基于 AI 的统一数字消息传递增强了客户体验

数字化和移动先行的全渠道战略

Vodafone 是德国最大的电信公司之一，以高质量的客户服务为傲。 几年前，Genesys 帮助我们将人员和技术整合到一个虚拟联络中心，为全渠道战略奠定了基础。

超过 10,000 个座席能够在客户于语音、聊天、电子邮件和社交媒体渠道之间转换时全面了解客户旅程。 Vodafone 技术人员利用 Genesys API，将 Genesys™ 解决方案与公司的移动应用集成在一起。 因此，当座席接听电话或聊天时，他们的桌面会立即显示所有渠道中的客户活动，从而进一步提升客户体验。

整合消息传递平台

下一个挑战是使消息传递服务标准化，确保客户始终快速获得答案和信息。 Vodafone 希望通过一个集中式的消息传递专家团队，而不是处理 WhatsApp、Apple Business Chat 和 SMS 联系案例的孤立座席，从而实现流程的简化和整合管理。

Vodafone 有限责任公司技术数字孵化器 Jörg Knoop 说道：“在联络中心领域，这一切都关乎平均处理时间和首次呼叫解决率， 迁移到数字消息中心是一种完全不同的心态。突然，座席发现自己正在一个安静的环境中接收消息，而主管却在努力获得语音通信方面的洞察和监控。”

巧妙的聊天机器人集成

Knoop 补充道：“这不是需要花费巨资以及数月时间的项目， 您只需要将 API 插到一起，几天内便可完成。同样，我们使用开放式 API 打造了一个智能变通办法，该方法使我们能够提取音频文件，通过语音识别引擎运行该文件并提取文本，以便 TOBi 处理此类会话。从设计到生产，这项创新花费不到两周时间。”

一切都为数字化增长而准备

现在，TOBi 能处理所有消息传递会话，并且能理解 230 多种客户目的。 首次联系成功率从发布时的 16% 提高到 44%。

数字化服务的用户不是一成不变的。 Knoop 表示：“您可能以为主要是和年轻客户打交道，但情况并非如此，这可能是因为所有人每天都要给朋友和家人发送消息的原因。

此外，查询实际上可能相当复杂。因此，消息传递通常是客户的首选渠道，因为他们随身携带的智能手机上保存了完整的会话记录，这便于他们检索订单号、安装代码等信息。”

Vodafone 现已拥有 1,500 个专门从事消息传递的座席，因此在数字化客户体验方面处于领先地位。 Knoop 总结道：“在德国，95% 的智能手机安装了 WhatsApp，该渠道传递的消息占所有消息量的 80% 左右，其次是 Apple Business Chat（15%）和 SMS 文本（5%）。 在未来两年内，我们希望消息传递占所有联络方式的一半。客户尤其喜欢这样一个事实：他们可以发送账单或，比如说红色闪烁路由器的照片或屏幕截图，TOBi 将会立即对其进行识别。”

照片、视频和语音消息的传输是无缝的，客户可以完全自由地享受 WhatsApp 的所有优势。 在 2019 年最后一个季度，Vodafone 客户通过 WhatsApp 发送了 120,000 个图片、视频、语音消息和文档，而 TOBi 学会了对它们进行有意义的分析和分类。 后来，这些数据对座席解决客户问题非常有帮助——显著简化了客户沟通。