解创新的燃眉之急

认知塑造者

可口可乐的初心是畅爽世界、激发幸福时刻和带来积极改变。走在这一使命前沿的就有可口可乐罐装厂销售服务部(CCBSS)。这个共享服务组织一直照管着可口可乐合作伙伴及其来自塔尔萨、亚特兰大和坦帕三个联络中心的终端客户。

“我们每天都在帮助塑造人们对可口可乐品牌的总体体验和认知”，CCBSS客户服务中心副总裁Nicole Thomas称。“工作范围从履行销售订单和解决账单查询到排除自动售货机故障和安排维修。”

但是，仅用Cisco、Verint和NICE inContact系统来管理来自三个联络中心的语音、聊天和电邮互动是非常艰难的。2017年，迁移到Genesys PureConnect™实现了企业迫切需要的灵活性和协作性，以及更加一目了然的报告，并节省50%的总体拥有成本。

原生云效益

当新冠疫情来袭时，初期的PureConnect部署让CCBSS迅速启动了居家办公，而联络中心通信量则因为封锁而锐减，住院、旅游和其他主要的可口可乐零售部门也被强制关闭。“我们每周平均有大约245,000次活动，初期减少了40%。”Thomas表示。

这些事件促使CCBSS开始考虑云端性质的架构，因为它能轻松地按比例增加和缩减，无需额外成本。“通过Genesys Cloud实现的新功能和整合带来了我们意想不到的灵活性”，Thomas补充到。“通过原生劳动力交互管理、实施定期发布上线的更佳开发周期、以及强大的创新路线图，居家座席能够以虚拟方式开展高效操作。”

居家座席通过虚拟途径在Microsoft Teams上接受关于Genesys Cloud的培训，这是分阶段迁移的一部分。“我们的座席好评如潮，他们表示，这个解决方案能更快上手，且更易使用”，Thomas说。“我们的塔尔萨客户服务实现了100%虚拟化，坦帕客户服务合并成一个门店，这也节省了不动产开支。 ”

更卓越的洞察与整合

Genesys与Salesforces实现紧密集成成为了关键因素之一。通过利用先进的屏幕广告和弹窗、公开客户账户信息以及导入数据操作来完善IVR应用程序等途径，它让CCBSS推动了自动化和自助服务进程。

对外沟通也更加高效。“以前客户可能需要打电话来下单，然后会接到我们销售团队毫无意义的电话”，Thomas还说到。“现在，这种情况不会再发生了，因为系统会从通话记录里自动删除他们的名字，让我们的座席可以放手去完成其他任务。”

为了替代以前的呼叫后调查解决方案，CCBSS在选择Survey Dynamix之前先与几位 Genesys AppFoundry® 应用平台合作伙伴进行了交谈。“我们推出了免费试用，并且迅速发现我们还可以做得更多，比如同时调查我们的 SMS、电邮和聊天渠道”，Thomas说。“它让我们的罐装厂能更清楚地了解客户的需求。”

效率更高、员工更愉快

通常情况下，系统迁移都需要公司的IT团队完成一系列压力沉重的手动转换。有了新的集成式体验平台，客户和员工的这些问题都不存在了。

“员工交互功能带来了员工体验的显著改善。他们现在可以听到他们自己的通话、查看他们的质量评估，甚至可以对那些评估添加评语”，Thomas说。“座席还称赞，他们可以查看实时数据，比如处理的来电数量和通话时间。”

“我们的未来不再被我们的过去所困”，Thomas总结到。“接下来，我们计划试验游戏化模式、培训指导和人工智能解决方案，比如 Genesys语音分析、语音机器人和座席助力。我们也正在研究通过Microsoft Teams整合来改善体验和提高生产力。”