Über das Performance-Dashboard in Genesys Cloud haben Teamleiter Zugang zu verschiedenen Leistungsansichten. Hier können sie in unterschiedlichen Detailstufen visuell darstellen, was sich in den einzelnen Verwaltungseinheiten, Planungsgruppen und Warteschlangen tut.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Leistung Ihres Teams an einem bestimmten Tag oder für einen ausgewählten Zeitabschnitt. So können Sie Problembereiche schnell identifizieren. Sie können Kennzahlen festlegen, um Servicelevel, durchschnittliche Bearbeitungszeiten, die Reaktionsdauer und andere Werte im Blick zu behalten.

In einer übersichtlichen Ansicht können Sie die Leistung einzelner Mitarbeiter in Bezug auf bestimmte Kennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit oder Anzahl der bearbeiteten Anrufe einsehen und Bereiche identifizieren, in denen personalisiertes Coaching oder Schulungen angebracht sind.

Verschaffen Sie sich anhand von Interaktionsdaten einen visuellen Überblick über Bereiche mit Verbesserungsbedarf. Schauen Sie sich bestimmte Konversationsbereiche an, um zu erkennen, wo Mitarbeiter mehr Unterstützung benötigen, und arbeiten Sie dann einen umfassenden Weiterbildungsplan aus.

Informieren Sie sich in Echtzeit darüber, was in den Warteschlangen passiert, und vergewissern Sie sich, ob die Aktivitäten der Teammitglieder mit ihrem Zeitplan übereinstimmen. Dann können Sie durch das Anpassen der Zeitpläne dafür sorgen, dass die Erfüllung der Servicelevel durch ausreichend Personal im Contact Center sichergestellt ist.

Erkennen Sie Warteschlangentrends in Bezug auf Zielvorgaben – sowohl bei einzelnen Mitarbeitern als auch für das gesamte Team. Identifizieren Sie, welche Mitarbeiter zusätzliche Unterstützung benötigen und wem besondere Anerkennung gebührt.

Verfolgen Sie die Entwicklung Ihrer Teammitglieder, indem Sie die Leistung einzelner Mitarbeiter oder den Status von Warteschlangen im Gesamten betrachten. Weisen Sie relevante Schulungsmodule unter Berücksichtigung der Unternehmensstrategie zu oder fassen Sie bei individuellen Interaktionen mit Korrekturempfehlungen nach.

Im „Agent Development“-Dashboard können Sie sich umfassend über die Lernfortschritte Ihrer Teammitglieder informieren und erkennen, wie viele der zugewiesenen Weiterbildungsmaßnahmen bereits abgeschlossen wurden und welche Punktzahl einzelne Mitarbeiter bei der Bewertung erhalten haben.

Verschaffen Sie sich einen Überblick über die Lernkurve einzelner Mitarbeiter. Überprüfen Sie die Leistung bei zugewiesenen Coaching- oder Schulungsmodulen, decken Sie Wissenslücken und Lerntrends auf und identifizieren Sie sowohl besondere Leistungen als auch Problembereiche.

Wenn Sie Bereiche identifiziert haben, in denen ein Mitarbeiter Schulungen benötigt, können Sie die entsprechenden Lernmodule ganz leicht über das „Development“-Dashboard zuweisen. Dabei können Sie einen der Kurse von Genesys Beyond auswählen oder aber ein eigenes Schulungsmodul mit unternehmensspezifischen Bildern, Videos, Audio- oder Textressourcen erstellen.

Bewerten Sie die Interaktionen Ihrer Mitarbeiter und halten Sie die Ergebnisse im Bildschirm für Interaktionsdetails in einer Qualitätsbeurteilung fest. Sie können wahlweise komplette Interaktionsaufzeichnungen abspielen oder gezielt nach bestimmten Punkten in der Aufzeichnung oder im Transkript suchen, um sich zu vergewissern, dass Mitarbeiter Qualitätsstandards einhalten.

Respond quickly to significant gaps in agent-customer interactions by scheduling ad-hoc coaching sessions from the interaction detail screen. Add the interaction along with relevant documents or links to review during the session or beforehand.

Wählen Sie den besten Zeitpunkt für Coaching-Sitzungen. Genesys Cloud prüft den Einsatzplan Ihrer Mitarbeiter und bietet Terminvorschläge an, damit Feedback- und Schulungssitzungen den Betrieb im Contact Center nicht beeinträchtigen.

Die Sprach- und Textanalysen in Genesys Cloud bringen Klarheit in die Kommunikation zwischen Kunde und Mitarbeiter und helfen Ihnen, Interaktionen besser zu verstehen. KI-gestützte Tools sorgen für Sinnerkennung und erleichtern so die Planung und Umsetzung von CX-Strategien. Gleichzeitig fördern sie Qualität und Leistung.

Erkennen Sie wirtschaftliche Absichten wie Stornierungen, Kündigungen und Eskalationen in den Interaktionen zwischen Mitarbeiter und Kunde. Identifizieren Sie Optimierungsmöglichkeiten und Wissenslücken und vergleichen Sie diese mit Stimmungswerten und -trends.

Beobachten Sie Trendthemen bei den Interaktionen Ihrer Teammitglieder und behalten Sie bestimmte Themen im Auge. Dabei können Sie nach Datum, Medientyp oder Interaktionsdetails filtern. Nutzen Sie diese Erkenntnisse als Basis für Weiterbildungs- oder Personalstrategien.

Funktionen für die Sprach- und Textanalyse nutzen Aufzeichnungen und Sprachtranskription, um jede Interaktion zwischen Kunde und Mitarbeiter umfassend zu analysieren und themenspezifische Schlüsselwörter oder Wortgruppen herauszufiltern. So ermitteln Sie schnell, ob Sie eingreifen müssen.

Ermitteln Sie, welche Einstellung ein Kunde in Bezug auf Ihre Marken, Produkte und Services hat und wie Ihre Mitarbeiter darauf reagieren. Identifizieren Sie mithilfe von zeitlichen Markierungen, wann ein Kunde sich positiv, negativ oder neutral äußert.

Filtern Sie nach vorhandenen Themen oder definieren Sie ein neues Thema, um wichtige Erkenntnisse zu geschäftsfördernden und -hemmenden Faktoren zu erhalten. Identifizieren Sie in einzelnen Interaktionen neue Informationen, die für andere Unternehmensbereiche von Interesse sind.

Workforce Management in Genesys Cloud vereinfacht die Urlaubsplanung. Legen Sie fest, wie viele Mitarbeiter zu gegebener Zeit Urlaub beantragen können, automatisieren Sie die Genehmigung und bearbeiten Sie Einzelfälle über das Workforce Management-Dashboard.

Geben Sie für jede Verwaltungseinheit an, wie viele Stunden an einem bestimmten Tag freigenommen werden können. Überprüfen (und ändern) Sie die festgelegten Stunden für ein Jahr im Voraus und managen Sie die Stunden auf der Warteliste.

Verknüpfen Sie Aktivitätscodes für Urlaub mit einer maximalen Stunden- oder Tageszahl, um den Genehmigungsprozess zu beschleunigen. Erstellen Sie Regeln, damit mit einem bestimmten Code verbundene Urlaubsanträge automatisch genehmigt werden können, und legen Sie fest, ob diese Anträge bei der Berechnung des Urlaubsanspruchs berücksichtigt werden.

Prüfen Sie die Urlaubsanträge aller Teammitglieder für jede Verwaltungseinheit und jede Zeitzone auf einem zentralen Bildschirm. Filtern Sie die Anträge nach Tag, Woche, Monat oder Mitarbeiter. Zeigen Sie wahlweise nur ausstehende oder nur genehmigte Anträge an.

Sie können Urlaubsanträge schnell und effizient bearbeiten, indem Sie ein oder mehrere Kontrollkästchen auswählen und diese Anträge oben rechts im Bildschirm entweder genehmigen oder ablehnen.

Um unerwarteten Ereignissen im Leben Ihrer Mitarbeiter Rechnung zu tragen, können Sie Urlaubsanträge für Ihre Mitarbeiter erstellen. Legen Sie Einzelheiten wie Datum, Dauer und Aktivitätscode fest und genehmigen Sie den Antrag im Voraus, um den Prozess zu beschleunigen.