Ab dem ersten Moment der Customer Journey kennt Genesys Cloud das Kundenprofil, den Interaktionsverlauf und die Absicht des Kunden. So wird eine völlig personalisierte Self-Service-Nutzung ermöglicht. Dem Kunden werden Handlungsempfehlungen geboten, damit er sein Anliegen schnell und einfach lösen kann.

Alle Interaktionen, ob sprachbasiert oder digital, werden über eine zentrale Konsole verwaltet und übersichtlich dargestellt. So können Ihre Mitarbeiter Kunden kanalübergreifend effizient bedienen.

Die leicht zugänglichen Kundendaten helfen Ihren Mitarbeitern, Kunden personalisiert anzusprechen. Sie können ein vorhandenes CRM-System anbinden, um relevante Kundendetails und andere wichtige Einblicke für Ihre Mitarbeiter bereitzustellen.

Genesys Cloud speichert jeden Schritt jeder Customer Journey und hebt die wichtigsten Informationen farblich hervor, damit sie auf einen Blick erkennbar sind. Kontextinformationen sind zwischen allen Kanälen vernetzt, damit Ihre Mitarbeiter Kundenanliegen erfolgreich bearbeiten können und Ihre Kunden zufrieden aus der Interaktion hervorgehen.

Ihre Mitarbeiter haben einen umfassenden Überblick über die bisherige Kommunikation, sodass der Kunde nicht mehrmals dieselben Fragen beantworten muss. So können sie einen personalisierten Service bieten, selbst wenn die Kommunikation unterbrochen wurde oder auf verschiedenen Kanälen stattfindet.

Die KI-gestützte Agent Assist-Funktion stellt proaktiv kontextrelevante Informationen in Echtzeit bereit, damit Anliegen schneller gelöst werden können. Diese Angaben stammen aus einer zentralen Wissensdatenbank, die sich überall dort bereitstellen lässt, wo sie sinnvolle Unterstützung bieten kann.

Mitarbeiter im Contact Center können gängige Fragen mithilfe skriptbasierter Antworten schneller beantworten.

Wenn ein Kunde lieber über einen anderen Kanal kommunizieren möchte, können Mitarbeiter in der zentralen Konsole mit einem Klick ganz einfach den Kanal wechseln. So werden sie den Vorlieben Ihrer Kunden immer gerecht.

Ein zentrales Dashboard unterstützt Ihre Mitarbeiter beim Management von Einsatzplänen, Leistungszielen, Coaching-Sitzungen und Weiterbildungsmaßnahmen. Sie können leicht zwischen ihren eigenen Performance-Daten und den Interaktionen mit Kunden wechseln, ohne die Anwendung zu verlassen. Werfen wir nun einen Blick auf das Activity-Dashboard.

Mitarbeiter können leicht auf Angaben über die Qualität ihrer Arbeit zugreifen, um zu erfahren, in welchen Bereichen zusätzliche Anstrengungen erforderlich sind, um die gesetzten Ziele zu erreichen und übertreffen.

Ein Überblick über Leistungsbewertungen und Schulungsanforderungen hilft Mitarbeitern, ihre berufliche Entwicklung und Weiterbildung zu planen.

Mitarbeiter haben Zugang zu ihren Einsatzplänen, um ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen Arbeit und Freizeit zu schaffen, ohne eine Unterbesetzung des Teams zu riskieren.

Ein Überblick über ihre Leistungsbewertungen erleichtert den Mitarbeitern den Umgang mit Gesprächen zur Erfolgskontrolle, ermöglicht ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, und lässt sie ihre Fortschritte erkennen. Sehen wir uns nun eine digitale Interaktion im Detail an.

Mitarbeiter können Aufzeichnungen von Interaktionen abspielen, um eine Bewertung besser zu verstehen. Dies verbessert den Lernprozess und führt zu einer höheren Servicequalität.

Mitarbeiter können jede Bewertungskomponente einsehen, um die Gesamtbewertung und Bereiche mit Verbesserungsbedarf nachzuvollziehen. Die Gesamtpunktzahl ist ein wichtiges Ziel in Bezug auf die einzelnen Interaktionen. So werden Mitarbeiter zum kontinuierlichen Lernen motiviert.

Durch einen einfachen Klick kehren Mitarbeiter zum Mitarbeiterportal und den Funktionen für das Performance-Management zurück.

Zu den wichtigsten Funktionen des Mitarbeiterportals gehören die integrierten Coaching- und Lernhilfen, mit denen Mitarbeiter beim Ausbau ihrer Kompetenzen und der Verbesserung der Servicequalität unterstützt werden. Lernziele können auf einzelnen Interaktionen basieren oder nach Bedarf festgelegt werden.

Gamifizierung ist eine Motivationshilfe, die sich durch die gesamte Mitarbeitererfahrung zieht. Mitarbeiter können sich im Rahmen freundschaftlicher Wettbewerbe und Aktivitäten messen, die auf die Business-KPI ausgerichtet sind. Anhand von persönlichen Bestleistungen, Gesamtpunktzahlen und Tagesergebnissen sehen Ihre Mitarbeiter immer, wo sie im Vergleich zu Kollegen stehen und welche Trends sich abzeichnen.

Richten Sie Gamifizierungsziele auf Ihre Business-KPI aus. Mitarbeiter können ihre Leistung dann besser einschätzen und erkennen, wo Verbesserungsbedarf besteht. Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, KPIs zu erfüllen oder sogar zu übertreffen – mit Tools, die ähnlich interessant und unterhaltsam sind wie Apps, die sie in ihrer Freizeit nutzen.

Unterstützen Sie das Zeitmanagement Ihrer Mitarbeiter mit einer Übersicht über die in Warteschlangen, mit Pausen und anderen Projekten verbrachte Zeit.

Mitarbeiter können ihren gesamten Zeitplan für die Woche oder den Monat einsehen und einfach nachverfolgen, wie viel Zeit sie in Warteschlangen und mit Schulungen, bestimmten Projekten oder anderer Arbeit verbracht haben. So können sie ihre Zeit besser einteilen und erkennen, ob sie Schichten umplanen müssen.

Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, selbständig Schichten zu tauschen, um unter Erfüllung ihrer Stundenzahl persönlichen Verpflichtungen nachkommen zu können.

Ihre Mitarbeiter können ihre Work-Life-Balance besser managen, wenn sie Urlaub direkt über die Oberfläche beantragen können, in der sie ihre Schichten im Blick haben.

Geben Sie Ihren Mitarbeitern eine zentrale Plattform mit einer modernen Benutzeroberfläche für die Interaktion mit Kunden und die Verfolgung der eigenen Leistung, Weiterbildung und Karriereentwicklung an die Hand, um sie zu motivieren, ihr ganzes Potenzial zu entfalten.