使用统一的全渠道系统打造卓越的客户体验

业务增长和收购造成孤岛

联想集团是一家中国跨国科技公司，总部位于中国北京和美国的北卡罗来纳州莫里斯维尔。业务涉及设计、开发、制造和销售个人电脑、平板电脑、智能手机、工作站、服务器、电子存储设备、IT管理软件和智能电视。按单位销售额计算，联想是全球销量最大的个人电脑供应商，年销售收入超过430亿美元。

自2005年起，联想进行了多项收购，包括IBM个人电脑业务、基于英特尔的服务器业务和摩托罗拉手机业务。此外，还成立了合资企业，提供网络连接的存储解决方案。业务的不断拓展使得联想的实力和辐射范围日益增强，但是，面对丰富的产品线和广泛的地域覆盖，联想需要整合不同的运营平台，打破孤岛，构建统一的客户体验，从而实现业务转型，成为IT行业的标杆企业。

全渠道统一系统以创造卓越的客户体验

联想在40多个国家以40多种语言运营客户服务中心，有6,000名座席为消费者和企业用户提供服务。客户体验服务支持网上购物、产品咨询、订单处理和付款查询，以及各种售后服务热线。

2007年，联想为其全球呼叫中心配备了Genesys语音平台，该平台将TDM与GenesysT-server集成在一起。2014年，他们将亚洲、欧洲、北美和南美的旧系统升级为GenesysSIP解决方案。在2017年，联想采用Genesys解决方案，将移动应用程序和网络聊天与移动回叫功能集成到其在中国的整个设施中。

当客户浏览Lenovo服务网页联系代理报告PC问题时，他们可以通过点击进行网络呼叫。如果线路繁忙，系统可以在15分钟内安排回电。这一功能改善了客户体验，并节省成本。

联想，使用统一的全渠道系统打造卓越的客户体验。

多年来，联想配置采用了多种Genesys解决方案，包括回拨、IVR移动互动和用于Salesforce/SAPCRM系统的Gplus Adapter。联想还使用Genesys Interactive Insights报告用于灾难恢复的交互工作区，并使用Genesys Pulse获取实时联络中心统计数据。

为了实现客户体验愿景，联想开启了数字化转型的征程，力图在架构和方法层面实现现代化的升级。而把呼叫中心升级为全渠道客户体验中心是数字化转型的关键部分。

客户服务中心结合使用本地、云和外包模式，为座席提供一站式的全渠道桌面，从而高效地提供卓越的服务。复杂的多渠道参与结合了语音、网络聊天、电子邮件、移动应用程序和社交媒体。

联络中心还支持联想电子商务系统，并与SAP、Oracle等后台系统对接。与Skype for Business集成可为联络中心座席提供来自后台员工的支持。由于Genesys平台与他们的Salesforce系统无缝集成，联想代理可以使用Salesforce.com直接拨打客户电话并记录所有参与情况。

Genesys Workforce Management使联想能够组织员工资源、预测业务流量、监控不同地点的座席并优化技能组合。联想的联络中心负责人可以运行多种标准或定制报告，并将数据自动输入到客户体验仪表板中，实时完整的客户历程。