Tony Hsieh’i Anıyoruz

COVID-19 nedeniyle bu kadar çok kaybın yaşandığı bir yılda, Tony Hsieh’in birkaç gün önce evde çıkan yangında trajik bir şekilde ölümüyle birlikte vizyon sahibi bir iş liderini şok edici bir şekilde kaybettik.

Tony ile yıllar önce, Menlo Park’taki Sequoia Capital ofislerinde tesadüf eseri bir karşılaşma sayesinde şahsen tanışma zevkini yaşadım. Çok nazik ve alçakgönüllü olduğunu ve bir araya gelmeye çok istekli olduğunu hatırlıyorum. Başkalarının Tony ile ilgili dokunaklı hikayelerini okurken, yaptığı her şeye bu şekilde öncülük ettiği açıktır. Hedef ve empati ile.

Tony’nin yaşamına büyük başarılar damga vurdu: Zappos’u 2009’da Amazon’a satmadan önce şirketi 1 milyar dolar değerinde bir internet tabanlı ayakkabı ve giyim devi haline getirdi; Las Vegas şehir merkezini canlandırmasıyla tanınır; müşteri hizmetleri felsefesini anlatan ve en çok satanlar listesinde yer alan “Delivering Happiness” adlı bir kitap yazdı. Ve bütün bunları 46 yaşında yaptı.

Bir CEO olarak en çok ilgimi çeken şey Tony’nin doğuştan gelen olağanüstü müşteri ve çalışan deneyimleri sunma becerisiydi. Genesys’e ilk katıldığımda herkese basit bir soru yöneltmiştim: “Hangi şirket gerçekten inanılmaz müşteri hizmetleri için öne çıkıyor?” Neredeyse her seferinde insanlar aynı cevabı veriyordu, “Zappos!”

Çok başarılı birçok şirket müşterilere takıntılıdır ve bu şirketlerin çalışanları ise şirketlerini çalışmak için harika yerler olarak kabul eder. Zaman içinde yenilikçi, hızlı büyüyen, karlı bir şirket kurarken her ikisini de başarmak nadir ve istisnai bir durumdur. Bu, tüm iş liderlerinin çaba göstermesi gereken bir şey ve giderek artan bir şekilde müşterilerin ve çalışanların beklentileri de bu şekilde.

New York Times, Tony’yi müşterilerinin ne istediğini gerçekten anlayan bir lider olarak tanımladı. “Hsieh, online ticaretin doğuş döneminde, çevrimiçi alışveriş sırasında müşterilerin kendilerini rahat ve güvende hissetmelerini sağlamanın başarının ve büyümenin anahtarı olduğunu fark eden vizyoner biriydi. Bunu yapmak için, çağrı merkezindeki çalışanlar, eski arkadaşla konuşuyormuşçasına kulağa gerçekçi gelecek bir karşılama şakası kullanarak müşterilerle etkileşime geçmek zorundaydı. Zappos ayrıca müşterilerin ayakkabıları denemeleri gerektiğini de fark etmişti ve bu nedenle müşterilere aynı anda birden fazla çift göndererek, bir gecede ücretsiz gönderim ve ücretsiz iade imkanını da sundu.”

Tony, çalışanlara da müşteri muamelesi yaparak aynı yaklaşımı kullandı. Çalışan memnuniyeti için dört ilke etrafında bir kültür inşa etti: algılanan kontrol, algılanan ilerleme, bağlılık (ilişkilerin derinlikleri anlamında) ve kendinizden daha büyük bir şeyin parçası olmak. Esasen, müşteri sadakatinin mutlu çalışanlara bağlı olduğunu varsayarak bir mutluluk kültürü yarattı.

Tony’nin mutluluk dediği şey, Genesys’de empati dediğimiz şeydir ve bu, Experience as a ServiceSM vizyonumuzun bir parçasıdır. Empati, daha iyi iş ve daha iyi bir dünya için bir güçtür. Empati, bir kişinin durumunun bağlamını anlamak ve ona bu benzersiz duruma göre davranmaktır. Empatik bir etkileşimden sonra, mesaj ne olursa olsun, alıcı anlaşıldığını ve saygıyla muamele gördüğünü hisseder.

Bu istek uyandıran mutluluk ve empati fikrini gerçek dünyadaki rekabet ve karlılık gerçekleri karşısında hayata geçirmek kolay iş değil. Ancak dünya COVID-19 ve küresel ısınma gibi varoluşsal krizlerle boğuşurken bunlar her zamankinden daha gerekli. Öyleyse, Tony Hsieh’in hayatından ilham alalım: Mutluluk (veya empati) ve ticari başarı bir arada var olabilir ve gelişebilir. Büyük Tony Hsieh’in felsefesini öğrenmek ve mirasını devam ettirmek bize düşüyor. Huzur içinde yat Tony.

Fotoğraflar: Christina Hilliard Photography