Una de tendencias más destacadas en la gestión de los Contact Centers en los últimos
años es el incremento de las capacidades de omnicanalidad que permiten ofrecer
experiencias integradas independientemente de las preferencias de comunicación.
Esta tendencia hacia la omnicanalidad está impulsando una verdadera visión 360 del
cliente o el ciudadano junto a una mejora en la experiencia del cliente y una mayor
eficiencia operativa. Estos tres aspectos impactan a organizaciones de cualquier
tamaño, sin embargo, en el presente informe nos vamos a centrar en empresas con
Contact Centers de más de 50 puestos de todos los sectores de actividad en España.
Para aportar un nuevo alcance en este ámbito se plantea este estudio de mercado
sobre Contact Center en España, que analiza las necesidades, usos y dificultades
en los servicios de Contact Center de los principales stakeholders en nuestro país.
El enfoque se realiza desde una triple perspectiva del mercado: la de los usuarios de
Contact Center, los agentes y la de los responsables, para conseguir una visión más
holística sobre la manera en que las organizaciones se relacionan con los clientes o
ciudadanos.
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