CX in Healthcare

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Von augmentierten Menschen und menschlichen Maschinen

Der Megatrend Gesundheit hat zahllose Facetten. Ein entscheidender Aspekt ist die Digitalisierung im Gesundheitswesen. Mensch und Maschine, Fachpersonal und KI, Digital und Human verschmelzen zu einem Patientenerlebnis. Das Ergebnis: digitale Patientenreisen, in deren Fokus der Mensch steht.

Müssen Ärztinnen und Ärzte tatsächlich 40% ihrer Zeit für Admin-Aufgaben aufwenden? Wo kann die Digitalisierung medizinische Fachpersonen entlasten und die Effizienz im Gesundheitswesen und bei Krankenkassen steigern? Inwieweit vermag Gamification Hürden für Patient:innen zu senken, ihnen Angst zu nehmen und das Patientenerlebnis zu optimieren? Und welche Rolle spielt das Contact Center als Schnittstelle zwischen Patient:innen, Ärzteschaft, Spitälern, Gesundheitseinrichtungen, Krankenkassen und der Pharmaindustrie? Diesen und mehr Fragen widmet sich der CX in Healthcare Event. Sind Sie dabei?

Haben Sie Fragen? E-Mail Bryan.Calvo@genesys.com

*Bitte beachten Sie, dass aufgrund der limitierten Plätze Kunden Vorrang haben.

Agenda

Dienstag, 27 August 2024

13:30

Willkommenskaffee, Tee, Vital-Kicks für Kopf und Herz

14:00

Begrüssung und eine gesunde Portion Optimismus

Gastgeberin Monika Staubli, Genesys, und Claudia Gabler, Moderation

14:10

Gesundes Zusammenspiel Mensch und Maschine

Wer begeistert wen und in welcher Disziplin?

Monika Staubli, Genesys

14:20

Mensch und Maschine: Mehr Digitalisierung wagen!

Nutzen, Mehrwert und Handlungsempfehlungen für Krankenkassen, Pharma und Gesundheitseinrichtungen.

Die Digitalisierung des Schweizer Gesundheitswesens ist leider nicht so weit, wie sie sein könnte. Warum ist das so? In seinem aktuellen Digital Health Report 2023/24 zeigt Prof. Dr. Alfred Angerer auf, welche 5 Mythen die Digitalisierung hemmen. Dabei sind sowohl für Patient:innen als auch für Mitarbeitende viele Vorteile der Digitalisierung festzustellen, wie konkrete Analysen von 21 Digital Health Lösungen gezeigt haben. Mensch und Maschine arbeiten zunehmend besser zusammen. Best Practices und Handlungsempfehlungen für Akteure im Gesundheitswesen runden die Keynote ab.

Prof. Dr. Alfred Angerer, Leiter Fachstelle Management im Gesundheitswesen und Co-Leiter Digital Health Lab, ZHAW

14:50

Menschen-zentrierte digitale Transformation

Unter der Leitvision „Wir machen das Leben einfacher“ rücken wir den Menschen in den Mittelpunkt der digitalen Transformation, um nachhaltigen Mehrwert zu schaffen. Die harmonische Integration von fortschrittlicher Technologie, Prozessexzellenz und einer menschenzentrierten Herangehensweise treibt die digitale Transformation im Spital voran. Durch diesen Ansatz wird nicht nur die Effizienz gesteigert, sondern auch die Patientenerfahrung signifikant verbessert und ein messbarer Return on Investment gewährleistet.

Gregorio Uglioni, Leiter Business Transformation, Kantonsspital Winterthur

15:20

Gesund und munter

Erfrischungspause mit belebenden Wellness-Häppchen

15:50

Demo: Empathische Interaktionen

Über die Wirkung und erwünschte Nebenwirkungen der Transformation in der Patient Journey am Beispiel von Krankenkassen.

Barnabé Charmey, Genesys

16:10

Interaktives Diskussions-Panel

KI im Gesundheitswesen: Hype oder Gamechanger?

Wahr ist: Der KI-Druck wächst. Viele Unternehmen bekommen den Auftrag, «etwas mit KI» zu machen. FOMO – Fear of missing out, die Angst etwas zu verpassen – ist gross.

Wahr ist auch: Viele KI-Projekte wurden bereits wieder abgebrochen. Fehlende Use Cases oder nicht erkennbarer Mehrwert sind häufig die Ursache. Und das ist erst der Anfang: Gartner prognostiziert, dass bis 2025 30% aller KI-Projekte eingestellt werden. KI – aber wie? Das fragen wir Expert:innen mit einschlägigen Erfahrungen und vielschichtigen Erkenntnissen.

Felix Gut, SWICA
Gregorio Uglioni, Kantonsspital Winterthur
Patrick Angehrn, Helsana
Mirco Picardi, Hirslanden

16:30

Gamification x KI: Die Patient Experience der Zukunft

Auf der Unbeliebtheitsskala der meisten Menschen kommt nach der Warteschleife im Contact Center das tägliche Zähneputzen. Ob jung oder alt: So richtig Spass hat niemand an dem täglichen Ritual. Oder doch?

Daten statt raten, visualisieren statt spekulieren, Challenge statt manage: Welchen Beitrag können disruptive Devices zur Patient Experience der Zukunft leisten? epitome CEO und Founder Thomas Kloibhofer nimmt die Teilnehmenden mit auf eine Reise in unseren Mundraum, wo erstmals Daten auf CX auf KI treffen – und Gamification zum neuen Standard in der Gesundheitsprävention wird.

Thomas Kloibhofer, epitome

16:50

Customer Experience im Gesundheitswesen: Kritischer Erfolgsfaktor oder Nice to have?

Im Gesundheitswesen sind wir in den meisten Fällen entweder Beitragszahler oder Patient. Als gesunde Beitragszahler wollen wir möglichst wenig Kosten haben, als Patienten hingegen die besten Leistungen erhalten. Dabei spielt die Kundenerfahrung zwischen Leistungsanbietern und Leistungsempfängern eine entscheidende Rolle für den Patient. Wie wichtig ist die Customer Experience über mehrere Touchpoints? Was können wir aus unseren Erfahrungen lernen und die Customer Experience als wesentlichen Unternehmensvorteil etablieren?

Andreas Mentel, Prospire AG

17:20

Wrap-up und Take Aways

Monika Staubli, Genesys

17:30

Apéro

Geselliges Beisammensein. Gedanken und Erfahrungsaustausch unter Gleichgesinnten. Enjoy the Guest Experience!

Referentinnen und Referenten

Prof. Dr. Alfred Angerer

ZHAW

Prof. Dr. Alfred Angerer ist seit 2009 Dozent an der ZHAW School of Management and Law. Dort leitet er die Fachstelle Management im Gesundheitswesen des Instituts für Gesundheitsökonomie und ist zudem Co-Direktor des ZHAW Digital Health Labs

Gregorio Uglioni

Kantonsspital Winterthur

Gregorio Uglioni ist Experte für Business Transformation, Innovation und Customer Experience. Er startete seine Karriere bei Accenture und ist heute Leiter Business Transformation am Kantonsspital Winterthur.

Monika Staubli

Senior Account Executive, Genesys

Monika Staubli leitet das Healthcare Vertical bei Genesys. Ihre Leidenschaft gilt der durchgängigen Customer bzw. Patient Experience und dem orchestrierten Kundenerlebnis über sämtliche Kanäle und Datenquellen hinweg.

Barnabé Charmey

Senior Solutions Consultant, Genesys

Barnabé Charmey ist Senior Solutions Consultant bei Genesys und lernte CX bei einem führenden Schweizer Versicherer persönlich kennen, bevor er sich bei Genesys zum Ziel nahm, die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern.

Claudia Gabler

Moderation

Claudia Gabler liebt es, kommunikative Glücksmomente an allen Touchpoints zu zaubern. Ihr Fokus liegt auf der Schnittstelle von Kundenerlebnis und Kommunikation. Als Patientin schätzt sie es, durchgängig und ehrlich beraten zu werden.

Felix Gut

Leiter Kundenservice 7x24 und Kundendienst Generaldirektion, SWICA

Felix Gut ist Leiter Kundenservice 7x24 und Kundendienst Generaldirektion bei SWICA. Der Customer-Care-Experte sieht KI als enorme Chance. Allerdings nur, wenn der Fokus auf dem Nutzen für Kund:innen und User:innen liegt.

Thomas Kloibhofer

CEO epitome

Thomas Kloibhofer ist CEO und Founder von epitome. Das MedTech Start-up epitome digitalisiert die Zahnpflege und lanciert die erste autonome, digitalisierte Zahnreinigung der Welt.

Patrick Angehrn

Helsana

Patrick Angehrn ist Business Analyst CRM & Telephony bei Helsana. KI im Gesundheitswesen sieht er sowohl als Hype, wie auch als Gamechanger.

Mirco Picardi

Hirslanden

Mirco Picardi ist Leiter Shared Sevice Center Patientenadministration bei Hirslanden.

Andreas Mentel

Prospire AG

Andreas Mentel ist Partner bei Prospire AG, einer Boutique-Beratung für die Erstellung von Strategien und die Umsetzung von Performance-Themen. Stets im Fokus: der Human-Factor, um eine nachhaltig erfolgreiche Umsetzung zu gewährleisten.

Hiltl Akademie, Sihlstrasse, Zürich, Switzerland

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