转变客户和员工体验

欧洲最大的酿酒商喜力旗下拥有250个品牌，业务遍及全球70个国家。布局墨西哥市场20多年以来，喜力在当地设立了6家工厂，员工总人数超过16,000名。

致力于持续进取的喜力墨西哥分公司已发展成为拥有20多款产品的市场引领者。但作为其多数客户首选接触点的联络中心却仍在依靠相互割裂的业务流程，处理每月190,000个外呼以及40,000个呼入通话。

喜力墨西哥分公司客户服务经理Adrián Lozano Cantú表示：“长期以来我们一直注重持续改善，尤其是通过新技术的部署和创新成果的应用。Genesys极具灵活性的现代化一体化平台正是我们迫切需要的，为我们的业务带来了全面高于预期的顺畅与高效。”

喜力墨西哥分公司的联络中心转型之旅始于几年以前，即从原有的思科系统迁移至本地部署的Genesys PureConnect平台。此举是公司在转型升级之路上迈出的重要一步，员工效率、客户体验以及可视性等方面均获得了切实提升改善。

虽然喜力墨西哥分公司借助Genesys PureConnect获得了令人满意的成果，但企业团队希望能够进一步利用云的各项优势。2020年，公司又通过向Genesys Cloud平台完成迁移，实现了针对网页聊天、电子邮件、短信以及聊天机器人等数字渠道的统一化管理。此外他们还得以通过该平台进行语音机器人功能的检验，即在规定工作时间以外打进电话的客户可与机器人实施交互，并在第二天最合适的时间段内接到基于其实际需求的反馈电话。

利用明确的迁移路线图，喜力墨西哥分公司与Sixbell合作完成了向Genesys Cloud的顺畅高效迁移。在平台成功部署奠定的坚实基础之上，喜力得以推进客户体验的进一步提升。

新的服务模式还将带来针对员工操作体验的重新设计。此前公司主要依靠人工操作流程达成销售以及处理客户订单，且座席查找客户信息时需要花费时间在多个屏幕之间进行切换，而如今在轻便的平板电脑上即可通过单一视图完成操作。不仅能够节省时间，令座席更迅速地针对问题进行回应或解决，还有助提升服务的个性化水平。在Genesys解决方案的助力下，远程座席模式得以迅速部署完成并轻松实现启动上线，在此过程中主管人员也可进行线上协助。

喜力墨西哥分公司知道，迁移至Genesys Cloud平台意味着将要通过基于云的客户服务模式实现联络中心的重大转型。其联络中心负责接收销售请求、追踪产品交付、以及确保在售后服务中实现高效问题解决。现在，座席可以针对整个客户历程进行设计、监控和微调，从而实现更具个性化的客户服务。此外，联络中心还得以增加新的网页聊天自助服务渠道，客户满意度因此上升至92%。

喜力墨西哥分公司客户服务经理Adrián Lozano Cantú表示：“我们利用Genesys Cloud完成了对整个联络中心的重新设计，实现了从座席体验到客户体验的全面提升，新功能的加入令我们能够针对新增数字渠道进行路由、评估以及扩展，从而更好地应对客户偏好改变。”

喜力墨西哥分公司分析与支持业务主管Edgar Muñoz Hernández补充道：“我们在服务水平这一指标上实现了显著改善，从此前的95%上升至现在的99%，同时确保平均处理时长不超过20秒。商业销售额方面也表现卓越，增幅从6% 提高到12%。”

喜力墨西哥分公司分析与支持业务主管Edgar Muñoz Hernández表示：“客户对我们服务的感知度实现了1.5%涨幅，同时在销售点品牌偏好调查中我们也比竞争对手表现更佳。今年到目前为止，我们的排名在很短的时间内就从第四位上升至第二位。”

喜力墨西哥分公司始终坚持技术创新，并致力充分利用Genesys Cloud解决方案带来的无限可能提升竞争优势。公司近期还计划实现劳动力交互管理和语音分析能力，以及在客户服务渠道中增加WhatsApp应用。此外，喜力希望借助对Google Cloud Dialogflow功能的运用，同时进一步探索对其它人工智能相关选项、聊天机器人、以及同步浏览工具的利用新方式。