheilung, fehlertoleranter Verarbeitung und Testmöglichkeiten. Damit bildet sie die Basis für effektives Änderungsmanagement.

Gewähren Sie Ihren Mitarbeitern an international verteilten Standorten rollenbasierten Zugriff und weisen Sie ihnen die Berechtigungen zu, die sie benötigen, um rund um die Uhr und auf jedem Kanal reibungslose Interaktionen in einer vertrauten Umgebung zu bieten. Für Sicherheit und Resilienz ist ebenfalls gesorgt.

Neue Benutzer können Sie mit wenigen Klicks hinzufügen – unabhängig davon, wo auf der Welt sie sich befinden. Alternativ dazu können Sie eine CSV-Datei importieren, um zahlreiche Nutzer und all deren Angaben auf einmal einzufügen. Zudem können Sie neuen Benutzern eine vorgefertigte Onboarding-E-Mail zusenden, um ihnen die Einarbeitung zu erleichtern.

Sie können die Rollen, Berechtigungen, Gruppenzugehörigkeit, Warteschlangen und Abteilungen für einzelne Benutzer steuern. Damit stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter im Contact Center und Teamleiter auf alles zugreifen können, was sie für ihre Arbeit benötigen, aber keinen Zugriff auf Daten haben, die nicht für sie bestimmt sind.

Definieren Sie ACD-Kompetenzen, die Sie dann mit dem entsprechenden Kompetenzlevel Mitarbeitern zuweisen. Beschleunigen Sie die Bearbeitung von Anliegen, indem Sie Interaktionen dem am besten geeigneten statt dem nächsten freien Mitarbeiter zuweisen lassen.

Ermöglichen Sie Mitarbeitern die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Interaktionen auf verschiedenen Kanälen, darunter Voice, E-Mail, Chat, SMS und Rückruf. So helfen Sie Mitarbeitern, die Servicelevel- und andere Kennzahlen zu verbessern. Definieren Sie ein Kapazitätsmaximum pro Kanal und Parameter für Interaktionsunterbrechungen.

Sie können Ihren bisherigen Netzanbieter weiter nutzen (BYOC, Bring your own Carrier) oder sich für unseren nativen, cloudbasierten Telefonie- und SMS-Messaging-Service entscheiden. In beiden Fällen erwarten Sie eine kristallklare Sprachqualität, hohe Resilienz, starke Sicherheit und eine umfassende, weltweite Abdeckung.

Sie erhalten einen ganzheitlichen Überblick über Ihre Telefonie – für sämtliche Standorte. Über ein zentrales Dashboard können Administratoren gebührenfreie und Durchwahlnummern erwerben, übertragen und einer bestimmten Person, einem Apparat oder einem Anrufablauf zuweisen.

Sorgen Sie dafür, dass übertragene Telefonnummern weiterhin erreichbar sind, indem Sie Ihre in Gebrauch befindlichen (und den Kunden bekannten) Nummern von Ihrem bisherigen Anbieter übernehmen. 

Mit unserer schnellen Self-Service-Funktion erwerben Sie ganz einfach neue Telefonnummern für geplante Kampagnen, neue Bürostandorte oder zur Ausweitung Ihres globalen Voice-Netzwerks. Unsere nativen, cloudbasierten Voice-Services lassen sich leicht anpassen, um einer veränderten Nachfrage oder neuen Compliance-Vorschriften gerecht zu werden.

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, über eigens dafür eingerichtete Nummern per SMS mit Ihrer Marke zu interagieren und über Neuigkeiten, Sonderaktionen oder andere wichtige Themen informiert zu werden.

Verfassen und kategorisieren Sie Artikel für eine KI-gestützte Wissensdatenbank. Trainieren Sie Knowledge Bots für die Self-Service-Nutzung und zur Unterstützung der Mitarbeiter im Contact Center und analysieren Sie die Nutzung und die Effektivität von Daten.

Bieten Sie visuelle Impulse mit aussagekräftigem Text und Bildern. Testen Sie anhand bestimmter Artikel, wie die automatisierte Informationsbereitstellung von den Benutzern empfunden wird. Passen Sie integrierte Algorithmen mit eigenen Formulierungen an, die zusätzlichen Kontext bieten und die Genauigkeit verbessern.

Die Nutzung von Kennzeichnungen und Kategorien erleichtert das Verwalten von Inhalten und das Trainieren von Algorithmen für die semantische Suche. Bei der semantischen Suche werden Informationen mittels KI auf der Basis von Absicht und Kontext (anstelle von Stichwörtern) identifiziert.

Integrieren Sie Informationen in Ihre (sprachbasierten und digitalen) Bots, um mit automatischen Suchvorgängen Ihre Mitarbeiter im Contact Center zu unterstützen oder Kunden die Suche im Support Center zu erleichtern.

Sie können die Nutzung und Effektivität von Informationen kanalübergreifend analysieren. Messen Sie, wie oft vorhandene Informationen genutzt werden, welche Artikel am häufigsten gelesen werden, welche Fragen beantwortet werden und welche nicht. Optimieren Sie die Wissensdatenbank, ohne die Plattform zu verlassen.

Ermitteln Sie, welche Wortgruppen die beste Wirkung erzielen (pro Kanal oder für alle Kanäle). Sie können weitere Wortgruppen nachtragen, Inhalte verständlicher gestalten oder neue Informationen hinzufügen, um Wissenslücken zu schließen.

Welchem Mitarbeiter eine Interaktion zugewiesen wird, hängt von der Routing-Methode für die jeweilige Warteschlange ab. Sie können zwischen Standard (nächster freier Mitarbeiter), Predictive (KI-gestützt), Preferred (Gruppe mit bevorzugten Mitarbeitern) oder Bullseye (Kompetenz gekoppelt mit Verfügbarkeit) auswählen.

KI-gestütztes, vorausschauendes Routing („Predictive“) nutzt Datenanalysen und Mustererkennung, um Kunden zum passenden Zeitpunkt auf dem richtigen Kanal einem geeigneten Mitarbeiter zuzuweisen. Sie können diese Methode problemlos zur Verbesserung verschiedener KPIs konfigurieren, testen und optimieren, ohne erst Daten aufbereiten zu müssen.

Sie können einzelne oder mehrere Mitarbeiter bestimmten Warteschlangen zuordnen, und zwar basierend auf Standort, Kompetenzen, Sprachkenntnissen, Gruppen- oder Abteilungszugehörigkeit und vielen anderen.

Stellen Sie sicher, dass Mitarbeiter jede Interaktion ausführlich dokumentieren. Am einfachsten geht das mit Nachbereitungsaufgaben oder -codes. Dabei werden jeder Warteschlange bestimmte Nachbereitungscodes zugewiesen, die den Zweck oder das Ergebnis einer Interaktion angeben. Dies erleichtert die Erstellung von Servicelevel- und Leistungsberichten.

In Genesys Cloud kann eine einzige Warteschlange für verschiedene Interaktionstypen genutzt werden, um für eine einheitliche Customer Experience und einen nahtlosen Übergang zwischen den einzelnen Kanälen zu sorgen. Legen Sie für eine Warteschlange individuelle Einstellungen für jeden Kanal fest, um die Mitarbeiterleistung und den Einsatz von Automatisierung zu optimieren.

Eine erstklassige Kundenerfahrung basiert auf einer vernetzten Architektur, in der Daten, Informationen und Ziele unternehmensweit weitergeleitet werden. Genesys Cloud unterstützt die Vernetzung von Systemen mit einer reichhaltigen Auswahl an offenen APIs, Entwicklertools und einem großen Ökosystem aus einsatzfertigen Integrationen.

AppFoundry ist ein betreuter Marktplatz mit branchenspezifischen Apps und Integrationen, mit denen Sie Genesys Cloud schnell und einfach erweitern können. Ihnen stehen einsatzbereite Innovationen aus verschiedenen Kategorien zur Verfügung, darunter CRM, UCC, WEM, Business Intelligence und Automatisierung.

Nutzen Sie die innovativen Lösungen unserer Entwicklungs- und Professional-Services-Teams, die speziell für eine schnellere Marktreife und Rendite konzipiert wurden, darunter „Analytics as a Service“ (AaaS), Datenaktionen, Bots anderer Anbieter und Integrationen.

Sichern Sie sich eine hervorragende Ausgangsbasis für die Entwicklung benutzerdefinierter Integrationen und komplexer Lösungen. Diese umfassenden Toolkits und importbereiten Konfigurationen enthalten schrittweise Anleitungen und Codeblöcke, mit denen Ihre Entwickler überzeugende Lösungen erstellen können.

Die von unseren Partnern oder intern bei Genesys entwickelten Premium-Apps können nahtlos in Genesys Cloud integriert werden, um die Kundenerfahrung zu bereichern. Die Kosten der Premium-Apps erscheinen auf der gewohnten Rechnung für Genesys Cloud. Viele können vor dem Kauf kostenlos getestet werden.

Sie erhalten einen ganzheitlichen Überblick über alle Integrationen in Ihrer CX-Architektur. Von zentraler Stelle aus können Administratoren einsatzbereite Konnektoren, Datenaktionen, SSO-Integrationen und genehmigte Anwendungen je nach Bedarf aktivieren, deaktivieren und modifizieren.

Architect ist unser Low-Code-Orchestrierungstool, mit dem Sie per Drag und Drop nahtlose Interaktionsabläufe zusammenstellen können. Kombinieren Sie NLU, Kundendaten, Logikelemente, Aktionen, Menüs und Eingabeaufforderungen, um digitale und sprachbasierte Interaktionen zielführend zu einem befriedigenden Abschluss zu bringen.

In Genesys Cloud können Sie ganz ohne Unterstützung der IT-Abteilung den Anrufablauf für die Self-Service-Nutzung konfigurieren. Sie können Regeln, Nachrichten, Menüs und mehrsprachige Optionen kundengerecht anpassen und dafür sorgen, dass der Grund für den Anruf sowie die Kapazität im Contact Center berücksichtigt werden. Mit NLU-basierten Voicebots ist Ihr Unternehmen rund um die Uhr für Ihre Kunden auf der ganzen Welt da. Und sollte doch einmal menschliche Unterstützung erforderlich sein, wird der Anruf inklusive Kontext an einen Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet.

Die einfache Anbindung an Drittanbietersysteme ermöglicht das Abrufen der erforderlichen Daten, um Interaktionen mit Kontext anzureichern und Nutzerabsichten zu erkennen. Zudem können Sie ungültige Dateneingaben in Echtzeit korrigieren und sicherstellen, dass die richtigen Daten im gewünschten Format erfasst werden.

Nutzen Sie Bots kanalübergreifend, um die Automatisierung voranzutreiben. Erstellen Sie mit selbsterklärenden Dialog Engine Bot Flows oder Digital Bot Flows dynamische Bots, die das Potenzial von NLU mit Ihrer Geschäftslogik kombinieren, um die Absichten Ihrer Kunden besser zu verstehen und zweckdienliche Maßnahmen einzuleiten.

Integrierte NLU-Algorithmen (Natural Language Understanding) nutzen KI, um die Absicht des Kunden zu ermitteln. Entwickeln Sie intelligentere Bots, die dynamisch auf die Antworten und Fragen der Kunden reagieren und natürlich klingende, empathische Unterhaltungen führen können.

Nutzen Sie Ihre Wissensressourcen für alle Interaktionsarten, um sowohl die Self-Service-Nutzung als auch die interpersonelle Kommunikation zu verbessern. Unterstützen Sie Ihre Kunden in Echtzeit mit Bildern, dynamischen Inhalten, umfangreicheren Sprachangeboten und erweiterten Suchfunktionen.

Mitunter ist eine menschliche Note erforderlich. In diesem Fall kann die Interaktion ganz leicht unter Wahrung des Gesprächskontexts von einem Bot an einen Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet werden – für einen nahtlosen Übergang, bei dem das Gespräch nicht aus dem Takt gerät.