将第三方系统与客户体验相联系

与客户进行的现代交易需要多个渠道。 例如，您可以在语音交互结束时通过电子邮件发送摘要；使用 SMS 进行呼叫安全验证；提供来自问题数字交互的回拨；或通过其他渠道发送折扣代码或满意度问题。 但是，要有效地进行这些交互，需要在多个源之间无缝、持续传输数据。 它们必须能够在任意数量的自动化工作流中轻松管理，且您必须能够衡量所有交互，以进行快速、灵活的改进。

中间的交互是客户满意度范围。 它以数据开始和结束。

来自云的智能数据

大多数企业都有大量宝贵的客户数据，包括来自 CRM 解决方案的信息，可使用如 Genesys AI 等可扩展的数据模型轻松连接。 智能云数据系统让您可以自动连接多个源 — 跨不同数据源，甚至是不同的 API，并轻松合并数据。 它还可快速和有效地获取相关数据。

不同的传统数据库可使用完全不兼容的索引和表格。 智能数据库可重新评估所有数据，甚至可以将如电话号码、日期和时间等常见数据类型正常化为 ISO 标准。 数据库中的 AI 可以工作并无缝同步数据。 这使您可以灵活地将这些数据用于当前和未来的流程。

使用“中间人”平台进行客户交互

AI 技术不断发展；几年内，您可能需要不同的 AI 工具和供应商来为系统提供支持。 例如，如果您直接集成到 Amazon Lex 或 Google，且您想要在此期间更改方法，则需要重做所有数据，以使用该新技术。 这将产生额外的成本并造成服务中断。

在与分析师 Sheila McGee-Smith 举行的网络研讨会上，与会者表示他们最关心获得灵活性。 借助“中间人”平台构建交互流自动化或编排，可为您提供适应的灵活性。 您可以随时访问所有渠道以构建客户想要的交互、使用相同的以客户为中心的报告衡量所有这些交互、甚至跨很多渠道重复使用同一流程，而不是在单独渠道中采用多个关键路径。

“中间人”概念还可以使您监控 AI 和机器人交互。 例如，您可以评估交互大概何时会出现问题，如客户何时放弃购物车，或识别最佳行动时机，因为您可以同时使用预测式交互跟踪所有客户旅程。 Genesys AI 让您通过了解在线潜在客户和客户的意图并在适当的时间采用合适的资源和措施进行互动来寻找、赢得并留住他们。

如果您要与客户跟进其体验，您可以立即发送消息并要求安排回拨以讨论详细信息，或如果问题看起来紧急，请立即讨论。 客户说“是”，他们的电话响了。 这一流程建立了信任和信誉。

此外，您还可以添加其他系统的独立监控，为您提供更大灵活性，以发展业务。 所有这些智能功能均可在工作流和流程自动化中使用。

衡量真实的客户会话

几乎所有企业都有关于其客户和客户交互的大量数据，这些数据来自 IVR、SMS、社交媒体、Web 和电子邮件等。 挑战在于如何以可衡量的方式使用该数据了解员工，而不仅仅是机器指标。 您需要了解独特的旅程和个人行为。 这更难衡量，但对带来良好的客户体验非常重要。

如果 Amazon Lex 是您的机器人，且您想要特定交互的历史数据，您将无法进行会话。 您将得到一个对联数据，这是呼叫和响应。 这是因为如 Amazon Lex 等无状态机器人系统执行您让他们执行的任务，然后删除所有内容。 您将收到一笔交易，其中概述了客户要求和机器人响应的内容。 如果您尝试报告客户交互，则需要将所有这些对联数据放入数据库中，然后将其放回，以了解整个会话。

在客户体验系统中实现工作流自动化

现代互动使用多个渠道。 考虑如何设置工作流：您能否轻松构建和维护跨多渠道的交互？ 您需要连接不同类型的数据以制定工作流决策 — 简单或复杂。 电子邮件就是最好的例子。 如果您在 Amazon Lex 构建工作流，您将无法访问客户电子邮件，除非通过复杂的外部交互进行。

思考您如何进行身份检查。 在美国，这通常要求客户输入其社会保险号的后四位。 随着越来越多的客户针对每个交互跨多渠道进行，您可以进行多设备身份验证。 如果您可以在该工作流中访问 SMS，则可以轻松地向该客户发送含代码的文本消息。 您不仅可以验证您已拥有的个人号码，现在还可以通过已验证的第三方渠道随时联系客户。 这种安全级别和快速为客户创建其他无缝流程的灵活性是全渠道平台的主要优势。

根据需要使用多渠道

一旦您在一个渠道中启动并运行机器人，您将来很可能会将它们添加到其他渠道中。 使用此模式，可以轻松地将该机器人和工作流连接到和重新应用于您使用的所有渠道。

当您将 AI 就绪数据存储到客户体验平台上时，您无需进行完整的数据转换。 您可以使用灵活的方法逐步构建 AI 功能并进行测试。 然后，您可以构建可重复使用的对象并在多个位置使用相同部分。

与深入集成到第三方 AI 相比，灵活的客户体验使其更易于创建和管理新流程。 维护随处使用的常见对象时更容易，当其他系统（订单系统、库存、沟通、甚至是 HR 工具）变化时，重新映射变得更加简单。 它为与第三方系统协作提供了终极灵活性。 它还为您提供了使用未来 AI 技术的发展空间。

通过 Genesys AI 等“中间人”平台进行所有交互的另一个主要优势在于全渠道功能可确保您已连接到其他渠道。

消除客户摩擦

这是数字化、互联的世界。 这意味着，当客户联系您时，您有多种机会让生活更美好且更顺利。 但这需要一个客户体验系统来连接您的数据并使其更智能，以人本视角而非机器视角衡量您的交互，并为您提供跨所有渠道的灵活自动化。 此外，它应连接到现在和未来的 AI 系统，以便为您和您的团队打造全新体验。 是时候采取控制措施并为您的客户提供他们想要和值得的体验了。