Ya disponible: CX Cloud de Genesys y Salesforce

Para la mayoría de clientes de todo el mundo, encontrar un menú que no lleva a ninguna parte o tener que repetir lo mismo a distintos agentes hace que tengan una experiencia que va más allá de la frustración. Son las interacciones como esta las que hacen que les den ganas de gritar, o de enfadarse tanto que prometen no volver a tratar con esa empresa, según lo que muestra el informe "El estado de la experiencia del cliente" de Genesys. Cada vez que un cliente pierde tiempo siguiendo un recorrido fragmentado o se encuentra un problema técnico, se genera una imagen cada vez más negativa de la marca y, a la larga, el dejar los negocios por un competidor. Según el informe de Genesys, uno de cada diez cambiará de marca después de una sola interacción negativa. Aunque muchas empresas le están dando prioridad a la innovación en la experiencia del cliente (CX), los canales digitales siguen fracturados e inconsistentes. Solo el 13 % de las organizaciones tienen los datos y tecnología conectados que necesitan para crear una experiencia integral para el cliente, algo que se refleja en el informe de Genesys. Es el momento de ir más allá de la gestión tradicional de las relaciones con el cliente (CRM) y la integración del contact center. Por suerte, la nueva generación de CX está aquí. Me complace anunciar hoy que CX Cloud de Genesys y Salesforce ya está disponible a través del Genesys AppFoundry^® Marketplace y del AppExchange de Salesforce. Consolida y refuerza tu infraestructura de tecnología con lo mejor de las plataformas de Genesys y Salesforce. Esta solución de contact center totalmente basada en la nube combina de forma nativa una zona de trabajo para agentes unificada y con tecnología de inteligencia artificial (IA) en Service Cloud de Salesforce junto con el software de contact center empresarial y las funciones de gestión de las interacciones del personal de la plataforma Genesys Cloud™. Con esta solución, puedes:

• Aumentar la eficiencia de los agentes y la satisfacción a la vez que se elimina el cambio de aplicaciones
• Mejorar la personalización de CX y la satisfacción de los clientes
• Crear una cultura de asistencia que ayuda a retener a los empleados
• Consolidar sistemas y reducir costes
• Reducir la carga de desarrollo para sus equipos de TI y analistas
• Reforzar y ampliar tu presencia global

Capacita a tus agentes. Complace a los clientes.

La experiencia de los empleados está surgiendo como la principal prioridad de CX para los líderes empresariales. Tus empleados son la voz de tu marca. Cuando están implicados, contentos y satisfechos con su trabajo, además de contar con la información que necesitan para ayudar a los clientes, pueden ofrecer experiencias positivas que general la fidelización de los clientes. Así es menos probable que se vayan. La rotación media anual de personal del contact center es del 32 %, lo que es cada vez más insostenible, como indica el informe “El estado de la experiencia del cliente”. Y el 42 % de los ejecutivos de CX a los que ha encuestado la MIT Technology Review comentan que las contrataciones para puestos de contact center es "extremadamente desafiante". Encontrar formas mejores de animar a sus empleados es fundamental para reducir la rotación de agentes y mejorar las interacciones en general. Con CX Cloud de Genesys y Salesforce, los agentes y los supervisores sacarán partido a las funciones de gestión de las interacciones del personal (WEM) de Genesys que están incrustadas directamente en los paneles de actividad del empleado de Service Cloud. Gracias a una vista interactiva integral, puedes gestionar y capacitar tu personal de forma más sencilla con una programación avanzada, métricas de rendimiento, asesoramiento, formación, ludificación y mucho más.

Las funciones modernas de WEM le permiten analizar y recompensar el rendimiento de los empleados, además de identificar y las habilidades, conocimientos y actitudes clave de los empleados con mejores resultados. De esta manera podrás transferir estas destrezas a todo tu personal para que los agentes puedan ser el mejor de todos, y así todos los clientes podrán sentirse más entusiasmados. Para 2026, las funciones de atención al cliente que hayan implementado un enfoque de representación conectada y vinculen la tecnología con los expertos mejorarán la eficiencia de los contact centers en un 30 %. Por ello, con CX Cloud de Genesys y Salesforce, nuestro objetivo sería mejorar el rendimiento del personal con un único espacio de trabajo inteligente en Service Cloud.

Tus agentes estarán capacitados con toda la asistencia impulsada por IA que necesitan para cumplir con sus resultados de rendimiento y ofrecer una excelente experiencia al cliente. Los detalles de la transcripción en tiempo real se envían automáticamente al Service Cloud Einstein para determinar la intención, informar sobre la siguiente mejor acción y destacar artículos de conocimiento.

Lidera el sector con experiencias coherentes y personalizadas a escala

Ahora puede ser un líder del sector con experiencias positivas de clientes que harán que destaques al innovar con el líder mundial en Contact Center as a Service y la primera CRM con IA. CX Cloud de Genesys y Salesforce te permite diseñar experiencias integrales profundamente conectadas que fusionan datos, IA y canales de ambas plataformas con un solo motor de orquestación en Genesys Cloud. Podrás impulsar un autoservicio más inteligente y contextualizado y las interacciones del cliente con un tejido de datos unificado que te permitirá incluir datos en tiempo real añadidos de forma automática. Y podrás eliminar los puntos ciegos de los datos, enriquecer y conectar la IA de Genesys y Salesforce, y mejorar la personalización. Si bien esta solución y nuestro nuevo acuerdo de colaboración estratégica demuestran una inversión significativa y un hito en nuestra asociación, Genesys y Salesforce han estado trabajando juntas con éxito para implementar y ayudar a miles de clientes comunes durante más de una década. Mira esta demostración para obtener más información sobre CX Cloud de Genesys y Salesforce.