Un enfoque comprobado para migrar su call center on-premise
"Al momento de migrar su call center on-premise, un guía experimentado hará que su journey sea más fácil y predecible, con un time-to-value más rápido.
Eliminemos los obstáculos."
Impacto en el negocio
"La gestión de cambios es fundamental. ¿Cuál es el plan para minimizar las interrupciones? Necesito saber cómo nos migrará el proveedor".
Riesgo técnico
"¿Cuál es el impacto en mi equipo? ¿Cuál es la estrategia para minimizar el riesgo? Necesito saber cómo nos migrará el proveedor".
2,500+
contact centers
800+
Empresas únicas
>50%
Migraron a la nube
1. Prevea
Comience con un día de descubrimiento.
En el primer taller de CX, nuestros expertos acuden a sus instalaciones. Nuestro equipo trabajará en conjunto con el suyo para lograr los siguientes objetivos:
Crear su visión de experiencia del cliente
Evaluar su entorno actual
Definir sus objetivos
Identificar los obstáculos que se interponen entre usted y su éxito en materia de experiencia del cliente
"Queríamos tener un socio de tecnologóa que nos ayudara a aumentar nuestra capacidad, que tuviera una reconocida trayectoria, que nos brindara el soporte posventa que necesitábamos y que nos resolviera todo lo relacionado a la forma en que se iba hacer la implementación".
Jason Lock, Westpac
Entérese de cómo Westpac proyecta su visión de experiencia del cliente >
"Solo basta con presentar un buen caso de negocio para que el equipo ejecutivo lo aceptara de inmediato. Una vez que vieron las mejoras tecnológicas, las capacidades nuevas, la flexibilidad y tambión la reducción de costos, fue muy fácil venderles la propuesta desde nuestro lado".
Nicole Thomas,Servicios de Negocio de Coca-Cola de América del Norte
Conozca el ejemplo de migración del área de Servicios de Negocio de Coca-Cola de América del Norte >
2. Defina
Utilizamos el "Taller de descubrimiento" output to create your personalized migration plan.
Recibirá un caso de negocio de migración personalizado según sus necesidades y plazos particulares. Todo consensuadamente.
3. Migre
Comprobado, dinámico, predecible
Minimice el riesgo y las interrupciones. Obtenga una base sálida para el futuro.
Transiciones fluidas para operaciones comerciales fluidas
"Cuando la acción EMS, todo salió como había sido planificado. No recibimos ni una sola queja de nuestros clientes. Esa fue la quinta migración de sistemas que hice, y fue la más sencilla por lejos".
Paul Staehlin, EMS
Entárese de cómo EMS mantuvo sus operaciones
funcionando con fluidez >
Un enfoque comprobado para el éxito de la migración
Agende su taller hoy mismo
Dé el siguiente paso en su estrategia de experiencia del cliente
Cada vez más empresas confían en Genesys para que los ayude a migrar de su sistema on-premise actual a una solución moderna en la nube.
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"Este es el mejor contact center que podría haber imaginado. Hemos sido calificados como el mejor contact center de Vodafone a nivel mundial. Además, con los nuevos canales innovadores que desarrollamos, tenemos la certeza de que se aproximan grandes logros".
Jorg Knoop, Vodafone
Conozca los secretos del éxito de Vodafone >
"Estamos muy entusiasmados con Genesys Engage, con los resultados que obtuvimos hasta el día de hoy, y con la visión de Genesys respecto de la innovación, la seguridad y la estabilidad del producto.
El lanzamiento continuo e inmediato de funciones nuevas nos permite incorporar los avances tecnológicos con total facilidad, como la inteligencia artificial, sin tener que actualizar la solución on-premise, lo que es costoso e insume mucho tiempo".
Dwayne Calder, ATB Financial
Entérese de cómo ATB se está preparando para el futuro >
4. Logre objetivos
Lowell Norway logró un aumento del 35% en la identificación en el primer contacto y una resolución en la primera llamada del 90% o más
El área de Servicios de Negocio de Coca-Cola de América del Norte redujo su costo total de propiedad en un 50%
Ping An Insurance mejoró su Net Promoter Score (NPS) en un 73%
Vodafone tuvo un 86% de sus clientes derivados al mejor agente en cuestión de segundos, independientemente del canal
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Vea quién deber asistir
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Descubra cómo manejar esta enorme cantidad de tráfico.
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Continuidad en la
generación de informes
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Asegúrese de recibir los beneficios esperados
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Reciba la investigación del analista
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Yahoo! Japan redujo el tiempo de configuración de nuevas cuentas comerciales de un mes a un día
Westpac New Zealand fusionó 39 contact centers aislados en un solo contact center virtual
ATB Financial migró toda la infraestructura de sus contact centers a Genesys Cloud en seis meses, con lo que reemplazando tres sistemas on-premise heredados
Se espera que el volumen de interacciones con los clientes aumente para 2024\n
- Gartner
3,5x
Nemertes Research realizó una evaluación exhaustiva y global de los resultados comerciales, técnicos y financieros que obtuvieron diez empresas que decidieron adoptar alguna tipo de tecnología de experiencia del cliente de Genesys.
Conozca las apreciaciones de estas empresas acerca de sus experiencias de migración y los resultados obtenidos.
Obtenga el estudio.
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Genesys Customer Success es nuestro programa de orientación y servicios que lo ayuda a aprovechar prontamente los beneficios que lo motivaron a elegirnos.
Su journey no termina con la puesta en marcha de la solución
Genesys Customer Success ofrece asistencia en cada fase de su journey
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Comience
Caminar
Migre el entorno central del contact center sin perder funcionalidades.
Correr
De un paso más e incorpore canales digitales, acciones basadas en la información contextual, métricas de desempeño y engagement de empleados.
Volar
Marque la diferencia con datos e inteligencia artificial para lograr un engagement predictivo y personalizado.
Reporting continuity
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Find out how to handle this huge wave of traffic.
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See who should attend
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Entendemos que ha realizado una inversión en la herramienta de generación de informes de su proveedor actual.
Seleccione la ruta de migración que garantice la continuidad de la generación de informes sobre los KPI esenciales. Recibirá las herramientas y las opciones adecuadas para la transición de los informes del proveedor actual a los de Genesys,
de acuerdo con sus requisitos particulares:
Los datos que necesita, cuando los necesita
Informes predefinidos para cada caso de uso de Genesys identificado en el taller de evaluación
Conjunto predefinido de informes más comunes de sistemas de proveedores selectos
Datos de inteligencia de negocio (BI) alimentados a un depósito de datos existente
Transferencia, almacenamiento y visualización de datos completos para proveedores selectos
35%
50%
73%
86%
Se pronostica que el uso de la nube definitivamente será imprescindible, pero ¿qué opción debería elegir? ¿Cuándo será el mejor momento para implementarla? En la actualidad, necesita contar con opciones viables de nubes o tener en carpeta una ruta hacia el modelo adecuado de implementación.
Uno de los factores clave para el éxito de las migraciones a la nube es conseguir que todas las partes interesadas participen en el diálogo desde el principio.
Utilice nuestra lista esencial para la migración para comenzar esas conversaciones.
Apunte hacia la nube
Usted lo pidió y nosotros lo escuchamos. La seguridad es la principal consideración de las empresas que piensan migrar a la nube.
Despeje sus dudas con las respuestas a las preguntas más frecuentes sobre nuestra estrategia de seguridad en la nube.
Si se desempeña como líder de TI, querrá leer la hoja de datos de Genesys Cloud Security.
Descargue la hoja de datos
Descargue la lista
Descargue la lista
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Obtendrá una detallada agenda para asegurarse de que sus objetivos estratégicos, empresariales y operativos se cubran minuciosamente y de que se aborden los desafíos. También participará en discusiones centradas en áreas funcionales.
Buscaremos colaboraciones con tres grupos de partes interesadas:
¿Quién debería asistir?
Know you're getting the value you expected
Learn more >
Learn the secrets to Vodafone's success >
Hear how ATB is getting ready for the future >
Learn how EMS kept operations running smoothly >
See how Coca-Cola BSNA made the case for migration >
See how Westpac cast its customer experience vision >
Área de negocios
Promotores del proyecto
Gerencia ejecutiva
Gerencia de servicios/cobranzas/ventas/marketing
Gerentes de TI y arquitectos empresariales
Especialistas en áreas funcionales
IVR/autoservicio
Web, outbound móvil, gestión de calidad, gestión de fuerza de trabajo, reportes, etc.
Situación
Incluso las marcas más importantes enfrentan el desafío que supone el paso del tiempo y las distintas tecnologías de los contact centers. En el caso del área de Servicios de Negocio de Coca-Cola de América del Norte, sus sistemas heredados no ofrecían ni la flexibilidad ni la interoperabilidad necesarias, lo que dificultaba mucho la generación de informes y el análisis. Mientras tanto, los costos de mantenimiento según aumentando desenfrenadamente.
Por ello, encontrar una solución nueva y en la nube que pudiera acompañar el éxito continuo de su marca y su pasión por priorizar a los clientes, sin dejar de evolucionar junto con la marca, se convirtió en el objetivo principal.
Satisfacción de la
necesidad de los clientes
por ser mejor asistidos
Solución
Solo Genesys ofreció una aplicación en la nube con la agilidad empresarial, la interoperabilidad y la solución omnicanal que la organización necesitaba, ahora y a futuro. Con un enfoque gradual, Coca-Cola la implementó en seis meses y produjo una disponibilidad del sistema de más del 99,9 % en el primer día.
Resultados
de las llamadas salientes programadas realizadas cada día
reducción del costo total de propiedad (TCO)
de llamadas derivadas al equipo correcto en el primer intento
100%
50%
Aprovechamiento de la nube
para satisfacer las diversas necesidades de los clientes
Resultados
menor rotación de agentes
50%
Solución
Con el tiempo, EMS buscó una nueva solución de contact center que fuera más ágil y que ofreciera más control, por lo que se decidió por el producto Genesys PureConnect Cloud para satisfacer sus necesidades. Ahora la empresa cuenta con todas las herramientas necesarias a su alcance.
Situación
EMS, Inc., es un contact center de servicio completo que ofrece soporte tercerizado a sus clientes. Fundada en 1998, proporciona soluciones multicanal de atención al cliente y garantiza un servicio personalizado y oportuno. A pesar de que EMS es un único contact center tercerizado, funciona como 12 centros distintos, todos con configuraciones bastante particulares. En total, la empresa administra más de 500 números telefénicos y tiene cerca de 400 perfiles de llamadas entrantes, con más de 400 grupos de trabajo.
Para brindar estos diversos servicios a un diverso conjunto de clientes, EMS implementó una solución alojada de contact center, la cual en última instancia no pudo seguir el ritmo a las necesidades de la empresa. La limitación en cuanto a personalización, control y visibilidad comprometieron la calidad del servicio al cliente.
menor tasa de abandono de llamadas
2.5%
mayor eficacia de los agentes
10%
Obtenga el estudio.
Planifique
Compre
Implemente
Use
Evolucione
cómo ser superar las expectativas de los clientes
el plan para
llegar al objetivo
con confianza
resultados reales
Plazo y precio
Plazos de entrega estimados y precios dentro del presupuesto para tener una idea completa
Demostración de la visión de CX
Demostración personalizada de su realidad después de la migración
Modelo de implementación
El modelo de implementación adecuado para usted: implementación inmediata de la nube o una ruta para implementarla a futuro
Justificación financiera
En función de los casos de uso, recibirá un ROI personalizado y el costo estimado por inacción
Plan de migración
Plan de migración detallado, personalizado y deliberadamente gradual para su organización
¿No estás listo para un taller?
No hay problema. Obtenga más información sobre el proceso de migración pautada de Genesys en nuestra guía de migración de call centers.
75%
Se ahorró cientos de miles de dólares al año en recursos de TI
La facilidad de uso permite hacer nuevos negocios
Nuevos niveles de experiencia del cliente con recursos digitales, móviles y de redes sociales
Resultados
de los clientes derivados al mejor agente en cuestión de segundos, independientemente del canal
Los 18 millones de contactos mensuales entre canales ahora los maneja un solo departamento
El tiempo de espera promedio de cada interacción cae 10 segundos
Solución
Genesys ayudó a acercar a las personas con la tecnología en un contact center virtual. Ahora los clientes son atendidos 30 segundos antes y los agentes pueden ver el historial completo de contacto previo de un cliente. Todo esto contribuye a la transformación del NPS.
Una incorporación reciente es la aplicación móvil de Vodafone (con tecnología de Genesys), que da al cliente la opción de hacer clic para llamar o chatear con un agente. Cuando el agente acepta la llamada o la invitación, en fracciones de segundos, el escritorio muestra la actividad de los clientes en todos los canales.
Situación
Vodafone GmbH necesitaba mejorar su servicio al cliente. Hasta el momento sus canales de comunicación funcionaban en silos, lo que molestaba a los clientes.
Solución (continuación)
Esta fluida experiencia móvil continúa con las redes sociales, lo que permite que Vodafone haga un seguimiento de los comentarios de los clientes en plataformas como Facebook y Twitter, y los intercepte. Una vez más, el NPS es muy positivo con una puntuación de entre 50 y 60.
Además, Vodafone siempre ha mantenido estrechos lazos con la comunidad. Con su nueva aplicación móvil con tecnología Genesys, Vodafone pudo facilitar un gran esfuerzo de recaudación de fondos a nivel nacional. fundraising effort.
50%
reducción del tiempo de manejo de IVR
86%
La combinación de obsesiva atención en los clientes con tecnología de vanguardia
Resultados
ATB ahora va en sintonía con las expectativas de los clientes. Gracias a la amplia variedad de canales de comunicación que ofrece, sus servicios están disponibles en las ubicaciones que más convienen a los clientes. La flexibilidad de la nube permite al banco agregar fácilmente nuevas características y funcionalidades cuando lo desee. Además, ATB nunca antes había tenido acceso a tantos datos, lo que permite que la empresa evolucione e innove continuamente las experiencias de los clientes.
Solución
Después de evaluar varias soluciones, ATB decidió implementar el producto Genesys® PureEngageTM Cloud para reemplazar su infraestructura de contact center que iba volviéndose obsoleta.
Situación
ATB Financial es un banco regional con sede en Alberta, Canadá, que tiene más de 750.000 clientes. ATB está tan enfocado en sus clientes que considera que su personal es la clave para ofrecerles una gran experiencia. Serán aquellos que dispongan de los procesos, las herramientas y los conocimientos adecuados, y estén inmersos en un ambiente de trabajo óptimo, los que logren satisfacer a sus clientes.
A medida que el sector bancario ofrecía más productos, el equipo de ATB señaló que la experiencia del cliente era la forma de diferenciarse del resto. Sin embargo, tuvieron que sobreponerse a algunos desafíos.
Las soluciones on-premise heredadas estaban aisladas y arrojaban datos poco confiables
No se podian mapear los journeys de los clientes
La programación de trabajo era inflexible, sin posibilidad de que los agentes realizaran tareas simultíneas
2,500+
Contact centers
Recibirá:
Descargue la guía de migración
Aumentar un 300 % el envío de encuestas a clientes
Tener visibilidad de todo el journey del cliente
Ofrecer a los clientes una perfecta experiencia omnicanal
Lograr flexibilidad para agregar fácilmente nuevas características y funcionalidade
El modelo de implementación adecuado para usted: implementación inmediata de la nube o una ruta para implementarla a futuro