Invitez les appelants à parcourir par eux-mêmes votre menu principal et votre arborescence d’appels avec ou sans reconnaissance vocale. Vous pouvez également authentifier les clients au sein de votre SVI. Offrez une expérience de qualité et encouragez le recours au libre-service en aidant les clients à parcourir rapidement les menus du SVI. Genesys IVR Personalization adapte les messages, les menus et les traitements en fonction du client et de l’objet de son appel, ainsi que des capacités.

Offrez aux clients mobiles un moyen visuel d’effectuer ou de compléter une interaction vocale sur leur appareil mobile. Les utilisateurs peuvent ainsi traiter les informations plus rapidement et effectuer leurs tâches plus facilement. De plus, ils peuvent être transférés vers un agent en direct si nécessaire, qui sera également informé du contexte.

Les utilisateurs peuvent ainsi traiter les informations plus rapidement et effectuer leurs tâches plus facilement. De plus, ils peuvent être transférés vers un agent en direct si nécessaire, qui sera également informé du contexte.

Offrez des expériences vocales en libre-service plus naturelles grâce à la puissance de l’IA et transférez facilement l’appel à un agent en cas de besoin. Vous pouvez également améliorer l’efficacité opérationnelle grâce au traitement du langage naturel et au routage prédictif afin d’orchestrer des parcours client plus efficaces.

Vous pouvez également améliorer l’efficacité opérationnelle grâce au traitement du langage naturel et au routage prédictif afin d’orchestrer des parcours client plus efficaces.

Améliorez les applications Web et mobiles en libre-service grâce aux chatbots et à la puissance de l’IA, qui l’agent dans les moments les plus importants. Créez des conversations continues et personnalisées avec une aide à l’agent intégrée et un historique permanent des contacts, offrant une évolutivité, une cohérence et une réactivité inédites aux stratégies d’interaction de messagerie.

Créez des conversations continues et personnalisées avec une aide à l’agent intégrée et un historique permanent des contacts, offrant une évolutivité, une cohérence et une réactivité inédites aux stratégies d’interaction de messagerie.

Faites de votre site Web un moyen d’engager la conversation. Genesys Chat Routing permet à vos clients numériques d’accéder immédiatement à l’assistance en direct d’un simple clic. Enfin, grâce au routage basé sur les compétences, les demandes de chat peuvent être redirigées intelligemment vers la personne la plus à même de répondre aux besoins des clients.

Intégrez les e-mails à l’expérience client. Attribuez automatiquement les e-mails à l’agent le plus qualifié après analyse du contenu et des mots clés. Genesys Email Routing simplifie votre processus de réponse grâce à la fonction d’automatisation des e-mails, qui vous permet de surveiller, de mesurer et d’optimiser votre flux d’e-mails et d’offrir une meilleure expérience client.

Développez le service client sur les réseaux sociaux. Interagissez avec vos clients sur des réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, etc. Grâce à Genesys Social Engagement, vous pouvez suivre votre présence sur les réseaux sociaux adéquats, identifier et hiérarchiser facilement les commentaires en ligne. Orientez automatiquement les interactions sur les réseaux sociaux de l’entreprise vers les bonnes personnes pour garantir une évolutivité, une cohérence et une réactivité inédites à vos stratégies d’interaction sur les réseaux sociaux.

Interagissez avec vos clients par SMS ou via des applications mobiles comme WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, WeChat et Line. Transmettez-les ensuite à la bonne ressource, où que vous soyez dans votre entreprise, en attribuant les SMS des clients aux agents les plus qualifiés. Genesys SMS Routing utilise un routage basé sur les compétences afin d’accélérer l’aide aux clients et d’améliorer son efficacité par rapport aux appels, où que vous soyez.

Découvrez ce que voient vos clients. Améliorez l’expérience client et la résolution dès le premier contact en permettant aux agents d’aider vos clients grâce aux sessions de co-navigation. Grâce à l’aide visuelle, aux suggestions ou au contrôle en temps réel de l’écran du client, le bureau n’est pas encombré et le contenu est masqué pour une sécurité optimale.

Tirez parti de l’apprentissage automatique pour suivre l’activité du site Web, prévoir le comportement des visiteurs et engager les clients de manière proactive en utilisant des chatbots, du contenu et des connaissances en libre-service. Genesys Proactive Assist utilise des informations pratiques sur les comportements des clients Web et mobiles pour offrir une aide en temps réel au moment adéquat. L’outil oriente le client vers l’agent approprié au bon moment et sur le canal approprié selon son comportement et ses besoins, et l’agent dispose du contexte complet pour offrir la meilleure expérience possible.

Redirigez les appels vocaux vers les meilleurs groupes d’agents en fonction des compétences nécessaires. Créez un centre de contact virtuel unifié en mettant vos clients en relation avec vos agents les plus adaptés. Genesys Call Routing utilise un routage basé sur les compétences pour diriger les appels vers la ressource la mieux à même d’aider, au sein de votre centre de contact, de vos services administratifs, d’une de vos filiales, d’un sous-traitant ou n’importe où ailleurs dans le monde.

Utilisez la puissance de l’intelligence artificielle et de l’apprentissage machine pour établir la correspondance parfaite entre la personne qui appelle et l’employé, en fonction d’un nombre illimité de critères et de points de données. Créez une expérience différenciée en mettant les clients en relation avec vos commerciaux les mieux adaptés. Genesys Predictive Routing offre la meilleure correspondance entre le client et l’agent et oriente l’interaction de manière appropriée sur le canal préféré du client.

Affichez les données du client sur l’écran de l’agent dès que l’appel est passé. Lorsqu’un appel entrant est présenté à un agent, une fenêtre contextuelle s’affiche avec des informations basées sur les critères sélectionnés.

Lorsque les temps d’attente sont élevés, offrez de rappeler les correspondants en attente. Proposer une alternative à l’attente peut faire la différence dans l’expérience d’un client. Après une durée définie, indiquez aux correspondants leur temps d’attente et proposez-leur d’être rappelés. Vous pouvez désormais améliorer la satisfaction des clients sans avoir à mettre vos effectifs sous tension.

Ajoutez l’option permettant d’étendre l’appel vocal mobile à un appel vidéo. Cette présentation visuelle permet aux entreprises de résoudre les demandes plus rapidement et plus efficacement, ce qui contribue à améliorer l’expérience client et à réduire les coûts.

Genesys Outbound Dialer offre une diffusion coordonnée sur plusieurs canaux, aussi bien automatisés que gérés par un agent, et crée des engagements optimaux en fonction de la disponibilité des agents. Les options incluent la numérotation progressive, la numérotation prédictive et la numérotation contrôlée.

Numérotation progressive
Passe un appel uniquement lorsqu’un agent est disponible

Numérotation prédictive
Passe un appel lorsqu’il est prévu qu’un agent soit disponible

Numérotation contrôlée
L’agent doit cliquer pour accepter la numérotation de l’appel sortant

Automatisez les appels aux clients qui demandent à être rappelés sur votre application mobile ou votre site Web. Lorsque les clients ne trouvent pas les réponses dont ils ont besoin sur votre site Web ou votre application, ils souhaitent parler avec quelqu’un qui peut les aider rapidement. En un seul clic, Genesys Callback offre à vos clients numériques la possibilité de demander à être rappelés au lieu d’attendre en ligne ou sur une application. Et comme le routage de rappel utilise le routage basé sur les compétences, ces demandes peuvent être redirigées intelligemment vers la personne la plus à même d’aider.

Utilisez les notifications SMS pour avertir les clients ou dans le cadre de campagnes intégrées sur des canaux non vocaux. Les clients veulent recevoir rapidement les rappels de rendez-vous, les notifications de livraison, les alertes de fraude, les bons d’achat, les informations sur le programme de fidélité, les enquêtes et bien plus encore. Communiquez vos informations importantes de manière simple et efficace à l’aide de Genesys SMS Notifications. Les clients bénéficient d’une expérience plus satisfaisante et d’un meilleur engagement avec les entreprises concernées. Quant aux entreprises, elles réduisent les coûts d’exploitation tout en garantissant que les alertes SMS importantes et urgentes sont envoyées aux clients où qu’ils se trouvent.

Amenez vos campagnes jusque dans les boîtes de réception de vos clients. Élaborez des campagnes intégrées sur plusieurs canaux, y compris les e-mails. Dans le cadre d’une campagne en plusieurs vagues, les e-mails peuvent être utilisés dans des campagnes coordonnées à travers plusieurs canaux, intégrant par exemple les appels, les messages vocaux et les SMS, afin de communiquer avec vos prospects et vos clients et de leur envoyer vos messages au bon moment, tout en garantissant la conformité réglementaire.

Envoyez des notifications directement aux appareils mobiles des clients, concernant les mises à jour, les problèmes de service et les demandes de mise à jour.

Trouvez le bon équilibre. Optimisez la couverture des canaux vocaux et numériques grâce à la planification des effectifs. Utilisez la planification basée sur les tâches pour contrôler la séquence de tâches des agents. Votre solution Genesys collecte automatiquement des données, ce qui facilite l’obtention de prévisions précises et de scénarios de planification sur tous les canaux. Prenez en compte les heures d’arrivée et les heures de fonctionnement pour parer à toute éventualité, et bénéficiez d’une visibilité et d’un contrôle en temps réel des accords de niveau de service (SLA) et du respect des plannings.

Simulez l’opération afin de disposer du niveau de ressources approprié. Créez des scénarios de planification des ressources au niveau exécutif. Prévoyez rapidement et avec précision tous les indicateurs de planification importants, simulez des plans pour déterminer avec précision les agents dont vous avez besoin semaine après semaine et développez des plans d’embauche et d’heures supplémentaires extrêmement efficaces pour utiliser de manière optimale votre réservoir de main-d’œuvre. Cela permet également d’assurer une gestion budgétaire plus précise.

Tous vos besoins en matière d’enregistrement sont couverts, y compris l’enregistrement vocal et SVI, l’enregistrement vocal et écran, et même l’enregistrement écran et bureau d’agent. Contrôlez la qualité pour améliorer continuellement les performances et les expériences. Assurez la conformité. Genesys Voice Recording, intégré de manière native à la plateforme Genesys Customer Experience, enregistre de manière fiable 100 % des appels, y compris ceux avec partage d’écran et d’ordinateur, ce qui facilite la recherche et l’accès aux enregistrements.

Recueillez les avis des clients à l’aide d’enquêtes Web après une interaction. Les enquêtes peuvent être conçues, testées et publiées via une interface utilisateur Web. La solution Genesys Survey permet une reproduction, une modification et une adaptation rapides afin de répondre aux besoins changeants de l’entreprise.

Assurez la qualité et la conformité avec des cas d’utilisation qui couvrent la gestion de la qualité, l’évaluation des compétences et la gestion de la performance. Genesys Quality Management inclut des métadonnées stratégiques avec chaque interaction enregistrée afin d’identifier les plus utiles à évaluer. Puis la solution utilise des rapports prédéfinis pour analyser et présenter ces résultats, dessinant une vision claire et cohérente de vos points forts et de vos axes d’amélioration.

Bénéficiez d’une visibilité sur vos organisations partenaires externalisées et gérez-les grâce à l’identification des compétences qui génèrent les résultats commerciaux souhaités, puis créez des modèles pour diffuser ces connaissances de manière cohérente. Évaluez la compréhension par les sous-traitants des données fournies, puis proposez une formation supplémentaire si nécessaire. Comparez et suivez l’avancement et l’efficacité des sous-traitants en gérant les indicateurs de performances de votre entreprise.

Obtenez des informations de base sur les interactions vocales avec l’analyse vocale, ou consultez des données plus détaillées grâce à l’analyse vocale et textuelle avancée. Vous pouvez également exploiter les conversations par messagerie avec l’analyse des SMS.

Évaluez et responsabilisez vos équipes. Les outils de gestion des effectifs comprennent l’intégration automatisée des employés, le développement et l’évaluation des compétences, ainsi que la planification des formations et des activités. En réduisant les lacunes en matière de connaissances au sein de votre personnel grâce à des formations ciblées et personnalisées et à des conseils clairs, vous pouvez offrir une expérience client plus cohérente sur tous les canaux.

Surveillez les conversations entre le client et l’agent afin de fournir à l’agent des répliques en temps opportun et des informations supplémentaires. Fournissez-lui des transcriptions en direct de la conversation vocale ou du chat bot du client sur le bureau omnicanal de l’agent. Ensuite, proposez-lui des répliques prédéfinies, des conseils, des astuces et des informations supplémentaires en fonction de l’interprétation dynamique de ses besoins.

Intégrez vos systèmes CRM et RH, tels que Salesforce, ZenDesk et Oracle, afin de générer des écrans d’affichage, de personnaliser le libre-service et de fournir des données en fonction de l’interaction.

Intégrez des systèmes de gestion des effectifs tiers avec des flux de données bidirectionnels. Cette API, qui assure une synchronisation automatisée des deux, élimine le besoin de gestion des données redondantes, améliorant ainsi les performances du système et la satisfaction du personnel informatique.

Intégrez des applications de reconnaissance vocale et SVI tierces. Si vous n’êtes pas prêt à abandonner progressivement votre système vocal existant, vous pouvez intégrer des fonctions avancées de centre de contact à votre système SVI existant.

Consolidez les connaissances dispersées au sein votre organisation en les unifiant dans un référentiel unique consultable. Désormais, vos clients peuvent trouver les réponses eux-mêmes, mais s’ils vous contactent tout de même, vos agents sont capables de fournir une assistance plus rapide et plus performante. Tirez parti de l’apprentissage machine pour améliorer en permanence la pertinence des recherches.

Consolidez plusieurs systèmes sur une plateforme unique et fiable pour les utilisateurs de centres de contact et les utilisateurs issus d’entreprises. Grâce à une plateforme unifiée, les entreprises peuvent se connecter facilement avec leurs clients, partenaires et équipes, où qu’ils se trouvent. Bénéficiez d’un déploiement rapide, d’une administration simplifiée, d’une efficacité améliorée et d’un coût total de possession réduit.

Entrez en contact avec des partenaires spécialisés en conformité, en outils spécifiques au secteur, en gamification et plus encore. Ces solutions pré-intégrées peuvent facilement être ajoutées à votre arsenal technologique.

Les mesures du centre de contact sont toutes réunies en un seul endroit : pour chaque canal, chaque agent et chaque emplacement. Bénéficiez d’une vue globale des parcours des clients pour mieux répondre aux niveaux de service et dépasser les attentes de vos clients. Tirez parti du logiciel de création de rapports de centre d’appel, qui met l’accent sur la diffusion d’informations que votre entreprise peut utiliser pour harmoniser l’implication des employés, optimiser les opérations et offrir une expérience client cohérente.

Contrôlez et analysez les mesures du centre de contact pour détecter les anomalies de niveau de service gérables. Améliorez l’expérience des clients et des employés en offrant aux utilisateurs d’entreprise une vue complète des performances et outils des niveaux de service, afin de prendre des mesures en temps opportun. Genesys KPI Insights contrôle les performances au regard des objectifs de niveau de service et fournit un filtrage simple, une analyse approfondie et des rapports personnalisés pour résoudre les problèmes de service.

Contrôlez les parcours des clients sur tous les canaux pour améliorer les prévisions de résultats et atteindre vos objectifs commerciaux. Appliquez l’apprentissage machine, les personas dynamiques et les probabilités de résultats afin d’identifier les moments opportuns pour un engagement proactif.