Orchestrez vos expériences client et collaborateur depuis une console unique et centralisée, équipée d’une panoplie complète d’outils de gestion. Gérez les utilisateurs, renseignez les statistiques, créez des bases de connaissances, configurez le routage, intégrez vos systèmes, concevez les flux d’interaction et bien plus encore.

Gérez efficacement les changements grâce à une architecture de microservices garante d’innovations produit hebdomadaires, de montées en capacité à la demande et d’une fiabilité inégalée, assurée par ses traitements et tests sécurisés et ses fonctionnalités d’auto-réparation.

Donnez à vos collaborateurs du monde entier le pouvoir et les moyens d’assurer les expériences fluides que les clients attendent, 24h/24 et sur tous les canaux, sans compromis sur la sécurité et la résilience.

Intégrez les nouveaux utilisateurs en quelques clics seulement, où qu’ils soient sur la planète. Vous pouvez également importer un fichier CSV pour ajouter tout un groupe d’utilisateurs et leurs informations en une seule fois. Envoyez automatiquement aux nouvelles recrues un e-mail d’onboarding rédigé par vos soins, pour qu’ils puissent être rapidement opérationnels.

Définissez les rôles, autorisations, groupes, files d’attente et divisions de rattachement des utilisateurs. Vous pouvez ainsi vous assurer que vos agents et superviseurs ont accès à tout ce dont ils ont besoin, ni plus ni moins.

Définissez un profil de compétences et de connaissances pour chaque agent. Vous pourrez ainsi améliorer vos KPI de temps de résolution en redirigeant le client non pas vers le prochain agent disponible, mais vers l’agent le plus apte à répondre à sa demande.

Genesys Cloud permet aux agents de suivre plusieurs interactions simultanément sur différents canaux (voix, chat, e-mail, message, callback…). Une flexibilité qui améliore la qualité des services et vos KPI. À vous de définir la capacité maximale sur chaque canal et la logique d’interruption.

Vous pouvez choisir de conserver votre fournisseur existant (BYOC) ou opter pour des services de téléphonie et SMS cloud-native. Vous bénéficierez dans tous les cas d’appels d’une qualité exceptionnelle, d’une haute résilience, d’une sécurité renforcée et d’une couverture étendue partout dans le monde.

La plateforme vous offre une vue centralisée de vos services de téléphonie à l’échelle mondiale. Les administrateurs peuvent ouvrir ou transférer des lignes directes et des numéros gratuits et les assigner à une personne, un téléphone ou un flux d’appel particulier.

Transférez vos numéros connus et établis depuis votre opérateur existant pour assurer la connectivité de vos services tout au long de la migration.

Grâce au processus de souscription self-service accéléré, vous pouvez ouvrir de nouvelles lignes en toute simplicité pour vos prochaines campagnes, vos nouveaux bureaux ou pour étendre votre canal voix. Nos services voix cloud-native s’adaptent en un éclair aux variations de la demande ou aux changements réglementaires.

Les numéros SMS dédiés permettent à vos clients d’interagir par texto avec votre marque, ou de recevoir des notifications, des alertes et des promotions.

Vous pouvez choisir de conserver votre fournisseur existant (BYOC) ou opter pour des services de téléphonie et SMS cloud-native. Vous bénéficierez dans tous les cas d’appels d’une qualité exceptionnelle, d’une haute résilience, d’une sécurité renforcée et d’une couverture étendue partout dans le monde.

La plateforme vous offre une vue centralisée de vos services de téléphonie à l’échelle mondiale. Les administrateurs peuvent ouvrir ou transférer des lignes directes et des numéros gratuits et les assigner à une personne, un téléphone ou un flux d’appel particulier.

Transférez vos numéros connus et établis depuis votre opérateur existant pour assurer la connectivité de vos services tout au long de la migration.

Grâce au processus de souscription self-service accéléré, vous pouvez ouvrir de nouvelles lignes en toute simplicité pour vos prochaines campagnes, vos nouveaux bureaux ou pour étendre votre canal voix. Nos services voix cloud-native s’adaptent en un éclair aux variations de la demande ou aux changements réglementaires.

Les numéros SMS dédiés permettent à vos clients d’interagir par texto avec votre marque, ou de recevoir des notifications, des alertes et des promotions.

Les demandes sont assignées aux agents selon une méthode de routage basée sur des files d’attente. Vous avez le choix entre plusieurs options de routage : Standard (prochain agent disponible), Predictive (basé sur l’IA), Preferred (groupe d’agents présélectionnés) ou Bullseye (en fonction des compétences et de la disponibilité de l’agent).

Le routage prédictif utilise l’IA pour analyser les données et identifier certains schémas et tendances, ce afin de rediriger le client vers le bon agent, sur le bon canal et au bon moment. Configurez et exécutez des tests en toute simplicité, et optimisez vos résultats sur de multiples KPI sans avoir besoin de courir après les données.

Recherchez rapidement un ou plusieurs agents en fonction de différents critères (localisation, compétences, langues, groupe, division, etc.) et affectez-les aux files d’attente appropriées.

Assurez-vous que vos agents documentent le détail de chaque échange en créant des codes post-interaction ou post-appel. Ces codes spécifiques sont attribués à chaque file d’attente et indiquent le motif ou le résultat de l’interaction. Ils facilitent le reporting des performances et de la qualité de service.

La plateforme Genesys Cloud vous permet de créer une seule file d’attente pour plusieurs types d’interaction. À la clé : une expérience client unifiée et une transition fluide entre les différents canaux. Définissez les paramètres de chaque canal pour chaque file d’attente afin d’optimiser la performance des agents et l’automatisation du traitement.

Une expérience client d’exception, c’est d’abord une architecture ouverte qui facilite le partage de données, d’intentions et d’informations à l’échelle de l’entreprise. Avec Genesys Cloud, intégrez à vos systèmes une mine d’API ouvertes, des outils de développement complets et un large écosystème d’intégrations préconfigurées.

Vous trouverez sur la marketplace AppFoundry des applications et des intégrations spécifiques à votre secteur pour faciliter et accélérer l’expansion de votre plateforme. Bénéficiez d’innovations clé en main couvrant différents volets de l’expérience client : CRM, UCC, WEM, business intelligence, automatisation et bien plus encore.

Exploitez tout le potentiel des solutions uniques créées par nos développeurs et notre équipe Professional Services pour accélérer votre time-to-market et accélérer votre ROI. Au menu : Analytics as a Service (A3S), actions basées sur les données, bots tiers, écosystèmes, intégrations, etc.

Créez en toute simplicité des intégrations personnalisées et des solutions complexes. Ces outils tout-en-un et ces configurations prêtes à l’emploi s’accompagnent des instructions pas-à-pas et des éléments de code nécessaires pour aider vos développeurs à forger des expériences différenciantes.

Genesys Cloud intègre des applications premium développées par Genesys et ses partenaires pour fluidifier les opérations et l’expérience utilisateur. Tous les frais liés aux applications premium apparaissent en toute transparence sur votre facture Genesys Cloud. La plupart d’entre elles proposent des essais gratuits automatisés.

Bénéficiez d’une visibilité à 360° sur les intégrations de votre architecture CX. Les administrateurs peuvent activer, désactiver et modifier les connecteurs préconfigurés, les actions basées sur les données, les intégrations SSO et les applications autorisées en fonction de l’évolution des exigences, et ce depuis une console centralisée.

Créez des flux conversationnels fluides en « drag and drop » avec Architect, notre outil d’orchestration low-code. Combinez la compréhension du langage naturel (NLU) et les données clients à des logiques, menus, actions et invites pour orienter les conversations vocales et digitales vers les objectifs du client.

Configurez des parcours sur les canaux vocaux self-service sans intervention de l’IT. Personnalisez les règles, les messages, les menus et les flux multilingues en fonction de l’identité du client, de son intention et de vos capacités. Déployez des bots vocaux intégrant le NLU pour répondre aux demandes de vos clients 24/7. Ou redirigez l’appel vers un agent doté de tout le contexte nécessaire lorsqu’une interaction humaine est requise.

Connectez-vous en quelques clics aux systèmes tiers et récupérez les données dont vous avez besoin pour contextualiser les interactions et déceler l’intention du client. Vous pouvez également corriger les saisies incorrectes en temps réel pour vous assurer d’extraire la bonne information, au bon format.

Déployez des bots sur tous vos canaux pour accélérer votre stratégie d’automatisation. Avec l’outil Architect et ses modules Dialog Engine Bot Flows et Digital Bot Flows, vous combinez NLU et logique métier pour concevoir des bots dynamiques, capables de déchiffrer l’intention du client et de réagir en conséquence.

L’outil NLU s’appuie sur l’IA pour déceler l’intention et identifier les objectifs des clients. Concevez des bots plus intelligents, capables de s’adapter à ce que les clients disent et de converser de façon naturelle, personnalisée et empathique.

Connectez vos bases de connaissances à tous les types d’interactions pour optimiser les parcours, tant en self-service qu’avec l’assistance d’un agent. Accompagnez vos clients en temps réel en donnant à vos agents un accès à des images, des articles dynamiques, des dimensions approfondies du langage et des capacités de recherche étendues.

Certains parcours requièrent une intervention humaine. Lorsque c’est le cas, Genesys facilite le routage des interactions de bot à agent et transmet à ce dernier tout le contexte nécessaire pour des transitions fluides et sans fausse note.