Entregar Empatia em Ação(TM) significa uma empresa se colocar no lugar de seus clientes e funcionários e criar experiências altamente personalizadas para clientes e funcionários. A avaliação mede a capacidade de uma organização de orquestrar essas experiências em escala, resultando em sua confiança e lealdade.
A avaliação mediu a empatia de sua organização com clientes e funcionários, bem como a força dos cinco sistemas (ouvir, compreender e prevemir, atuar, aprendier e medir sucesso) que contribuem para sua pontuação.
Esse nível é centrado na empresa e focado no corte de custos. Seus sistemas para ouvir os clientes são insuficientes para reunir os insights necessários para entender seu comportamento, aprender e mudar as ações de acordo.
Nesse nível, sua empresa está ouvindo ativamente, mas em poucos canais. Você não tem a compreensão mais ampla necessária para otimizar experiências de ponta a ponta, de modo que as ações sejam isoladas e o aprendizado seja limitado.
Agora você está apresentando alguns elementos de foco no cliente. Você está ouvindo em mais canais e esclarecendo manualmente para compreensão. Você é capaz de reagir com ações direcionadas. O aprendizado ainda é manual, em vez de ser orientado pela tecnologia.
Nesse novo paradigma, você se concentra no cliente e no funcionário. Você está ouvindo de forma sistemática e holística. Você tem automação para aprofundar a compreensão e a previsão. Suas ações são proativas, preditivas e prescritivas. A aprendizagem é orientada pela IA e continuamente aprimorada.
Entregar Empatia em Ação requer capacidades técnicas avançadas e práticas de negócios centradas nas pessoas. Esses cinco sistemas capturam o que é preciso e fornecem informações sobre a prontidão da sua organização em áreas críticas.
Os sistemas de escuta coletam informações sobre quem é seu cliente, onde ele está e o que está acontecendo com ele agora. A captura de dados aprimorada por IA inclui a capacidade de rastrear dados de interação enquanto um cliente navega em seu site, seleciona uma opção de URA ou compartilha inputs de dispositivos IoT.
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Pode haver oportunidades de aproveitar mais dados sobre seus clientes e funcionários para conhecê-los melhor. Essa é uma área de foco principal para as organizações, pois esses dados também servem como base para os sistemas de compreensão e previsão, os sistemas de ação e os sistemas de aprendizagem.
As empresas com sistemas de escuta avançados usam tecnologia aprimorada por IA para desenvolver um profundo entendimento dos seus clientes e funcionários.
Os líderes desse sistema maximizam as oportunidades para conectar dados de clientes e funcionários entre canais e pontos de contato. Isso vai além de informações simples, como nomes, números de telefone e históricos de interação, estendendo-se aos dados demográficos, psicográficos, comportamentais e de preferência, bem como de atividade na Web, histórico de conversas, sentimentos e níveis de fidelidade dos clientes.
Isso resulta em uma visão completa dos clientes, que pode ser compartilhada em toda a organização. As organizações que podem agir com base nessas informações em tempo real aumentam a personalização para melhorar as experiências de autoatendimento, reduzir os tempos de atendimento, aumentar as taxas de conexão outbound e aumentar a satisfação do cliente.
Parabéns! Seus robustos Sistemas de escuta servem como a base de que você precisa para proporcionar experiências verdadeiramente personalizadas e empáticas.
Os Sistemas de compreensão e previsão transformam a camada de dados em toda a organização em informações significativas. Isso inclui a capacidade de segmentar, agrupar e enriquecer os dados de eventos do cliente com IA para entender a intenção, prever resultados potenciais e recomendar as próximas etapas.
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As organizações capturam uma grande quantidade de dados de experiência de clientes e funcionários. O desafio consiste em torná-los acessíveis e úteis em tempo real, para que você possa fazer com que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos a cada interação.
As organizações centradas nas pessoas priorizam experiências personalizadas com clientes e funcionários. Os líderes reconhecem que a IA é fundamental para a personalização dinâmica em todos os canais e pontos de contato, e eles têm um plano claro para alcançar seus resultados de negócios.
Com sólidos Sistemas de compreensão e previsão, os líderes usam a IA para enriquecer todos os dados e o contexto que coletaram a fim de descobrir e antecipar proativamente as necessidades dos clientes, em vez de apenas responder.
Quando você pode reconhecer que um cliente tem um pedido aberto, está procurando uma atualização de status ou precisa alterar um compromisso existente, parece que você sabe o que ele precisa antes mesmo de pedir.
Os líderes podem até fazer isso com assistentes virtuais, usando bots para fazer triagem e qualificar a intenção do cliente e acionar a próxima ação ideal. Isso pode significar resolver o problema do cliente na interação com o bot. Ou pode significar reconhecer que o cliente precisa de um recurso ou funcionário especializado e encaminhar o cliente adequadamente.
E para garantir que o funcionário mais adequado esteja disponível, os líderes aproveitam as plataformas orientadas por IA para modelar a demanda, gerar previsões e criar escalas inteligentes.
Os Sistemas de ação permitem que você se envolva no momento certo, da maneira certa, com o contexto certo. Isso inclui a capacidade de rotear engajamentos em qualquer canal para obter o melhor recurso para a situação, seja uma ferramenta de autoatendimento, bot ou funcionário. Para engajamentos orientados por funcionários, revele o conhecimento dinâmico à medida que a conversa se desenvolve para ajudar os funcionários a orientar os clientes com confiança rumo a uma resolução.
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Trata-se de entregar no momento da verdade. Os dois primeiros sistemas são totalmente invisíveis para seus clientes. Mas quando um cliente hesita em seu site, começa uma conversa com seu bot ou faz uma chamada para seu contact center, seus sistemas de ação estão expostos. O avanço desse sistema melhora seus engajamentos.
Os líderes nesse espaço equilibram com maestria o engajamento digital econômico com caminhos fáceis para o suporte orientado pelos funcionários. Eles reconhecem que seus canais digitais, assistentes virtuais e funcionários da linha de frente trabalham juntos para representar sua marca, e isso requer uma coordenação perfeita.
À medida que as empresas amadurecem, amadurecem também seus assistentes virtuais. Os bots avançados podem envolver os usuários de forma proativa e usar os dados dos clientes para personalizar a experiência. Equipados com compreensão de linguagem natural, esses bots podem lidar com consultas simples de clientes e fazer a triagem das mais complexas.
Quando um toque humano é necessário, as principais organizações garantem uma transferência perfeita do bot para o funcionário. Os líderes reúnem atributos de dados de clientes e funcionários individuais e usam IA para corresponder a cada interação cliente-funcionário com base na maior probabilidade de um resultado de negócios bem-sucedido.
Os funcionários da linha de frente estão equipados com uma visão clara da intenção, do sentimento e das necessidades do cliente, disponível por meio de um único desktop baseado em nuvem. A partir daqui, o funcionário pode se envolver com confiança e empatia. A assistência de conhecimento contextual é disponibilizada durante a conversa, e a automação de processos reduz tarefas repetitivas e de baixo valor.
É como se você empoderasse os funcionários com acesso aos clientes conectando-os aos clientes certos e ao contexto relevante, viabilizado pela IA. Parabéns! Você é um líder nesta área.
Confira algumas coisas a serem lembradas:
Os Sistemas de aprendizagem capturam e monitoram os resultados das interações para melhoria contínua. Isso inclui a voz do cliente e a dos dados do funcionário, bem como o progresso em relação às suas metas de negócios. Com a ajuda da IA, você pode avaliar o sucesso, descobrir o que funciona melhor e aprender a ajustar para obter melhores resultados da próxima vez.
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À medida que você se transforma em uma organização centrada nas pessoas, uma verdade se torna muito aparente: As pessoas mudam. Você precisa de maneiras para avaliar sistêmica e continuamente onde está atendendo a essas expectativas e onde há lacunas. Esse sistema avalia sua capacidade atual de capturar e interpretar feedbacks e fazer as alterações necessárias.
Sistemas robustos de aprendizagem esclarecem como seus clientes veem sua marca e como seus funcionários veem e contribuem para sua organização.
Os líderes desse sistema capturam o sentimento e o feedback do cliente em níveis variados, durante e depois das interações. Eles também podem determinar as causas subjacentes para mudanças no sentimento do cliente ao longo de uma jornada. E eles desenvolveram uma cultura de melhoria contínua para que possam agir em relação às descobertas.
Os gerentes usam insights dos clientes e dados de desempenho dos funcionários para criar avaliações personalizadas e programas de treinamento específicos. Com uma compreensão granular do que impulsiona o desempenho dos funcionários, as principais organizações podem envolver os funcionários por meio do desenvolvimento de carreira personalizado e motivar as equipes por meio de metas e teoria dos jogos (gamification) compartilhadas.
Se você estiver capturando o sentimento e o feedback do cliente durante e depois das interações e puder determinar as causas subjacentes para flutuação no sentimento do cliente ao longo de uma jornada, parabéns! Você é um líder nesta área.
Os Sistemas de sucesso avaliam o compromisso da sua organização com uma abordagem centrada nas pessoas e a prontidão para executar sua visão. Eles se concentram em pessoas e processos, tanto da perspectiva dos negócios quanto da tecnologia, como você define sua estratégia, projeta suas soluções e atinge suas metas. Ele também avalia como sua organização responde a desafios, inova, gerencia mudanças e atinge resultados.
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Vários fatores entram nessa classificação do sistema. Conforme você avaliou sua organização quanto a estratégia de liderança, infraestrutura de tecnologia atual e abordagem de gestão de mudanças, pode ter sentido que avançou mais em algumas áreas do que em outras. Isso é normal. Compare suas recomendações personalizadas com o que os líderes deste sistema estão fazendo para saber mais.
As principais organizações reconhecem que a verdadeira transformação vem do topo. Sua liderança é dedicada à visão e comprometida com uma estratégia empresarial focada na experiência do cliente e do funcionário.
Para ajudar sua organização a fazer essa transformação, os líderes priorizam a gestão de mudanças. Eles demonstram empatia, comunicam-se claramente, criam iniciativas focadas e investem onde é necessário.
Isso normalmente significa desenvolver sua infraestrutura de tecnologia. Em última análise, as principais organizações escolhem plataformas e parceiros que conectam os dados dos seus clientes e funcionários, canais de engajamento e inteligência. Eles também procuram simplificar o espaço ocupado e a administração da tecnologia e liberar recursos de TI para iniciativas mais estratégicas.
À medida que experimentam, os líderes usam capacidades avançadas de escuta e análise computacional para identificar conexões entre experiências e resultados. Eles incentivam uma abordagem funcional e ágil para testes e otimização.
Se você colocou as pessoas no centro de cada experiência, compôs um pilar de tecnologia que permite personalizar dinamicamente as experiências e desenvolver processos formais para a escuta, aprendizagem e otimização de forma consistente, parabéns! Você é um líder nesta área.