提供无缝客户体验并不像以往那样简单。 如今的联络中心员工必须管理各种沟通渠道，在数天和数周内继续进行多个断断续续的客户会话，并在来自领导和客户日益增长的压力下交付成果。 为了提供预期的客户体验，员工需要专注于工作、提高工作效率并配备合适的工具。 人工智能 (AI) 工具以各种方式为您的员工提供支持。 以下是您可以使用 AI 改进员工体验的三种主要方式：
助力员工成功
员工可成就，亦可破坏您的品牌表现力。 如果员工拥有出色的工作经验，那么他们就越有可能提供卓越的客户体验。 首先是了解您的员工是谁、他们有何独特技能、及如何最好地发挥他们的聪明才智。
AI 让您可以确定员工的优势和机会领域，以便您提供其获取成功所需的工具和实践支持。 提供这种支持可帮助您的员工熟悉和掌握其技能。 它还可以让您为您的整个联络中心打造更投入和专注的文化。 经证明，对员工的成功和幸福感表现出关心、支持和真心可增强您的品牌忠诚度，并提高员工保留率和任职期。
某些能力会直接影响您的员工体验，包括：
预测性路由
虽然有些员工擅长处理退货和换货，但在面对愤怒不满的客户时，其他员工可能表现地最佳。 预测性路由可了解您坐席的优势，并智能地将客户互动与最理想的员工进行匹配。 这不仅能确保客户获得有效的支持，还能帮助坐席专注于他们最可能成功的互动。
奖励和认可
借助 AI 工具，更易于激励员工实现个人、团队和公司目标。 通过竞争和结构化游戏玩法，您可以提高员工绩效、敬业度和愉悦感，同时还可深入洞察每位员工的工作情况和绩效。
创建更高效的工作流
当员工遇到资源不太理想或流程低效的情况时，他们会感到沮丧。 消除这些障碍是提高整体满意度和打造更令人愉快的员工体验的关键所在。 为此，一种主要方法是确保您的员工可以将其时间分配到具有更高优先级和更高产的任务。
以下是一些实现这些任务的最佳 AI 支持的功能。
自动预测和调度
呼叫中心的资源管理是一项复杂的工作。 人类无法预测未来，这使调度成为一项挑战。 但是，借助正确的历史数据和 AI 支持，这项任务变得更加简单。 自动预测和调度可计算未来资源需求，并将其映射到最匹配的员工调度。 随着需求波动，该工具可实时响应，以确保有拥有合适技能的员工可为客户提供帮助。
预测式交互
您的客户不想浪费时间。 您的员工也是如此。 Genesys 预测式交互不是让您的坐席随机联系正在浏览您的站点的潜在客户，而是使用 AI 在适当的时间采用合适的资源和措施与其进行互动，以寻找、赢得并留住在线的潜在客户和客户。 这可充分利用您坐席的时间，确保他们出于客户实际想要或需要帮助的原因联系客户。
使用适合工作的工具
大多数员工都希望表现良好。 但是，如果没有合适的工具和资源，他们几乎不可能有效地履行自己的角色和职责。 AI 功能几乎可为您业务的方方面面提供帮助，简化复杂的流程并从员工的责任列表中删除重复性任务。
交互分析
员工管理的每次交互都充满了信息，包括新兴趋势和突发事件。 借助适当的 AI 支持，您可以对关键事件和语言的录制会话进行分类和挖掘。 经理和主管可以搜索这些交互，以更好地了解其员工的表现。 他们可以将其发现转化为实际操作，从实践辅导到即时表扬。
对话 AI：聊天机器人和语音机器人
由 AI 支持的聊天机器人和语音机器人让您的坐席免于回答重复性客户问题，如工作时间和公司邮寄地址。 机器人甚至可以为坐席实时提供正确的上下文信息，使其为到达其线路的呼叫提供更好的支持。
从更长的员工任职期到更积极的 Glassdoor 评级、再到更出色的总体客户服务，打造强大的员工体验具有很多好处。 它会影响您的品牌增加收入、满足客户需求和更有效运营的能力。 无论您的品牌目标是什么，要想得以实现，取决于所有您员工的努力。 AI 功能让打造领先的员工体验变得更加容易。
凭借 AI 消除不必要的障碍，打造更无缝的员工旅程。 要了解有关适合您公司的 AI 工具和功能的更多信息，请立即联系我们。
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