ICICI银行是印度最大的私有银行，是一家备受尊重的金融机构，在全国设有4,050家支行和12,475台ATM。长期以来，该银行的联络中心对各渠道进行单独管理，运营处于壁垒状态，导致客户体验不一致及服务成本上升。面对来自印度大型及国有银行的猛烈冲击，ICICI银行认识到，必须通过加强业务流程并改进整体客户体验来提升自身竞争优势，这对企业发展至关重要。
Genesys借助其综合的Genesys客户体验平台帮助ICICI银行完成了老旧系统的更迭。该平台能够提供单一的路由及汇报系统，面向多种渠道交互管理提供统一化视图。这一可扩展性平台现已能够通过全渠道座席桌面，对经由所有渠道采集的客户信息进行统筹规划，从而为座席提供关于每位客户过往交互的全部可视性。
成果：
- 实现了面向客户交互的全面且透明的可视性
- 客户满意度从65%提升至75%
- 座席生产力提高了15%
- 简化了运营流程并优化了工作流
- 降低了总拥有成本
Challenges
- 客户交互渠道处于壁垒状态
- 行业竞争加剧
- 联络中心效率低下，业务流程有缺陷
“Genesys不仅帮助我们实现了以往割裂式渠道到集成化平台的整合，而且让我们显著地降低了总拥有成本。展望未来，我们期望继续携手Genesys，为客户打造最佳体验，不断提升企业品牌影响力。””
ICICI 银行客户服务部主管Krishnan Govindan
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