Ein bewährtes Konzept für die
Migration Ihres lokalen Call Centers
Wenn es Zeit ist, das lokale Call Center zu migrieren, wird der Vorgang mit einem erfahrenen Berater einfacher und berechenbarer – und er amortisiert sich schneller.
Wir helfen Ihnen gerne, die Hindernisse aus dem Weg zu räumen.
Geschäftliche Auswirkungen
„Das Änderungsmanagement ist entscheidend. Wie lautet der Plan, um Störungen zu minimieren? Ich muss vom Anbieter wissen, wie die Migration ablaufen soll.“
Technisches Risiko
„Welche Auswirkungen hat das auf mein Team? Wie lautet die Strategie zur Risikominimierung? Ich muss vom Anbieter wissen, wie die Migration ablaufen soll.“
Über 2.500
contact center
Über 800
verschiedene Unternehmen
Über 50%
sind in die Cloud gewechselt.
1. Visualisieren Sie
Gehen Sie einen Tag lang auf Entdeckungstour.
Beim ersten CX-Workshop besuchen unsere Experten Ihren Standort. Ihr Team arbeitet wie folgt mit unserem zusammen:
Eine eigene Customer Experience-Vision kreieren
Die aktuelle Umgebung beurteilen
Die Ziele festlegen
Herausfinden, was noch für eine erfolgreiche Customer Experience fehlt
„Wir wollten einen Technologiepartner, der uns dabei hilft, neue Fähigkeiten zu gewinnen. Er sollte eine nachweisliche Erfolgsbilanz vorweisen, uns den erforderlichen Kundendienst nach dem Kauf bieten und sich nicht darauf verlassen, dass wir ihm die ganze Denkarbeit bei der Entwicklung und Umsetzung abnehmen.“
Jason Lock, Westpac
Erfahren Sie, wie Westpac eine eigene Vision für die Kundenerfahrung formulieren konnte >
„Indem wir das richtige Geschäftsszenario für unser Führungsteam erarbeitet haben, konnten wir uns ganz einfach ihre Unterstützung für die weitere Entwicklung sichern. Sobald die Geschäftsführung die technologischen Verbesserungen, die neuen Funktionen, die Flexibilität und die Kostenersparnis erkannt hatte, war es aus unserer Sicht ein ziemlich einfacher Abschluss.“
Nicole Thomas, Coca-Cola Business Services North America
Erfahren Sie, wie Coca-Cola BSNA die Migration vorangetrieben hat>
2. Definieren
Die Ergebnisse des „Discovery Workshop“ bringen wir in Ihren personalisierten Migrationsplan ein.
Sie erhalten ein individuelles Geschäftsszenario für Ihre Migration, das auf Ihren spezifischen Anforderungen und Ihrem Zeitplan beruht. Der Konsens ist nah.
3. Migrieren
Bewährt, schnell, berechenbar
Minimieren Sie Risiken und Störungen. Bauen Sie eine solide Grundlage für die Zukunft auf.
Reibungslose Übergänge für reibungslose Geschäftsabläufe
„Als EMS den Schalter umlegte, lief alles wie geplant. Wir haben keine einzige Kundenbeschwerde erhalten. Das war die fünfte Systemmigration, die ich miterlebt habe, und sie war bei Weitem die reibungsloseste.“
Paul Staehlin, EMS
Erfahren Sie, wie bei EMS der Betrieb weiter reibungslos funktionierte >
Ein bewährter Ansatz für die erfolgreiche Migration
Planen Sie Ihren Workshop noch heute
Machen Sie den nächsten Schritt in Ihrer Customer Experience-Strategie.
Immer mehr Unternehmen vertrauen bei der Migration von ihrem aktuellen On-Premises-System zu einer modernen Cloud-Lösung auf Genesys.
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„Das ist das beste Contact Center, das ich mir vorstellen kann. Wir belegen beim weltweiten Ranking der Contact Center von Vodafone den ersten Platz. Und dank der innovativen Kanäle, die wir neu eingerichtet haben, werden wir unseren Service noch weiter verbessern.“
Jorg Knoop, Vodafone
Mehr über das Erfolgsgeheimnis von Vodafone erfahren >
„Wir sind von Genesys Engage begeistert– von unseren bisherigen Ergebnissen und von der Vision des Unternehmens für Produktinnovation, Sicherheit und Stabilität.
Dank der sofortigen und kontinuierlichen Bereitstellung neuer Funktionen können wir technologische Fortschritte wie künstliche Intelligenz (KI) ganz einfach übernehmen, ohne teure und zeitintensive Vor-Ort-Upgrades durchführen zu müssen.“
Dwayne Calder, ATB Financial
Hier erfahren Sie, wie sich ATB auf die Zukunft vorbereitet >
4. Erzielen
Lowell Norway steigerte seine Erfolgsquote um 35% für die Identifizierung beim ersten Kontakt und um 90% oder mehr für die Problemlösung beim ersten Anruf.
Coca-Cola Business Services North America senkte die Gesamtbetriebskosten um 50%.
Ping An Insurance verbesserte seinen Net Promoter Score (NPS) um 73%.
Bei Vodafone werden heute 86 % der Kunden innerhalb von Sekunden an den besten verfügbaren Mitarbeiter im Contact Center weitergeleitet, unabhängig vom verwendeten Kanal.
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Feststellen, wer teilnehmen sollte
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Erfahren Sie, wie Sie dieses gewaltige Kundenaufkommen bewältigen können.
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Kontinuität der Berichterstattung
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Garantiert den erwarteten Mehrwert erzielen
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Forschungsergebnisse von Analysten abrufen
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Yahoo! Japan beschleunigte die Einrichtung neuer Geschäftskonten von einem Monat auf einen Tag.
Westpac New Zealand konsolidierte 39 isolierte Contact Center zu einem einzigen virtuellen Contact Center.
ATB Financial migrierte seine gesamte Contact-Center-Infrastruktur in sechs Monaten zu Genesys Cloud und ersetzte damit drei veraltete On-Premises-Systeme.
Voraussichtliche Zunahme der Kundeninteraktionen bis 2024
- Gartner
3.5x
Nemertes Research führte eine umfassende, globale Bewertung der geschäftlichen, technischen und finanziellen Ergebnisse von zehn Unternehmen durch, die sich für die Einführung einer Customer-Experience-Technologie von Genesys entschieden haben.
Erfahren Sie, was diese Unternehmen über ihre Migrationserfahrung und die erzielten Ergebnisse zu sagen haben.
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Genesys Genesys Customer Success unterstützt Sie auf Ihrem Weg von Anfang bis Ende.
Ihre Reise mit uns endet nicht bei der Inbetriebnahme
Genesys Customer Success ist unser Beratungs- und Serviceprogramm, mit dem Sie schnell bekommen, was Sie sich bei der Anmeldung versprochen haben.
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Erste Schritte
Gehen
Migrieren Sie die zentrale Contact Center-Umgebung ohne Funktionsverlust.
Rennen
Verbessern und optimieren Sie Ihre Umgebung mit digitalen Kanälen, kontextbasierten Aktionen, Leistungskennzahlen und Mitarbeitereinbindung.
Fliegen
Sorgen Sie mit Daten und künstlicher Intelligenz (KI) für vorausschauende und personalisierte Interaktionen.
Reporting continuity
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Find out how to handle this huge wave of traffic.
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See who should attend
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Wir wissen: Sie haben in das Reporting Ihres aktuellen Anbieters investiert.
Wählen Sie einen Migrationspfad, der unterbrechungsfreie Berichte zu wichtigen KPIs gewährleistet. Sie erhalten geeignete, genau auf Ihre besonderen Anforderungen abgestimmte Tools und Optionen als Überbrückung von Ihren aktuellen Anbietern zum Reporting von Genesys:
Daten im richtigen Moment zur Hand haben
Vordefinierte Berichte für jeden Anwendungsfall von Genesys, der in Ihrem Assessment-Workshop identifiziert wurde
Im Voraus ermittelte Gruppe der häufigsten Berichte auf Systemebene für die ausgewählten Anbieter
BI-Datenfeed (Business Intelligence) zu bestehenden Data Warehouses
Vollständige Datenübertragung, -speicherung und -visualisierung für ausgewählte Anbieter
35%
50%
73%
86%
Die Cloud gewinnt an Bedeutung – aber welche Cloud und wann? Sie brauchen realistische Optionen, wie Sie noch heute zur Cloud wechseln können, oder einen Zeitplan für die Bereitstellung der am besten geeigneten Cloud.
Einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren bei der Migration in die Cloud besteht darin, alle wichtigen Stakeholder frühzeitig in den Dialog einzubeziehen.
Mit unserer Checkliste für die Migration sind diese Gespräche ganz leicht.
Mit Unterstützung der Cloud
Sie haben uns Ihre Meinung mitgeteilt. Wir haben zugehört. Sicherheit ist der wichtigste Aspekt für Unternehmen, die eine Migration in die Cloud erwägen.
Lesen Sie hierzu unsere Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen zu unserer Sicherheitsstrategie für die Cloud.
Als IT-Führungskraft sollten Sie sich mit diesem Datenblatt zu Genesys Cloud Security unbedingt vertraut machen.
Datenblatt herunterladen
Checkliste herunterladen
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Sie erhalten ein detailliertes Programm, damit Ihre strategischen, geschäftlichen und operativen Ziele umfassend besprochen und mögliche Probleme thematisiert werden. Außerdem führen Sie zielgerichtete Gespräche, an denen verschiedene Funktionsbereiche teilnehmen.
Wir werden Meinungen von drei Gruppen von Stakeholdern einholen:
Wer sollte teilnehmen?
Know you're getting the value you expected
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Mehr über das Erfolgsgeheimnis von Vodafone erfahren >
Hier erfahren Sie, wie sich ATB auf die Zukunft vorbereitet >
Erfahren Sie, wie bei EMS der Betrieb weiter reibungslos funktionierte >
Erfahren Sie, wie Coca-Cola BSNA die Migration vorangetrieben hat >
Erfahren Sie, wie Westpac eine eigene Vision für die Kundenerfahrung formulieren konnte >
Unternehmen
Projektsponsoren
Geschäftsleitung
Projektteam
Service-/Inkasso-/Vertriebs-/Marketing-Management
IT-Management und Unternehmensarchitekten
Spezialisten der einzelnen Funktionsbereiche
IVR/Self-Service
Web, mobiler Output, Qualitätsmanagement, Belegschaftsmanagement, Reporting usw.
Situation
Sogar für die Marken von Marktführern stellt sich die Frage des richtigen Umgangs mit veralteten und heterogenen Call Center-Technologien. Coca-Cola Business Services North America erhielt mit den vorhandenen Altsystemen nicht die benötigte Flexibilität und Interoperabilität. Dadurch wurden Berichte und Analysen sehr erschwert. In der Zwischenzeit schossen die Wartungskosten weiter in die Höhe.
Daher wurde eine neue, cloudbasierte Lösung zur obersten Priorität, mit der die Erfolgsgeschichte der Marke fortgeschrieben und der starke Kundenfokus beibehalten werden konnte und die sich gemeinsam mit der Marke weiterentwickeln würde.
Kunden den Support bieten, den sie sich wünschen
Lösung
Nur Genesys konnte eine Cloud-Anwendung mit der heute und in Zukunft benötigten geschäftlichen Agilität und Interoperabilität und einer geeigneten Omnichannel-Lösung anbieten. Coca-Cola implementierte sie in mehreren Etappen innerhalb von sechs Monaten und erreichte eine Systemverfügbarkeit von 99,9% bereits am ersten Tag.
Ergebnisse
der geplanten ausgehenden Anrufe für jeden Tag abgeschlossen
Senkung der Gesamtbetriebskosten (Total Cost of Ownership, TCO)
der Anrufe beim ersten Mal an das richtige Team weitergeleitet
100%
50%
Nutzung der Cloud zur Erfüllung unterschiedlicher Kundenanforderungen
Results
weniger Fluktuation der Agenten
50%
Lösung
Daher suchte EMS nach einer neuen Lösung für Contact Center mit mehr Flexibilität und Kontrolle und entschied sich für das Produkt Genesys PureConnect Cloud, das diese Anforderungen erfüllte. Jetzt hat das Unternehmen alle Tools zur Hand, die es braucht.
Situation
EMS, Inc. ist ein Contact Center mit Rundum-Service für Unternehmen, die ihren Kundenservice auslagern. Es wurde 1998 gegründet und bietet Lösungen für die Kundenbetreuung über mehrere Kanäle mit zeitnahem und personalisiertem Service. Obwohl EMS eigentlich ein einziges ausgelagertes Contact Center ist, handelt es sich in der Praxis um zwölf verschiedene Center mit völlig unterschiedlichen Konfigurationen. Insgesamt verwaltet das Unternehmen mehr als 500 Telefonnummern und ca. 400 Profile für eingehende Anrufe– mit mehr als 400 Arbeitsgruppen.
Bei der Erbringung dieser vielfältigen Leistungen für eine große Bandbreite an Kunden nutzte EMS eine Lösung für gehostete Contact Center, die aber letztlich nicht mit den wachsenden Anforderungen des Unternehmens Schritt halten konnte. Unter den Einschränkungen bei Personalisierung, Kontrolle und Transparenz litt schließlich der Kundenservice.
weniger abgebrochene Anrufe
2.5%
mehr Effizienz der Agenten
10%
Studie anfordern
Planung
Kaufen
Bereitstellung
Nutzung
Entwicklung
wie Sie die Kundenerwartungen übertreffen können.
Sie den Plan, um dorthin zu gelangen.
Sie mit vollem Vertrauen
Sie echte Ergebnisse
Zeitplan und Preise
Voraussichtliche Implementierungsfristen und Budgetpreise für ein vollständiges Bild
Demo der CX-Vision
Eine individuelle Demo, die zeigt, wie Ihre Zukunft nach der Migration aussehen kann
Bereitstellungsmodell
Das Bereitstellungsmodell, das für Sie am besten geeignet ist: sofort in die Cloud oder langsamer Wechsel
Finanzielle Begründung
Auf Grundlage der Anwendungsfälle erhalten Sie einen individuellen ROI und einen Überblick über die geschätzten Kosten ohne einen Wechsel.
Migrationsplan
Ein detaillierter Migrationsplan – auf Ihr Unternehmen zugeschnitten und bewusst in Phasen unterteilt
Sie sind noch nicht bereit für einen Workshop?
Das ist in Ordnung. In unserem Migrationsleitfaden für Call Center erfahren Sie mehr über die Migration mit Genesys.
75%
Jährlich Hunderttausende Dollar an Einsparungen bei IT-Ressourcen
Benutzerfreundlichkeit bringt neue Geschäftschancen mit sich
Mit digitalen Mitteln, mobilen Geräten und sozialen Medien eine völlig neue Kundenerfahrung schaffen
Results
der Kunden kanalübergreifend an den besten verfügbaren Agenten weitergeleitet
18 Millionen kanalübergreifende Kundeninteraktionen pro Monat jetzt von nur einer Abteilung bewältigt
Durchschnittliche Wartezeit um 10 Sekunden pro Interaktion verringert
Lösung
Mit Unterstützung von Genesys wurden alle Mitarbeiter und Technologien in einem virtuellen Contact Center zusammengeführt. Jetzt werden die Kunden um 30 Sekunden schneller bedient, und die Agenten sehen den gesamten bisherigen Kontaktverlauf des Kunden auf einen Blick. All dies hat zu einem Durchbruch beim NPS geführt.
Eine kürzlich eingeführte Neuerung ist die Vodafone-App (von Genesys), die Kunden einen Click-to-Call-Button und eine Chatoption bietet. Sobald ein Mitarbeiter einen Anruf oder eine Chatanfrage annimmt, werden ihm innerhalb einer Sekunde die bisherigen Kundenaktivitäten auf allen Kanälen angezeigt.
Situation
Die Vodafone GmbH musste ihren Kundenservice verbessern. Früher wurden die Kommunikationskanäle isoliert voneinander betrieben, und die Kunden waren davon häufig frustriert.
Lösung (Forts.)
Dieser nahtlose mobile Kundenservice bezieht auch die sozialen Medien mit ein und erlaubt es Vodafone, die Kundenkommentare auf Plattformen wie Facebook oder Twitter zu verfolgen und zu beantworten. Mittlerweile liegt der NPS wieder deutlich im positiven Bereich, zwischen 50 und 60.
Außerdem ist es Vodafone gelungen, sein traditionell starkes soziales Engagement weiter auszubauen. Mit der neuen App von Genesys konnte Vodafone eine große landesweite Spendenaktion unterstützen.
50%
Verringerung der Verweildauer im IVR-System
86%
Eine Kombination aus Kundenfokus und hochmoderner Technologie
Ergebnisse
ATB hält jetzt mit den Kundenerwartungen Schritt. ATB ist mit einer breiten Palette an Kommunikationskanälen überall dort erreichbar, wo es für die Kunden am bequemsten ist. Durch die Flexibilität der Cloud kann die Bank problemlos jederzeit neue Funktionen hinzufügen. Außerdem hat ATB Zugriff auf mehr Daten als je zuvor, wodurch das Unternehmen die Customer Experience kontinuierlich weiterentwickeln und innovativ gestalten kann.
Lösung
Nach einem Vergleich mehrerer Lösungen entschied sich ATB, die alte Contact Center-Infrastruktur durch das Produkt Genesys® PureEngage™ Cloud zu ersetzen.
Situation
ATB Financial ist eine regional tätige Bank in Alberta (Kanada) mit über 750.000 Kunden. Als äußerst kundenorientiertes Unternehmen ist ATB überzeugt, dass die Mitarbeiter entscheidend für die Kundenerfahrung sind. Menschen mit den richtigen Hilfsmitteln, Kenntnissen und Arbeitsmethoden sorgen (in einer optimalen Arbeitsumgebung) für zufriedene Kunden.
Mit der zunehmenden Kommodifizierung der Bankenbranche erkannte das Team von ATB, dass eine gute Customer Experience die Möglichkeit ist, sich von anderen abzuheben. Aber zunächst gab es einige Herausforderungen zu bewältigen.
Veraltete lokale Lösungen waren isoliert und stellten unzuverlässige Daten bereit
Fehlende Zuordnung von Customer Journeys
Unflexible Arbeitsplanung ohne Agenten-Multitasking
Über 2.500
contact centers
Sie erhalten:
Migrationsleitfaden herunterladen
Typische Services von Anbietern
Genesys Customer Success
Nahtlose Omnichannel-Kundenerfahrung
Transparenz der gesamten Customer Journey
300% mehr zurückgesandte Kundenumfragen
Flexibilität zum einfachen Hinzufügen neuer Funktionen
Fliegen
Rennen
Verbessern und optimieren Sie Ihre Umgebung mit digitalen Kanälen, kontextbasierten Aktionen, Leistungskennzahlen und Mitarbeitereinbindung.
Gehen
Migrieren Sie die zentrale Contact Center-Umgebung ohne Funktionsverlust.
