零售客户服务转型的四大策略

新冠疫情几乎改变了零售商、其员工以及消费者的一切。 根据美国商务部的数据，由于消费者将更多的购买活动转移到了线上，电子商务在 2020 年大幅增长，自 2019 年以来同比增长了 44%。 这在整个零售业引起了连锁反应，并且这种影响很可能会持续下去。

线上购物加速了对基于实体和数字购物渠道的订单履行以及无接触式收费的新需求。 它还扩大了对数字服务渠道的需求。

那些当前没有技术支持这些转变的零售商们不得不加紧跟上脚步。 由于大量遗留技术和复杂的供应商与合作伙伴生态系统的存在，适应新常态的成本很高。 在保持生存能力的努力中，有一些调整被证明在运营上不太可行，也不太可能服务于长期的客户体验目标。

零售商面临着下一个重大挑战：简化生态系统并整合数据，以使您能够通过在各个交互渠道提供尽可能最佳的体验，让消费者感到满意。 现在是时候重新思考如何利用技术为您带来优势了。 着重于这四个方面，您将会有一个良好的开端。

1. 统一您的客户交互平台

一个经过统一和简化的生态系统能够让零售商在所有交互渠道上提供一致的消费者体验。 借助开放式云平台，您可以更快地集成现有技术并添加新兴技术，而无需花费时间和成本来维护多个系统。 您可以快速跟上不断变化的市场，并可以灵活地在高峰时期进行扩展，以最有效地为消费者服务。

单一平台对于您的客户关怀座席也有好处。 他们希望取得成功，并及时对问题做出回应。 但为了查找信息而在多个屏幕之间来回切换阻碍了这一可能。 数据从不同的系统中提取出来，然后由座席利用它们来拼凑起客户的旅程。

将您的各个系统统一到一个平台上，并为您的座席提供仅有的一个桌面，使他们无需奔忙于不同的系统和工具之间， 这可以节省时间和金钱，节省座席的时间，减少培训需求，并让座席更快地解决问题。

2. 在整个旅程中跨渠道编排客户体验

大多数零售商会使用多种工具（语音、聊天机器人、消息传递应用程序等）在多个渠道上与消费者进行交互。 要管理这些工具，以便在单个旅程中查看客户交互，需要一个全渠道编排引擎。

但全渠道并不仅仅是与多个渠道的无缝通信。 它指的是编排或连接这些渠道，以消除“交互孤岛”，从而使您能够真正服务客户，而不是提供脱节的交互。

假设一位客户因未收到包裹而联系您的仓库。 此时会创建一份单据并记录会话。 之后，客户又发送了一条短信，询问最新情况。 根据之前的活动，您可能需要座席立即介入，恢复客户的信心，令其相信座席正在处理问题。 当您编排旅程时，您可以查看所有交互，并使用能自动触发正确响应或下一个最佳操作（无论是座席、机器人还是特殊消息）的工作流，引导客户进入下一个最佳步骤。

查找并使用任何渠道（网站活动、社交发帖、通话和收发的电子邮件）上的背景信息（语境），为您提供推进旅程所需的信息。 事实上，跨渠道语境是全渠道最强大的特征，因为它可以摆脱地点的限制，记住人物和事件。 它简化了解决问题的步骤， 并可为您的企业和客户节省大量精力。

3. 根据客户给出的条件进行个性化、预测和交互

有效地管理客户购物之旅要求我们了解重要的接触点。 这能让您利用这些洞察，并预测客户在整个旅程中的需求和优先事项。

预测式交互使用人工智能 (AI) 来分析并主动与消费者进行实时交互。 您可以自动触发聊天或内容提供，以推动旅程中的下一个最佳步骤。

随着您对客户的了解不断加深，您将会发现旅程中导致销售放弃和流失风险的关键点。 有了这些了解，您就能在恰好好处的时间点采取行动，优化您的业务成果和客户体验。

即使消费者较为被动，您也可以主动发起交互，在满足他们的需求之前，甚至在他们指出存在问题之前，向他们表明您了解他们，也了解他们的需求。 例如，如果某位消费者正在浏览您的网站，但没有朝着任何目标取得进展，那么您可以通过聊天来为其提供帮助。

4. 将同理心带入每一次体验

同理心是指设身处地地理解或感受他人所经历的事情。 如果您能在会话中表现出同理心，您便将与消费者建立信任。 这种信任转而又会建立起忠诚度。 在零售业，忠诚的客户即指回头客，他们具有更高的客户终生价值 (CLV)。

提供个性化的体验是展现同理心的好方法。 借助单个全面的客户交互视图，您可以更好地了解客户的优先事项和需求。 同时，您还可以借助 AI 来预测下一个最佳操作和响应，并对结果进行监测，以作出持续改进。

创造有同理心的体验不仅仅关乎于人；还关乎于在客户需要时为其提供所需，并使其体验尽可能轻松。 设计周到的自助服务选项能让消费者快速轻松地获得所需支持，同时也能让座席腾出时间来接听更紧急的电话。

通过倾听客户的声音，您会在每一次交互之后变得更加了解他们。 利用这些洞察来了解客户旅程的进展，例如找到客户停滞不前的地方，并提出恰当的建议，推动他们继续前进。

请记住：购物者是易变的，一旦遇到问题，他们便可能会离开您的品牌，转投其他零售商的怀抱。 个性化的、有同理心的体验会让消费者感到被了解、被倾听和理解，这样，他们便不太可能会放弃您的品牌体验而去选择未知的、有风险的体验。

结论

对于大多数零售商来说，设计出一个出色的消费者体验已经变成一件复杂而且竞争激烈的事情。 但我们可以通过一些方法来简化它，从而使消费者、座席和品牌受益。

当您为员工提供支持时，也会改善您的品牌带给消费者的体验。 员工可以让客户旅程变得轻松，并通过合适的渠道，在合适的时间利用合适的信息主动与消费者进行交互。 这样，每一次会话都会植根于同理心和理解。