Brindar empatía en acción requiere capacidades técnicas avanzadas y prácticas comerciales centradas en las personas. Estos cinco sistemas capturan lo que se necesita y brindan información sobre la preparación de su organización en áreas críticas.
La evaluación ha eveluado la empatía de su organización con los clientes y empleados, así como la solidez de los cinco sistemas (Escuchar, Compreeder y predecir, Acciónar, Aprendizaje y Éxito) que contribuyen a su puntuación.
Este nivel está centrado en la empresa y se enfoca en la reducción de costos. Los sistemas para escuchar a los clientes no son suficientes para recopilar los conocimientos que necesita para comprender su comportamiento, aprender y cambiar las acciones en consecuencia.
En este nivel, su empresa está escuchando activamente, pero solo en algunos canales. Carece de una comprensión más amplia necesaria para optimizar las experiencias punta a punta, de modo que las acciones quedan aisladas y el aprendizaje es limitado.
Ahora está incorporando algunos elementos de una estrategia centrada en el cliente. Está escuchando a través de más canales y realizando el análisis y aprendizaje de forma manual. Es capaz de reaccionar con acciones específicas. El aprendizaje sigue siendo manual, en lugar de estar impulsado por la tecnología de manera continua.
En este nuevo paradigma, está centrado en el cliente y el empleado. Está escuchando de manera sistemática e integral. Cuenta con automatización para comprender y predecir. Sus acciones son proactivas, predictivas y prescriptivas. El aprendizaje es impulsado por la IA y mejora continuamente.
Los sistemas de escucha recopilan información sobre quién es el cliente, dónde ha estado y qué le está sucediendo en este momento. La captura de datos mejorados con IA incluye la capacidad de realizar un seguimiento de los datos de interacción a medida que un cliente navega por su sitio web, selecciona una opción en el IVR o comparte información a través de los dispositivos internet de las cosas.
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Es posible que existan oportunidades para aprovechar más datos sobre sus clientes y empleados a fin de conocerlos mejor. Ésta es un área de enfoque clave para las organizaciones porque estos datos también sirven como base para los Sistemas de comprensión y predicción, los sistemas de acción y los sistemas de aprendizaje.
Las empresas con sistemas de escucha avanzados utilizan tecnología mejorada con IA para desarrollar una profunda comprensión de sus clientes y empleados.
Los líderes en este sistema maximizan las oportunidades para conectar los datos de clientes y empleados a través de los canales y puntos de contacto. Esto va más allá de la información simple como nombres, números de teléfono e historiales de interacción, y se extiende a datos demográficos, datos psicográficos, comportamientos y preferencias, actividad web e historial de conversaciones, opiniones y niveles de lealtad de los clientes.
Esto da como resultado una vista de 360 grados de los clientes que se puede compartir en toda la organización. Las organizaciones que son capaces de hacer uso de esta información en tiempo real aumentan la personalización y mejoran las experiencias de autoservicio, reducen los tiempos de atención, aumentan las tasas de conexión en marcaciones de salida y aumentan la satisfacción del cliente.
¡Felicitaciones! Los sistemas de escucha sólidos son la base que necesita para ofrecer experiencias verdaderamente personalizadas y empáticas.
Los sistemas de comprensión y predicción transforman la capa de datos de su organización en información significativa. Esto incluye la capacidad de segmentar, agrupar y enriquecer los datos de eventos de clientes con IA para comprender la intención, predecir los posibles resultados y recomendar los próximos pasos.
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Las organizaciones capturan grandes cantidades de datos de las experiencias de los clientes y los empleados. El desafío radica en hacer que sean accesibles y útiles en tiempo real para que usted pueda hacer que los clientes se sientan conocidos, escuchados y comprendidos en cada interacción.
Las organizaciones centradas en las personas priorizan las experiencias personalizadas de los clientes y los empleados. Los líderes reconocen que la IA es fundamental para la personalización dinámica en todos los canales y puntos de contacto, y tienen un plan claro para lograr los resultados de negocio.
Con sistemas de comprensión y predicción sólidos, los líderes utilizan la IA para enriquecer todos los datos y todo el contexto que han recopilado para descubrir y anticipar de manera proactiva las necesidades de los clientes, en lugar de solo responder.
Cuando usted puede reconocer que un cliente tiene un pedido abierto, está buscando una actualización de estado o necesita cambiar una cita existente, el cliente percibe que sabe lo que necesita antes de preguntar.
Los líderes incluso pueden hacer esto con los asistentes virtuales, mediante bots pueden clasificar y cualificar la intención del cliente y activar la próxima mejor acción. Esto podría significar resolver el problema del cliente dentro de la interacción del bot. O podría significar reconocer que el cliente necesita un recurso especializado o un empleado y dirigir al cliente adecuadamente.
Y para asegurarse de que el empleado más adecuado esté disponible, los líderes aprovechan las plataformas impulsadas por IA para modelar la demanda, generar previsiones y gestionar los horarios de los empleados para asegurar esa disponibilidad.
Los sistemas de acción le permiten participar en el momento adecuado, de la manera correcta, con el contexto adecuado. Esto incluye la capacidad de dirigir las interaciones a través de cualquier canal al mejor recurso en función de la situación, ya sea una herramienta de autoservicio, un bot o un empleado. Para las interacciones gestionadas por agentes, aproveche el análisis dinámico de la conversación para poner a disposición de sus empleados la ayuda necesaria que les permita guiar al cliente con seguridad hacia la resolución de su solicitud.
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Esto se trata de cumplir en el momento de la verdad. Los dos primeros sistemas son en gran medida imperceptibles para los clientes. Pero cuando un cliente duda en su sitio web o inicia una conversación con su bot o se comunica con el contact center, los sistemas de acción se muestran de manera completa. El avance de este sistema mejora las interacciones.
Los líderes en este espacio equilibran magistralmente el costo-eficiencia de las interacciones digitales con rutas sencillas hacia el soporte dirigido por los empleados. Reconocen que sus canales digitales, asistentes virtuales y empleados de atención al público trabajan en conjunto para representar la marca, y eso requiere una coordinación perfecta.
A medida que las empresas maduran, también lo hacen sus asistentes virtuales. Los bots avanzados pueden interactuar de forma proactiva con los usuarios y utilizar los datos de los clientes para personalizar la experiencia. Estos bots, que están equipados con una comprensión del lenguaje natural, pueden abordar las consultas simples de los clientes y cualificar las más complejas.
Cuando se necesita un toque humano, las organizaciones líderes garantizan una transferencia perfecta del bot al empleado. Los líderes recopilan atributos de datos de clientes y empleados y utilizan la IA para conectar cada interacción entre el cliente y empleado en función de la mayor probabilidad de obtener un resultado de negocio exitoso.
Los empleados de atención al público están equipados con una imagen clara de la intención, la opinión y las necesidades del cliente, disponible a través de un único escritorio basado en la nube. Desde aquí, el colaborador puede interactuar con confianza y empatía. La asistencia de conocimiento contextual se pone de manifiesto durante la conversación y la automatización del proceso elimina las tareas repetitivas y de bajo valor.
Parece que usted empodera a los empleados que trabajan en contacto con los clientes conectando al empleado correcto con el cliente correcto y aprovechando el contexto relevante a través de la IA. ¡Felicitaciones! Usted es líder en esta área.
A continuación, se mencionan algunas cuestiones que debe tener en cuenta:
Los sistemas de aprendizaje capturan y supervisan los resultados de las interacciones para una mejora continua. Esto incluye los datos resultantes de la opinión del cliente y la opinión del empleado, así como también el progreso hacia el logro de los objetivos comerciales. Con la ayuda de la IA, puede medir el éxito, descubrir lo que funciona mejor y a través del aprendizaje realizar los ajustes necesarios para obtener mejores resultados la próxima vez.
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A medida que se transforma en una organización centrada en las personas, una verdad se vuelve muy evidente: las personas cambian. Necesita formas de evaluar de manera sistemática y continua dónde está cumpliendo esas expectativas y dónde tiene brechas. Este sistema evalúa su capacidad actual para capturar e interpretar los comentarios y realizar los cambios necesarios.
Los sistemas de aprendizaje sólidos iluminan cómo sus clientes perciben la marca y cómo los empleados ven y contribuyen a su organización.
Los líderes en este sistema captan la opinión y los comentarios de los clientes en diferentes niveles, durante las interacciones y después de éstas. También pueden determinar las causas subyacentes de los cambios en la opinión de los clientes a lo largo de su journey. Y han desarrollado una cultura de mejora continua para que puedan actuar en base a los hallazgos.
Los gerentes utilizan los insights de los comentarios de los clientes y los datos de desempeño de los empleados para crear evaluaciones personalizadas y programas de capacitación específicos. Con una comprensión detallada de los factores que impulsan el desempeño de los empleados, las organizaciones líderes pueden interactuar con éstos a través de la definición de un desarrollo profesional personalizado y motivar a los equipos a través de objetivos compartidos y programas de gamificación.
Si está captando la opinión y los comentarios de los clientes durante las interacciones y después de estas, y puede determinar las causas subyacentes del cambio en la opinión de los clientes durante un journey, ¡felicitaciones! Usted es líder en esta área.
Los sistemas de éxito evalúan el compromiso de su organización con un enfoque centrado en las personas y la preparación para ejecutar su visión. Se centra en las personas y los procesos desde una perspectiva comercial y una perspectiva tecnológica, cómo establece su estrategia, diseña las soluciones y logra sus objetivos. También evalúa cómo su organización responde a los desafíos, innova, administra el cambio y valida los resultados.
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Varios factores entran en la clasificación de este sistema. A medida que evaluaba a su organización en aspectos como la estrategia de liderazgo, la infraestructura tecnológica actual y el enfoque de gestión de cambios, es posible que haya sentido que está más avanzado en algunas áreas que en otras. Es normal. Compare sus recomendaciones personalizadas con lo que los líderes en este sistema están haciendo para encontrar orientación adicional.
Las organizaciones líderes reconocen que la verdadera transformación proviene de la parte alta de la organización. Los niveles más altos de liderazgo están dedicados a la visión y comprometidos con una estrategia empresarial centrada en la experiencia del cliente y del empleado.
Para ayudar a su organización a realizar esta transformación, los líderes priorizan la gestión del cambio. Demuestran empatía, se comunican claramente, crean iniciativas enfocadas e invierten cuando es necesario.
Por lo general, esto significa aumentar la infraestructura tecnológica. En última instancia, las organizaciones líderes eligen plataformas y socios que pueden conectar datos de clientes y empleados, canales de interacción e inteligencia. También buscan simplificar su huella tecnológica y de administración, y liberar recursos de TI para iniciativas más estratégicas.
A medida que experimentan, los líderes utilizan capacidades de escucha avanzadas y análisis computacional para identificar conexiones entre experiencias y resultados. Fomentan un enfoque multifuncional y ágil para las pruebas y la optimización.
Si coloca a las personas en el centro de cada experiencia, ha compuesto una pila de aplicaciones que le permite personalizar dinámicamente las experiencias y ha desarrollado procesos formales para escuchar, aprender y optimizar de manera constante, ¡felicitaciones! Usted es líder en esta área.