Uma abordagem comprovada para a migração de seu call center on-premise
Quando chegar a hora de migrar seu call center on-premise, um guia experiente tornará a jornada mais fácil e previsível com um tempo de retorno mais rápido.
Deixe-nos ajudar a remover os obstáculos.
Impacto nos negócios
"A gestão da mudança é fundamental. Qual é o plano para minimizar as interrupções? Preciso saber como um fornecedor fará a nossa migração."
Risco técnico
"Qual é o impacto para a minha equipe? Qual é a estratégia para minimizar os riscos? Preciso saber como um fornecedor fará a nossa migração."
Mais de 2.500
Contact centers
Mais de 800
Empresas exclusivas
>50%
Migraram para a nuvem
1. Visão
Comece com um dia de descobertas.
No primeiro workshop sobre CX, nossos especialistas vão até sua empresa. Nossas equipes trabalharão juntas para:
Crie sua visão de experiência do cliente
Avalie seu ambiente atual
Defina suas metas
Identifique o que está impedindo que você possa oferecer uma experiência do cliente bem-sucedida
"Queríamos contar com um parceiro tecnológico que nos ajudasse a aumentar nossa capacidade, que tivesse uma trajetória comprovada, que fornecesse o suporte pós-venda que necessitássemos e que resolvesse tudo que se relacionasse com a forma de fazer a implementação."
Jason Lock, Westpac
Saiba como a Westpac definiu sua visão de experiência do cliente >
"O desenvolvimento de um bom caso de negócios para a nossa equipe executiva foi suficiente para obter a autorização para seguir em frente. Quando viram as melhorias tecnológicas, as novas capacidades, a flexibilidade e também a redução de custos, vender a proposta foi bastante fácil para nós."
Nicole Thomas,
Serviços de Negócios da Coca-Cola América do Norte
Saiba como a área de Serviços de Negócios da Coca-Cola América do Norte elaborou o caso para a migração >
2. Definição
Usamos os resultados do "workshop de descoberta" para criar um plano de migração personalizado para você.
Você obtém um caso de negócios de migração personalizado com base em seu cronograma e suas necessidades específicas. Olá, harmonia.
3. Migração
Comprovado, estável e previsível
Minimize os riscos e as interrupções. Obtenha uma base sólida para o futuro.
Transições tranquilas para garantir operações comerciais livre de problemas
"Quando EMS acionou o sistema, tudo correu como planejado. Não recebemos nenhuma reclamação de clientes. Essa foi a quinta migração de sistemas que a empresa completou e foi, de longe, a mais simples."
Paul Staehlin, EMS
Saiba como a EMS manteve o perfeito funcionamento das operações >
Uma abordagem comprovada para uma migração bem-sucedida
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Dê o próximo passo em sua estratégia de experiência do cliente
Mais empresas confiam na Genesys para ajudá-las a migrar de seu sistema on-premise atual para uma solução moderna na nuvem.
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"Este é o melhor contact center que eu poderia ter imaginado. Fomos qualificados como o contact center número um da Vodafone a nível mundial. E com os novos e inovadores canais que desenvolvemos, sabemos que ainda há muito mais pela frente."
Jorg Knoop, Vodafone
Conheça os segredos para o sucesso da Vodafone >
"Estamos muito entusiasmados com Genesys Engage, com os resultados que obtivemos até o momento e com a visão da Genesys em relação à inovação, à segurança e à estabilidade do produto.
Com a entrega imediata e contínua de novas funcionalidades, podemos adotar facilmente os avanços tecnológicos, tais como a inteligência artificial (IA), sem a necessidade de realizar as atualizações caras e demoradas das soluções on-premise."
Dwayne Calder, ATB Financial
Saiba como o banco ATB está se preparando para o futuro >
4. Conquista
A Lowell Norway obteve um aumento de 35% na identificação no primeiro contato e 90% ou mais na resolução na primeira chamada
Os Serviços de Negócios da Coca-Cola América do Norte reduziram o TCO em 50%
A Ping An Insurance aumentou o indicador Net Promoter Score (NPS) em 73%
86% dos clientes da Vodafone foram encaminhados para o melhor agente em segundos, independentemente do canal
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Saiba quem deve participar
Saiba mais >
Descubra como lidar com este enorme volume de tráfego.
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Continuidade dos relatórios
Saiba mais >
Tenha a certeza de que obterá o valor esperado
Saiba mais >
Leia a pesquisa de analistas
Saiba mais >
A Yahoo! Japan reduziu os tempos de configuração de novas contas comerciais de um mês para um dia
A Westpac New Zealand passou de ter 39 contact centers isolados a dispor de um único contact center virtual
ATB Financial migrou toda a sua infraestrutura de contact center para Genesys Cloud em apenas seis meses, substituindo três sistemas on-premise legados
Mais do volume esperado de interação com o cliente até 2024
- Gartner
3,5x
A Nemertes Research conduziu uma avaliação global detalhada dos resultados comerciais, técnicos e financeiros de dez empresas que adotaram as tecnologias de experiência do cliente da Genesys.
Saiba o que essas empresas tinham a dizer sobre suas experiências de migração e os resultados obtidos.
Leia o estudo
Leia a pesquisa de analistas
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O Genesys Customer Success é nosso programa de orientação e serviços que ajuda você a obter rapidamente o valor que espera.
Sua jornada não termina quando a solução entra em funcionamento
O Genesys Customer Success fornece assistência para todas as fases da sua jornada
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Ande
Migre ambientes importantes do contact center sem perder a funcionalidade.
Corra
Aprimore e otimize ações baseadas em contexto, métricas de desempenho e employee engagement por meio de canais digitais.
Voe
Diferencie sua empresa com dados e inteligência artificial (IA) para obter engagement preditivo e personalizado.
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Saiba quem deve participar
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Compreendemos que você investiu nos relatórios de seu fornecedor atual.
Escolha o caminho de migração que garante a continuidade da geração de relatórios de KPIs críticos. Você obtém as ferramentas e as opções certas para associar os fornecedores atuais aos relatórios da Genesys, ajustados às suas necessidades exclusivas:
Os dados necessários sempre que necessário
Relatórios predefinidos de acordo com cada caso de uso identificado no workshop de avaliação da Genesys
Conjunto predefinido de relatórios mais comuns do sistema para fornecedores selecionados
Um feed de dados de business intelligence (BI) para um data warehouse existente
Transferência de dados, armazenamento e visualização completos para fornecedores selecionados
35%
50%
73%
86%
A previsão é definitivamente de nuvem, mas qual nuvem e quando? Atualmente, você precisa de opções viáveis para a nuvem ou de um caminho para o modelo ideal de implementação da nuvem em seu cronograma.
Um dos principais fatores de sucesso nas migrações para a nuvem é o envolvimento de todas as partes interessadas em um debate inicial.
Use nossa lista de verificação de migração essencial para iniciar as conversas.
Mude para a nuvem
Você pediu. Nós atendemos. Segurança é a principal preocupação das empresas que desejam migrar para a nuvem.
Consulte as respostas para as perguntas mais frequentes sobre nossa estratégia de segurança na nuvem e fique tranquilo.
Se você é um líder de TI, vai querer ler esta folha de dados do Genesys Cloud Security.
Baixe a folha de dados
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Receba um cronograma detalhado para garantir que suas metas estratégicas, comerciais e operacionais sejam totalmente cobertas e que todos os desafios sejam abordados. Você também participará de discussões voltadas para as áreas funcionais.
Buscaremos informações em três grupos de partes interessadas:
Quem deve participar?
Tenha a certeza de que obterá o valor esperado
Saiba mais >
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Área de negócios
Patrocinadores de projetos
Gestão executiva
Equipe de projetos
Gestão de serviços/cobranças/vendas/marketing
Gerentes de TI e arquitetos
Especialistas das áreas funcionais
Sistema URA/Autoatendimento
Web, saída móvel, gestão de qualidade, gestão da força de trabalho, geração de relatórios, etc.
Situação
Até mesmo as marcas líderes enfrentam o desafio causado pela obsolescência e disparidade das tecnologias de contact centers. Na área de Serviços de Negócios da Coca-Cola América do Norte, os sistemas legados existentes não ofereciam a flexibilidade e a interoperabilidade necessárias, o que dificultava muito a geração de relatórios e as análises. Ao mesmo tempo, os custos de manutenção continuavam a disparar.
Então, encontrar uma nova solução baseada na nuvem que pudesse dar suporte ao sucesso contínuo da marca e à paixão por colocar os clientes em primeiro lugar, e ainda continuar evoluindo com a marca, tornou-se a principal prioridade.
Suporte aprimorado para a satisfação dos clientes
Solução
Somente a Genesys ofereceu um aplicativo na nuvem com a agilidade comercial, a interoperabilidade e a solução omnichannel que a organização necessita agora e no futuro. Com uma abordagem gradativa, o sistema foi implementado na Coca-Cola em seis meses, sendo que a disponibilidade do sistema no primeiro dia foi de mais 99,9%.
Resultados
de chamadas outbound agendadas concluídas diariamente
de redução no TCO (Total Cost of Ownership, custo total de propriedade)
de chamadas encaminhadas para a equipe certa logo na primeira vez
100%
50%
Utilização da nuvem para atender às diversas necessidades dos clientes
Resultados
de redução na rotatividade dos agentes
50%
Solução
Com o tempo, a EMS procurou uma nova solução de contact center que fosse ágil, capaz de oferecer mais controle e que atendesse às suas necessidades: o Genesys PureConnect Cloud. Agora, todas as ferramentas necessárias para a empresa estão ao seu alcance.
Situação
EMS Inc. é um contact center com serviço completo que fornece suporte terceirizado ao cliente. Fundada em 1998, a EMS fornece soluções multichannel de atendimento ao cliente e garante um serviço apropriado e personalizado. Embora a EMS seja um único contact center terceirizado, ela opera como 12 centros diferentes, todos com configurações exclusivas. No total, a empresa gerencia mais de 500 números de telefone, possui cerca de 400 perfis de chamadas inbound e conta com mais de 400 grupos de trabalho.
Para fornecer essa variedade de serviços para um conjunto diversificado de clientes, a EMS implementou uma solução de contact center hospedado, que acabou por não atender às necessidades da empresa. A personalização, o controle e a visibilidade limitados comprometeram o serviço de atendimento ao cliente.
de redução nas taxas de abandono de chamadas
2.5%
de aumento na eficiência dos agentes
10%
Leia o estudo
Planejar
Comprar
Implementar
Usar
Evoluir
Imagine como
seria superar as expectativas dos clientes
o plano para chegar lá
com confiança
resultados reais
Cronograma e preços
Faça estimativas de prazos de entrega e orçamento para ter uma visão completa do cenário
Demonstração da visão da experiência do cliente
Participe de uma demonstração personalizada que mostra como será seu futuro após a migração
Modelo de implementação
Obtenha o modelo de implementação ideal para sua empresa: adote a nuvem agora ou defina o caminho para chegar lá
Justificativa financeira
Com um modelo de implementação baseado em casos de uso, você obtém um ROI personalizado sem gastar nem um centavo
Plano de migração
Conte com um plano de migração detalhado, personalizado e intencionalmente dividido em etapas para sua organização
Ainda não está pronto para um workshop?
Tudo bem. Saiba mais sobre o processo de migração prescritiva da Genesys em nosso guia de migração de call centers.
75%
Além disso, centenas de milhares de dólares são economizados anualmente em recursos de TI
A facilidade de uso cria oportunidades para novos negócios
A experiência do cliente em novos níveis em canais digitais, móveis e sociais
Resultados
dos clientes são encaminhados para o melhor agente em segundos, independentemente do canal
18 milhões de contatos mensais entre canais são agora tratados por um único departamento
Redução de 10 segundos no tempo médio de espera (por interação)
Solução
A Genesys ajudou a reunir as pessoas e a tecnologia em um único contact center virtual. Agora, os clientes são atendidos 30 segundos mais rápido e os agentes podem analisar rapidamente todo o histórico de contatos anteriores do cliente. Todos esses fatores contribuíram para aumentar o NPS, um indicador do nível de satisfação dos clientes.
A novidade é o aplicativo móvel da Vodafone (desenvolvido pela Genesys), que disponibiliza botões para que os clientes solicitem chamadas ou chats. Quando o agente aceita a chamada ou o convite para um chat, sua área de trabalho exibe a atividade do cliente em todos os canais quase instantaneamente.
Situação
A Vodafone GmbH precisava aprimorar o atendimento ao cliente. Anteriormente, os canais de comunicação eram isolados, o que causava frustração nos clientes.
Solução (continuação)
Essa experiência móvel ininterrupta continua nas mídias sociais, permitindo que a Vodafone monitore e intercepte os comentários de seus clientes em plataformas como o Facebook e o Twitter. Os resultados do indicador NPS são, mais uma vez, muito positivos e ficam entre 50 e 60 pontos.
Além disso, a Vodafone sempre teve uma forte ligação com a comunidade. Com seu novo aplicativo móvel desenvolvido pela Genesys, a Vodafone facilitou um grande esforço nacional de arrecadação de fundos.
50%
redução no tempo de atendimento do sistema URA
86%
Combinação de obsessão pelo cliente e tecnologia de ponta
Resultados
O ATB agora atende às expectativas dos clientes. Ao oferecer uma ampla variedade de canais de comunicação, o ATB está disponível onde é mais conveniente para seus clientes. A flexibilidade da nuvem permite que o banco adicione facilmente novos recursos e funcionalidades. O ATB agora tem acesso a mais dados do que nunca, o que permite que o banco evolua e inove continuamente as experiências dos clientes.
Solução
Depois de considerar diversas soluções, o banco ATB decidiu implementar o Genesys PureEngage™ Cloud para substituir a sua antiga infraestrutura de contact center.
Situação
O ATB Financial é um banco regional de Alberta, Canadá, com mais de 750.000 clientes. Como uma organização orientada ao cliente, o banco ATB acredita que sua equipe é a chave para proporcionar excelentes experiências aos clientes. Com as ferramentas, o conhecimento e os processos certos, além de um ambiente de trabalho ideal, os colaboradores poderão garantir a satisfação dos clientes.
À medida que as atividades do setor bancário se massificaram, a equipe do banco ATB percebeu que melhorar a experiência do cliente era a melhor maneira de se diferenciar dos concorrentes. Mas era necessário superar alguns desafios.
As soluções on-premise eram isoladas e forneciam dados não confiáveis
Incapaz de mapear as jornadas do cliente
Programação de trabalho rígida sem espaço para agente multitarefa
Mais de 2.500
Contact centers
O que você receberá:
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Experiência do cliente omnichannel perfeita
Visibilidade sobre a jornada completa do cliente
Flexibilidade para adicionar facilmente novos recursos e funcionalidades
Aumento de 300% no envio de pesquisas direcionadas aos clientes
Serviços típicos do fornecedor
Genesys Customer Success
Experiência do cliente omnichannel perfeita
Visibilidade sobre a jornada completa do cliente
Flexibilidade para adicionar facilmente novos recursos e funcionalidades
Aumento de 300% no envio de pesquisas direcionadas aos clientes
Serviços típicos do fornecedor
Genesys Customer Success