助力联络中心变身客户关怀中心

作为全球最大的家电制造商之一，创建于瑞典的伊莱克斯集团一直致力于为千家万户带来舒适品质生活，并将这一理念贯彻于每一个创意、每一款产品以及每一次交互之中。当下的家电制造企业需要应对瞬息万变的市场环境，消费者在购物时可能会在实体店与线上店铺之间随意切换。

面对电子商务的迅猛增长势头，伊莱克斯开始开发B2C与D2C渠道，寻求从中挖掘潜在机遇。因此伊莱克斯启动了“以消费者为中心的服务升级”（ConCenT项目），旨在拉近与其客户的距离并改善销售业绩。而项目的成功实施意味着重新规划其联络中心，以实现服务效率的提高及创新步伐的进一步加快。

伊莱克斯IT消费者体验解决方案经理兼客户体验产品主管Mateusz Jazdzewski表示：“此前的老旧技术成为了我们推进B2C与D2C模式过程中的一大障碍。基于不同系统的不同交互渠道之间并没有实现CRM集成，且外呼、路由以及报告工具均十分有限。因此，我们的座席人员很难轻松追踪客户历程，从而导致处理时间延长，无法交付具有一致性的服务体验。”

现在伊莱克斯实施的是一种三重式B2C与D2C销售策略。“我们希望通过一个兼具全渠道路由、AI驱动的数据分析、以及统一坐席桌面的云平台来进行D2C销售漏斗管理。Genesys Cloud平台完全能够满足这些需求，同时还具备其它更强大功能。”

Genesys Cloud平台可令接听、外呼、电子邮件以及聊天对话均通过一个单一桌面进行管理，确保多任务执行的快速高效，从而为全渠道服务奠定坚实基础。座席人员可使用Genesys Cloud一体化界面与同事进行更快速的协作，免去在多个屏幕及应用之间的繁琐切换。管理人员及主管在任何时候能可随时查看各项任务进展，随时调取数据报告，了解排队等待情况及座席任务量。

由Google Cloud联络中心AI驱动的语音机器人和聊天机器人能够识别客户意图并向提供自助服务选项，或通过智能路由实现呼叫与坐席人员之间的最优匹配。Mateusz Jazdzewski表示：“对话一旦开始，相关知识就会从SAP C4C和我们的知识管理系统自动浮出，确保坐席人员获得解决某类客户问题所需的全部信息。”

员工满意度也同样得到了显著改善。Mateusz Jazdzewski表示：“我们的座席人员对于Genesys Cloud均有很正面的反馈，认为平台具备的方便易用的快捷方式、更强大的搜索功能及报告工具令他们在日常工作中更加得心应手。”