银行业务和员工敬业度：为未来做好准备

在过去几年中，银行一直在投资机器人，通常认为呼叫量会因此大幅度减少。 但是，数据证实情况并非总是如此。 机器人处理简单的问题，使座席不会被重置密码或转移资金等日常任务所困扰。 但是，座席需要处理更复杂和更具挑战性的问题——有时他们需要更长时间才能完成。

要在角色变化中处理这些复杂的呼叫，座席应将自己视为银行家，这就需要更高超的软硬技能。 因此，提升技能在大规模支持员工敬业度方面变得越来越重要。

为银行业的变革做好准备

当 COVID-19（新冠肺炎）病毒在全世界爆发时，银行不得不迅速地将数千名座席转化成远程工作模式。 从技术和变革管理的角度来看，它运行得相当好——对客户的影响最小。 现在，银行正在努力使远程座席长期保持积极性和敬业度。 他们已经在招聘从未在实体联络中心工作过的新座席。 他们不仅需要培训这些座席，还必须不断提高座席的技能，以适应新的产品类型，满足更高的期望。 尽管所有行业都发生了类似的变化，但许可要求和合规监管使银行业的情况更加复杂。

提高自动化程度和简化流程是解决方案的一部分，因为它们可以实现更大的灵活性。 只有这样员工才能解决在家中工作时的不便。 而且，企业需要在适当调整规模方面具有运营灵活性，这对其财务状况非常重要。

如果您已经投资机器人和其他数字技术，那么您可以用它们办理更多业务。 请从以下四个重点领域开始培养员工，支持提升员工敬业度。

1. 语音和文本分析

合规性和监管问题意味着银行与客户之间的互动必须严格遵守规定。 为了监控座席，管理员通常会听取一部分电话，并报告他们听到的内容。 虽然此人工流程会提供有用的信息，但语音分析可以更快速、更有效地实现这一点。 例如，您可以根据法律、法规和业务职责来定义主题和短语，从而确定合规性责任。 通过监控每一次通话互动，可以降低不合规行为、财务不良影响和声誉受损的风险。

通过电话和数字渠道捕获大量互动数据，还可以显示对客户和座席体验的洞察。 语音和文本分析与质量管理流程和方法配合使用，可以更轻松地从每次互动中获得有用信息和见解。 您可以识别各种趋势并发现有助于提高座席绩效的常见主题以处理特定用例，例如降低 AHT、提高 FCR 或提高销售转化率。

情绪分析会检查数据并应用情绪标记：客户所说是积极、消极还是中性？ 然后，可以通过不同的方式分析这些数据，以了解各个座席或联络中心的工作表现以及哪些方面可以改进。

2. 辅导

传统意义上，辅导是指座席和管理者之间的一对一沟通。 它旨在帮助座席发展和提升特定技能以应对客户交互活动。 自动化辅导增强了非正式或临时性的个人辅导效果。 它更有针对性且更有效，因为它可以提供个性化服务——无论您有 10 名座席还是 10,000 名座席。

通过更深入地了解座席和客户之间的互动，主管可以确定绩效趋势，指导或强化目标行为，并营造不断改进、坚持不懈的公司文化。

重视学习模块，这为提高员工绩效提供了衡量标准。 学习内容应针对每个角色制定具体目标，并为员工提供完成这些目标所需的资源和建议。 您可以在座席入职时使用这些工具，并随着他们升职而继续使用。

自动化辅导创造了更积极的动力；它支持主管认可和奖励积极行为，并根据需要为现场和远程的员工安排培训和反馈会议。 当人工智能 (AI) 触发这种情况时，它会加快流程进度并管理辅导过程的完成，从而减轻管理员的负担。

3. 游戏化

两年前，仅有 10% 的银行员工开展远程工作。 现在大约是 80%，而且与银行环境没有实体联系。 游戏化是一种很好的方式，可以使座席与公司之间以及彼此之间保持联系，并加速新员工入职过程。

游戏化 KPI 为座席工作日增添了一些有趣友好的竞争。 基于绩效的指标可以激励座席，让您管理和跟踪绩效，嘉奖达标者，并促进其职业发展。 利用这些数据制定明确的辅导计划，营造不断学习的文化氛围，促进公平性和透明性。 它还可以用于简化流程和程序的更改。

首先确定哪些数据对整体座席最有用，然后根据人工智能驱动的绩效目标，制定座席的个性化发展计划。 鼓励员工随业务增长而成长，将会提高工作效率。 先进的本地游戏化技术让工作变得简单。

4. 座席助手

座席搜索相关信息的时间越长，他们用于建立客户关系的时间就越少。 人工智能驱动的“知识建议引擎”（即座席助手）可帮助现场的座席实时回答客户的问题。 这些引擎会根据每次的对话背景自动提出建议。

此引擎功能齐全，它包括信心指数，以向座席显示针对特定咨询所给予建议的准确性。 由座席来决定是否忽略低指数建议。 为利用这些知识和功能进行反馈，让座席对每项建议投“赞成”或“反对”票。 那么，久而久之，随着建议的相关性和准确性不断提高，机器就开始模仿学习——这就提高了座席的工作效率。

结论

该行业正在随着虚拟分支机构、高级自动化技术以及围绕远程劳动力战略的辩论而发展；商业领袖必须回答新问题。

• 这将会对银行分支机构、行业最佳实践以及需要遵守的规章制度（例如 GDPR）产生什么影响？
• 您将如何培训员工、传授知识和奖励绩效薪酬？
• 沟通流程将如何变更？

银行业务正在快速发展。 未来几年将迎来更多变化。 立即准备好如何应对，准备长远成功所需的一切。