Genesys 助力小米通过全球部署交付一致性服务体验

小米集团在追求创新与质量的同时也在持续寻求客户服务及业务效率的优化提升。面对前所未有的业务发展速度和客户流量激增,小米迫切需要解决无法通过全球客户服务部门提供统一化体验这一关键问题。通过部署Genesys Cloud™平台,小米现得以面向遍及全球的客户交付更卓越的服务体验——在平均处理时长有效降低的同时实现呼叫接通率与客户满意度的全面改善。

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基于一个语言

全球联络中心

实现呼叫路由

跨越17个站点

平均处理时间10%

降低

客户满意度1.8%

提升

呼叫接通率5%

提高

实现无缝集成

与Salesforce和微软Dynamics

Genesys合作以来,用户切实感受到了我们整个客服业务效率的巨大提升。问题处理效率显著优化,整体客户满意度也实现大幅改善。

— 王传鹏, 小米国际服务产品主管, 小米集团

将客户变成品牌拥趸

总部位于中国北京的小米集团成立于2010年,这家创新科技企业长期专注于智能手机与智能硬件制造,并已建成连接超过3.25亿智能设备的全球最大消费级智能物联网(AIoT)平台。今天的小米通过覆盖23个不同市场的17个站点服务于全球70多个国家的客户,并以超过17%的市场覆盖率在全球智能手机设备销售排名中高居第二。

当小米开始为中国以外的市场提供客户支持服务时,发现公司不仅需要构建具有灵活性的全球联络中心基础架构,还必须具备能够实施管理的远程座席能力。尤其是需要包括多种语言服务能力、可灵活应对各地不同的合规及隐私监管规定、以及一个支持本地服务特点的操作环境。

虽然小米是技术解决方案领域的专家,但其服务团队深知,客户对于小米的成功有着怎样的重要意义。

小米国际服务产品主管王传鹏表示:“我们的员工对于‘米粉’文化都有着很强的认同感。因此,我们所做的一切都是以用户体验为核心的,在小米我们经常讲到一个理念就是,和用户做朋友,做用户心中最酷的公司。”

小米希望达成的具体客户体验目标包括:

  • 在全球范围交付统一化客服体验
  • 改善座席排班及工作效率
  • 监控呼叫列队
  • 实时识别与分析客户呼叫模式
  • 跨区域市场改善合规管理
  • 通过数据集成优化全球客服业务管理
  • 提升业务效率

选择实现无缝集成的开放式平台

在与Genesys合作之前, 小米针对市场上众多的语音解决方案进行了深入对比。他们发现,大多数供应商都很难满足其覆盖全球市场的多元化技术需求与系统要求。小米认为,选择Genesys主要是考虑到Genesys在云语音业务、整体技术表现、以及易于集成等方面的领先优势。Genesys的云方案符合轻资产的特点,可实现快速部署,最关键的是具备跨全球区域地点的可扩展性。

王传鹏表示:“Genesys为小米制定了一个全球化的部署方案。尤其是其平台的开放性,这对我们来说很有帮助,小米客服的工作台因此可与Genesys平台实现无缝集成。考虑到我们仅在总部安排了五名客服人员,可以说Genesys平台展现出了极为高效的管理能力。”

此前,小米座席在客户交互方面一直依靠第三方合作伙伴的自有语音系统,令其难以做到统一管理。由于无法针对客户通话进行实时监控或实现呼叫模式的识别与分析,小米更是无法确保跨越不同区域地点满足服务交付规范标准。

Genesys最吸引我的地方在于它的全球部署能力,以及全球的全渠道可扩展性。我们选择与Geneys进行合作,还主要考虑到其平台具备很好的开放性,能够与我们客服的工作台实现无缝集成。”

— 王传鹏, 小米国际服务产品主管, 小米集团

借助Genesys Cloud,小米得以实现更加高效的座席排班,从而确保在需要时拥有足够的人员配备,以进一步缩短客户等待时间以及通话时长。同时可以利用其开展远程办公并实时监控座席工作状态,包括呼入通话。平台还可以针对通话内容进行自动录音,无需依靠座席的手动操作,而这将有助于企业显著降低整体合规风险。由于Genesys Cloud平台能够与Salesforce 以及微软Dynamics实现良好集成,座席无需在多个应用及系统上完成登陆退出操作,因而有效实现时间节省。座席现可通过于同一页面出现的弹出窗口获得所有所需信息。

跨越客户体验功能实现操作效率的巨大提升

此前启用其它第三方语音系统时,小米无法获取客户通话录音或在业务部门之间共享原始数据,从而将其应用于审计、质保或培训。

Genesys Cloud支持通话录音导出,业务部门因此能够更好地利用相关数据进行决策制定或质量审计。平台还能够将语音与数字渠道无缝集成于同一个系统,令座席获得所有客户交互及渠道相关的完整信息。

“Genesys Cloud平台的整体操作性相对更佳,无论是它的整体界面、界面的交互、还是现场监听等具体功能,其总体IVR交互运行良好,座席对客服平台的学习成本从而显著降低。”

— 王传鹏, 小米国际服务产品主管, 小米集团

自部署Genesys Cloud的以来,客户满意度现已实现1.8%的提升,服务水平协议增长5%,同时平均处理时间下降了10%

王传鹏表示:“在Genesys Cloud的助力下,客户服务总体表现实现了显著改善。现在我们能够对不同区域地点的座席团队实施完全统一化的管理,对于全球客服业务情况的整体把握也变得更加简单。”

智能客将成为未来趋势

目前,小米已在 13个联络中心全面部署并启用了Genesys Cloud,用以支持全球范围内使用16种语言的23个客户市场。

王传鹏表示:“我们与Genesys的合作非常愉快,无论是他们的销售、技术支持、还是售后支持团队都自始至终体现出了高度专业性,尽管时间非常紧迫,但Genesys高效完成交付,帮助我们实现了整个项目的顺利落地。”

随着用户的个性化体验需求以及企业服务敏捷性要求日益上升,小米正在持续探索如何更好地利用Genesys Cloud带来的创新云能力向全球客户交付无缝高效体验。

一目了然

客户: 小米集团

行业: 消费电子和硬件

所在地: 中国

企业规模: 22,000名员工

挑战

  • 无法获得呼叫列队与业务状态的实时可视性
  • 无法实现客户呼叫模式分析
  • 原始业务表现数据带来合规风险
  • 无法实施语音质量审计
  • 无法实现数据共享自动化
  • 无法确定KPI结果产生的直接根源

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