Aliente a quienes llaman a que naveguen por el menú principal y el árbol de llamadas con o sin reconocimiento de voz. Puede autenticar a los clientes dentro del IVR. Brinde una experiencia excelente y aumente el uso del autoservicio ayudando a los clientes a navegar por el IVR rápidamente. Genesys IVR Personalization adapta los mensajes, los menús y el tratamiento según quién es el cliente y por qué llama, sin desatender la capacidad.

Brinde a los clientes móviles una manera visual de completar o complementar una interacción de voz desde el dispositivo móvil. Esto les permite procesar la información de manera más rápida y completar la tarea más fácilmente. Además, pueden transferirse, junto con el contexto, a un agente en vivo si es necesario.
Esto permite a los usuarios procesar la información de manera más rápida y completar la tarea más fácilmente. Además, pueden transferirse, junto con el contexto, a un agente en vivo si es necesario.

Logre que las experiencias de voz por autoservicio sean más naturales con el poder de la IA, con un sencillo traspaso a un agente cuando sea necesario. Además, puede aumentar la eficiencia operativa gracias al uso de procesamiento de lenguaje natural y del poder del enrutamiento predictivo en la orquestación de journeys de cliente más eficaces.
Además, puede aumentar la eficiencia operativa gracias al uso de procesamiento de lenguaje natural y del poder del enrutamiento predictivo en la orquestación de journeys de cliente más eficaces.

Amplifique las aplicaciones de autoservicio web y móviles con chatbots y el poder de la IA conectados a la experiencia del agente para los momentos en que más se necesiten. Acompañe las conversaciones continuas y personalizadas con asistencia integrada de un agente y el historial de contactos siempre presente, lo que proporciona nuevos niveles de escalabilidad, consistencia y capacidad de respuesta a las estrategias de interacción por mensajes.
Acompañe las conversaciones continuas y personalizadas con asistencia integrada de un agente y el historial de contactos siempre presente, lo que proporciona nuevos niveles de escalabilidad, consistencia y capacidad de respuesta a las estrategias de interacción por mensajes.

Convierta al sitio web en el punto de partida de la conversación. Con un solo clic, Genesys Chat Routing proporciona a sus clientes digitales acceso inmediato a la ayuda en vivo. Además, debido a que Genesys Chat utiliza enrutamiento según las competencias de los agentes, las solicitudes por chat se pueden derivar de manera inteligente a la persona que esté mejor capacitada para ayudar.

Convierta el correo electrónico en parte de la experiencia. Distribuya de manera automática los correos electrónicos al agente más calificado según el análisis de contenido y las palabras clave. Genesys Email Routing optimiza el proceso de respuesta mediante la funcionalidad de automatización que le permite monitorear, medir y optimizar el flujo de correos electrónicos para crear una mejor experiencia del cliente.

Extienda el servicio al cliente a las redes sociales. Interactúe con los clientes en canales sociales, tales como Facebook, Twitter, etc. Con Genesys Social Engagement puede monitorear la presencia de su empresa en los sitios de redes sociales pertinentes e identificar y priorizar fácilmente los comentarios en línea. Derivar de manera automática las interacciones en las redes sociales a las personas adecuadas en toda la empresa proporciona nuevos niveles de escalabilidad, consistencia y capacidad de respuesta a las estrategias de interacción a través de las redes sociales.

Interactúe con los clientes por SMS o dentro de aplicaciones móviles, como WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WeChat y Line. Luego conéctelos con los recursos adecuados dondequiera que se encuentren en la empresa enviando los mensajes de texto de los clientes a los agentes mejor preparados. Genesys SMS Routing utiliza enrutamiento según las competencias de los agentes, de modo que enviar un mensaje a su empresa solicitando soporte es más rápido y eficiente que llamar, y facilita que las conversaciones se lleven a cabo desde cualquier lugar.

Vea lo que ven los clientes. Mejore la experiencia del cliente y la resolución en el primer contacto permitiendo que los agentes ayuden a los clientes a través de una sesión de conavegación con orientación o información en pantalla y en tiempo real, o tomando el control de la pantalla del cliente. No afecta la estructura del escritorio del cliente y se enmascara el contenido para tranquilidad del cliente en materia de seguridad.

Utilice machine learning para monitorear la actividad del sitio web, pronosticar los resultados de los visitantes e interactuar de manera proactiva con los clientes por medio chatbots, contenido e información a través del autoservicio. Genesys Proactive Assist utiliza insights que recoge de los comportamientos de los clientes web y móviles para ofrecer asistencia en tiempo real en el momento adecuado. Vincula con los comportamientos y la necesidad del cliente con el agente adecuado en el momento correcto y en el canal correspondiente, y los agentes tienen el contexto completo para proporcionar la mejor experiencia.

Derive las llamadas de voz a los mejores grupos de agentes según las habilidades necesarias. Cree un contact center virtual unificado conectando a los clientes con los agentes mejor preparados para atenderlos. Genesys Call Routing utiliza enrutamiento según las competencias de los agentes para dirigir las llamadas a los recursos mejor capacitados para ayudar en el contact center, el back office, una sucursal, un tercerizador o en cualquier otro lugar del mundo.

Utilice el poder de la IA y machine learning para generar la combinación perfecta de cliente-empleado, que se establece a partir de una cierta cantidad de criterios y puntos de datos determinados. Cree una experiencia diferenciada conectando a los clientes con los representantes de ventas mejor preparados para ayudarlos. Genesys Predictive Routing proporciona la mejor combinación cliente-agente y deriva debidamente la interacción en el canal preferido del cliente.

Muestre la información del cliente al agente que recibe la llamada. Cuando se presenta una llamada entrante a un agente, aparece una pantalla que contiene información según ciertas variables seleccionadas.

Cuando los tiempos de espera son prolongados, ofrezca devolver la llamada a quienes esperan en línea. Una alternativa a quedar en espera puede marcar la diferencia en la experiencia de un cliente. Cuando se alcanza cierto umbral de tiempo, informe a los clientes el tiempo de espera y deles la opción de devolverles la llamada. Ahora puede lograr mayor satisfacción del cliente sin mantener niveles máximos de personal.

Agregue la opción de que una llamada de voz móvil se transforme en videollamada. Esta presentación visual permite que las organizaciones resuelvan consultas de manera más rápida y eficiente, lo que ayuda a proporcionar una mejor experiencia del cliente y a reducir los costos.

Genesys Outbound Dialer ofrece contacto coordinado a través de diversos canales, automatizados y asistidos por agentes, y crea engagements óptimos según la disponibilidad de los agentes. Las opciones incluyen marcación progresiva, predictiva y de vista previa.
Marcación progresiva
La llamada se realiza solo cuando un agente está disponible. Marcación predictiva
La llamada se realiza cuando que se prevé que un agente estará disponible. Marcación de vista previa
El agente debe hacer clic para aceptar realizar la llamada.

Automatice la devolución de llamadas a los clientes que lo solicitan en la aplicación móvil o el sitio web. Cuando los clientes no pueden encontrar las respuestas que necesitan en el sitio web o en la aplicación, desean hablar con alguien que pueda ayudarlos rápidamente. Con un solo clic, Genesys Callback proporciona a los clientes digitales la opción de solicitar la devolución de llamadas en vez de esperar en línea o en una aplicación. Además, debido a que el enrutamiento de llamadas se basa en las competencias de los agentes, estas solicitudes se pueden derivar de manera inteligente a la persona que esté mejor capacitada para ayudar.

Utilice los SMS para notificar a los clientes o como parte de las campañas integradas en todos los canales que no son de voz. Los clientes desean una manera rápida de informarse sobre recordatorios de citas, notificaciones de entrega, alertas de fraude, cupones, información del programa de lealtad, encuestas y mucho más. Comunique la información importante de manera sencilla y eficiente con Genesys SMS Notifications. Los clientes disfrutan de una experiencia más satisfactoria y atractiva con las empresas. Además, las empresas reducen los costos operativos y garantizan que los clientes reciban alertas de texto importantes y urgentes dondequiera que se encuentren.

Llegue con sus campañas a las bandejas de entrada de los clientes. Lleve adelante campañas integradas en diversos canales, incluido el correo electrónico. El correo electrónico puede funcionar como una de las etapas de una campaña; en ese sentido, se puede aprovechar en acciones coordinadas multicanal que se pueden integrar con llamadas, mensajes de voz y mensajes de texto para comunicarse con los clientes actuales y los potenciales mediante mensajes en el momento adecuado, sin riesgos de incumplimiento regulatorio.

Envíe notificaciones de actualizaciones, problemas de servicio y solicitudes de actualización directamente a los dispositivos móviles de los clientes.

Encuentre el equilibrio justo. Optimice la cobertura de los canales digitales y de voz programando las actividades de la fuerza de trabajo. Utilice la programación basada en tareas para controlar la secuencia de trabajo del agente. La solución de Genesys recopila los datos de manera automática, lo que facilita que las previsiones y las programaciones sean precisas en todos los canales. Tenga en cuenta los patrones de llegada y las horas de operación para cubrir las necesidades, y logre insights y el monitoreo en tiempo real de los SLA y el cumplimiento del cronograma.

Simule la operación a fin de tener el nivel adecuado de recursos disponibles. Cree casos hipotéticos de planificación de recursos de nivel ejecutivo. Prevea de manera rápida y precisa todas las métricas de planificación importantes, simule los planes para determinar con precisión qué cantidad de agentes necesita cada semana y desarrollar planes muy eficientes de contratación “justo a tiempo” y de horas extra. Esto  permite utilizar al personal de manera óptima y garantiza una gestión más precisa del presupuesto.

Todas las necesidades de grabación están cubiertas, incluidas las siguientes: grabación de voz e IVR, grabación de voz y pantalla, e incluso grabación del escritorio y la pantalla del agente. Monitoree la calidad para mejorar de manera continua el desempeño y las experiencias. Cumpla con las normas. Genesys Voice Recording, que viene incorporada a la plataforma Genesys Customer Experience, graba de manera confiable el 100% de las llamadas, incluidas aquellas con el uso compartido de escritorio y pantalla, lo que facilita la búsqueda y el acceso a las grabaciones.

Recopile los comentarios de los clientes con encuestas web enviadas después de las interacciones. Las encuestas se pueden crear, probar y publicar a través de una interfaz de usuario web configurable. Genesys Survey Solution permite la duplicación, modificación y adaptación rápidas para satisfacer los requisitos cambiantes del negocio.

Garantice la calidad y el cumplimiento con casos de uso que abarcan la gestión de la calidad, la evaluación de habilidades y la gestión del desempeño. Genesys Quality Management incluye metadatos estratégicos con cada interacción grabada para poder identificar cuáles valen la pena evaluar y utiliza reportes predefinidos para analizar y rendir los resultados en una presentación clara y consistente de fortalezas y oportunidades de mejora.

Obtenga visibilidad sobre sus socios externos, gestione su relación identificando las habilidades que conducen a los resultados comerciales deseados, y cree modelos para distribuir el conocimiento de manera consistente. Evalúe en qué medida el socio comprende lo que usted ofrece y administre capacitaciones adicionales específicas si es necesario. Compare y realice el seguimiento de la finalización y la eficiencia del socio para alcanzar las métricas de desempeño empresarial.

Obtenga insights básicos sobre las interacciones de voz con análisis de voz o bien más detallados con el análisis avanzado de texto y voz. También puede extraer conversaciones por mensajes con el análisis de texto de mensajes.

Evalúe y capacite a los equipos. Las herramientas de gestión de la fuerza de trabajo incluyen la incorporación automatizada de empleados, el desarrollo y la evaluación de habilidades, y la programación de capacitación y actividades. Reduciendo los vacíos de conocimiento de la fuerza de trabajo con capacitación específica para las necesidades y que se completa al ritmo propio, e insights claros de capacitación, usted puede proporcionar una experiencia del cliente más consistente en todos los canales.

Supervise las conversaciones entre el cliente y el agente para proporcionar a este último prompts oportunos e información adicional. Muestre la transcripción de la conversación de voz o chatbot del cliente en vivo en el escritorio omnicanal del agente. Brinde luego al agente prompts, pistas, consejos e información adicional según la interpretación dinámica de lo que se necesita.

Integre con los sistemas de CRM y RR. HH., tales como Salesforce, ZenDesk y Oracle, para mostrar pantallas emergentes, personalizar el autoservicio y devolver datos según la interacción.

Integre con los sistemas de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) de otras marcas con alimentación de datos bidireccional. Esta API sincroniza ambos de forma automática, con lo que elimina la necesidad de gestionar los datos redundantes, y esto da como resultado un mejor desempeño del sistema y un personal de TI más contento.

Integre aplicaciones de IVR y reconocimiento de voz de terceros. Si no está listo para dejar de lado su sistema de voz, puede incorporar funciones avanzadas del contact center al IVR que tiene.

Consolide el conocimiento que está distribuido en toda su organización en un solo repositorio de búsqueda. Ahora los clientes pueden resolver sus problemas sin ayuda; sin embargo, si se comunican, los agentes están capacitados para brindar asistencia mejor y más rápida. Utilice la capacidad de machine learning para mejorar constantemente y brindar relevancia a la búsqueda.

Consolide diversos sistemas en una sola plataforma confiable tanto para los usuarios del contact center como dentro de la empresa. Gracias a una plataforma unificada, las empresas pueden comunicarse a la perfección con los clientes, los socios y los equipos en cualquier lugar. Disfrute de implementación rápida, gestión simplificada, mayor eficiencia y menor costo total de propiedad.

Conéctese con socios cuyas especialidades incluyan el cumplimiento, herramientas específicas de la industria, gamificación y mucho más. Estas soluciones preintegradas se pueden agregar fácilmente a la pila tecnológica.

Las métricas del contact center en un solo lugar, para cada canal, agente y ubicación. Obtenga una visión holística de los journeys del cliente a fin de alcanzar mejores niveles de servicio y superar las expectativas de los clientes. Alinee el employee engagement, optimice las operaciones y proporcione una experiencia del cliente consistente con el software de generación de reportes del call center que se enfoca en la entrega de información útil para la empresa.

Monitoree y analice las métricas del contact center para detectar anormalidades en el servicio que deben corregirse. Mejore la experiencia del cliente y del empleado al brindarles a los usuarios empresariales una vista completa del desempeño del nivel de servicio y las herramientas para tomar las medidas correspondientes. Genesys KPI Insights monitorea el desempeño en función de los objetivos de nivel de servicio y proporciona capacidades de filtrado, desglose y reporte personalizado para abordar los problemas de servicio.

Monitoree los journeys de los clientes en todos los canales para mejorar las previsiones de resultados y alcanzar los objetivos comerciales. Identifique los momentos adecuados para un engagement proactivo utilizando machine learning, roles (personas) dinámicos y probabilidades de resultado.