实现更佳客户体验的创意和激情

通过使用 Genesys 预测性路由和包含 WhatsApp 和 Apple Business Chat 在内的不同凡响的消息传递架构，Swisscom 成功缩短了处理时间，提高了首次联络即解决问题的目标，同时还提高了 NPS 和座席满意度。

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缩短 3%

的平均处理时间

提升

NPS 和座席满意度

每月 20,000 次

每月以四种语言处理通过消息传递渠道的客户问询

10% 的问询

通过消息传递渠道解决，无需转接到座席

50% 的

常见问题通过机器人顺利解决

提高 5%

首次联络解决率得以提高

借助 Genesys 预测性路由，我们围绕特定的 KPI 和客户类型，从基于队列的路由发展到基于强度的路由，这一切仅需瞬间便可完成。

— Marcel Hischier, Product Manager Customer Interactions, Swisscom

创新合作伙伴

Swisscom 是瑞士最具创新性和可持续性的公司之一，是首屈一指的企业和消费者移动、网络、互联网和数字电视服务提供商。

其成功的关键在于 4,000 名销售和客户服务座席，他们每年处理超过 5,000 万次的联系案例，其中大多数是德语、法语、意大利语和英语来电。他们还处理电子邮件、聊天和信件。

这些操作由自建 Genesys™ 提供支持，该解决方案还将 16 个联络中心与 Genesys 外呼、工作负载管理、报告、分析和劳动力交互管理工具相连接。Swisscom 客户交互产品经理 Marcel Hischier 说道：“多年来，我们一直是 Genesys 的长期客户，这更像是一种战略关系。我们对客户体验拥有同样的热情，并作为创新合作伙伴定期合作，提出想法并付诸实践。”

将人工智能和机器学习内置到路由中

双方对呼叫路由有着强烈的共同兴趣；Swisscom 已将该主题转变为一门学科。该公司不仅使用它来缩短平均处理时间（AHT），还确保客户首次问询就能与具有合适知识和技能的座席建立联系。Hischier 补充道：“语音是我们最繁忙的渠道，因此极小的改进就可以产生极大的影响。基于我们在聊天机器人上积累的人工智能方面的经验，我们对 Genesys 预测性路由进行了测试，以判断未来的可能性。”

Swisscom 选择了一个为期 90 天的快速启动试点项目，该项目涉及其德语团队中近 1,000 个座席。该试点项目涵盖了其四阶段法的前三个阶段：

发现: 了解功能、优势和指标
预测和准备: 收集数据
从小处着手并做好准备: 选择路由目的地并进行 A/B 测试，以了解其影响
学习和做大: 使用灵活的方法扩展用例，一蹴而就

通过混合云安全地提供服务

Genesys 专业服务严格遵守数据隐私法律，利用 Swisscom 绩效信息，将数据传送到人工智能（AI）引擎。所有敏感数据在发送到 Genesys 基于云的 AI 服务之前都已在站点完全匿名化。关键在于，这意味着算法不断更新和完善，而 Swisscom 无需对本地系统进行任何更改。

通过机器学习和算法，Swisscom 可以更好地将客户呼叫与不同类型交互中表现最出色的座席相匹配。而且，通过在传统路由和预测性路由之间切换，该公司可以准确地衡量其影响。AHT 缩短了 3%。特定接触点（TNPS）的净推荐值也略有提升。对其他 KPI（如应答速度和被放弃的呼叫层级）没有负面影响。

Hischier 说道：“借助 Genesys 预测性路由，我们围绕特定的 KPI 和客户类型，从基于队列的路由发展到基于强度的路由，这一切仅需瞬间便可完成，我们本可以很轻易选择净推荐值或销售订单，但我们选择了平均处理时间。这就是令人兴奋的原因。”

Swisscom 仅需极少的硬件。试点的设置很容易，没有受到中断或停机的影响。基于这次成功，Swisscom 计划进入第四阶段“做大”，围绕其他 KPI 开发更多预测性路由使用案例。

我们的消息传递机器人解决了 10% 的查询，而常见问题聊天机器人解决了一半的联络问题。并且我们达到了自己的目标，即实现至少与语音渠道相同的高客户满意度和销售转化率。

— Rolf Neukom, Product Manager, Emerging Channels and Bots, Swisscom

将消息传递与机器人和聊天相融合

数字化客户体验是另一个创新聚焦领域。Swisscom 已经拥有文本、社交和聊天渠道，并且已将 WhatsApp 和 Apple Business Chat 添加为混合型消息传递模型的一部分。

Swisscom 新兴渠道和机器人产品经理 Rolf Neukom 说道：“虽然消息传递被宣称为新型电子邮件，但您仍在制造额外流量和工作负载，这些都需要进行管理。然而，我们觉得将消息传递用作纯粹的呼叫偏转策略是错误的方式，特别是在您提供溢价服务的情况下。相反，通过将其与其他技术相融合，我们去除了繁琐的过程并丰富了客户体验。”

Swisscom 消息传递架构涵盖了大多数联络原因，但合同撤销除外，它由单独的团队处理。该架构使用这家公司的 Genesys 联络中心解决方案与 CRM 和后台系统之间的插件。

此外，Genesys 机器人网关还简化了完全集成式会话聊天机器人服务的引入。它由接待员（用于问候、目的识别和座席路由）、常见问题（提供最常见问题的通用解答）和流程（通过后端集成自动解决客户的问题）组成。

解决 10% 的问询和 50% 的常见问题

消息传递解决方案现已完全上线，分布在 7 个地点的 140 个座席因此每月可以高效处理大约 20,000 个客户问询。

会话以四种不同的语言处理；聊天机器人可提供非同步的协助。话题从移动漫游和发票查询到如何安装宽带、WiFi 和电视服务。

像许多实验一样，Swisscom 取得了好坏参半的成绩，但也实现了许多最初的目标。Neukom 补充道：“我们的消息传递机器人解决了 10% 的查询，而常见问题聊天机器人解决了一半的联络问题，并且我们达到了自己的目标，即实现至少与语音渠道相同的高客户满意度和销售转化率。”

重要的是，通过改善消息质量，Swisscom 的首次联络解决率提高了 5%。因此等待时间得以缩短，但评估生产力节约更困难，因为 90% 的消息仍需要人工干预。在 IVR、SMS 和 Web 这三个可能的入口点中，大多数客户在浏览公司“联系我们”网页时切换到了 WhatsApp 或 Apple Business Chat。

Neukom 总结道：“其中一条重要知识是需要从点击机器人消息传递上升到会话体验，因此座席可以深入研究客户的问题并消除模棱两可之处，通过这一调整，我们计划扩大消息传递范围，以涵盖更多的销售和服务使用案例。”