현재 우리는 ‘뉴 노멀’을 경험하고 있습니다.
특히, 코로나19와 같은 팬데믹은 비즈니스에 큰 영향을 미치는 동시에 디지털 트랜스포메이션을 앞당길 큰 촉매가 되고 있습니다.
오늘 날 소비자들은 보험사가 찾아와주길 기다리는 대신 적극적으로 보험 상품을 검색합니다. 따라서, 변화하는 고객의 니즈를 충족하기 위해서는 옴니채널 커뮤니케이션을 제공하고 지속적인 혁신을 위한 기반을 마련해야 합니다.
지금 바로 본 백서를 통해 다음의 사항에 대한 자세한 내용에 대해 알아보시기 바랍니다.
한 대형 은행은 CSAT 점수를 9.8%까지 향상시켰습니다. 이제 그들은 고-가치군 고객들에게 새로운 기능들을 제공할 수 있습니다. (Nemertes)
한 금융 서비스 회사는 처음 6개월 내에 첫 통화 해결율(First Call Resolution)을 39% 향상시켰습니다. (Nemertes)
중국에 본사를 둔 세계 최대 보험사 중 하나인 핑안보험은 순 추천 고객지수(NPS)를 73% 향상시켰습니다. (Ping An Insurance)
“Genesys와 협력하여 실질적으로 고객 경험의 수준을 높이는 단계별 변화 및 혁신을 이룰 수 있었습니다.”
-James Iansek, 호주 BUPA 보험 고객 서비스 설계 및 혁신 책임자
“핑안보험은 다양한 관리감독과 기업 규제하에 있으며 단 한 건의 고객 인터랙션도 놓치지 않고 100% 기록으로 남겨야 합니다. 따라서 매우 안정적인 인터랙션 녹취 시스템이 반드시 필요합니다. Genesys Interaction Recording을 도입한 이후 녹취 손실률은 0%입니다.”
– YU WEI, 중국 핑안 보험 총괄 매니저
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