理想的な
コンタクトセンター・
ソフトウェア
ユーザー重視のジェネシスのコールセンター・ソフトウェアは、
卓越した顧客関係を構築し、今後の成長を促進できます。
ユーザー重視のジェネシスのコールセンター・ソフトウェアは、
卓越した顧客関係を構築し、今後の成長を促進できます。
～ AI 搭載のオールインワン・プラットフォーム ～
あらゆるチャネル間のデータを一元管理・分析し、共感性が高く、シームレスなサポートを実現
特徴①：世界をリードする AI ベースのクラウド・プラットフォーム
特徴➁：世界 100 か国以上で、あらゆる業種・規模の企業 が信頼
特徴➂：必要なツールをワンストップに集約したオールインワン
90% 以上
顧客満足（CSAT）
45 %
バーチャルアシスタント
による対応
25%
オペレーターの生産性向上率
コールセンター・ソフトウェア
いつでも好きなときに好きなチャネルで簡単に企業とコンタクトする手段を顧客に提供します。
オール・イン・ワンのコールセンター
コールセンター、ワークフォース最適化、ビジネスコミュニケーション。1つのアプリケーションですべてに対応します。
連携とアプリ
コールセンターのニーズに応じて基幹業務システムを接続し、新しいツールや機能を追加します。
デジタルセールス
機械学習を活用することにより、リードを迅速かつ効果的に獲得して選別し、エンゲージメントを促進してコンバージョンにつなげます。
サービスの自動化
Web ベースの直感的なドラッグ & ドロップ式インターフェースにより、チャットボットや音声ボット、サードパーティー製の連携ツールなどのアプリケーションを容易に設計、設定、管理します。
ワークフォースエンゲージメントとワークフォースマネージメント
離職率を抑え、従業員のスキルと知識を強化し、パフォーマンスを向上しながら、コンプライアンスを維持します。
レポーティングと分析
すべてのインタラクションから状況に即したカスタマージャーニーのデータを収集して分析し、有益な情報をリアルタイムに取得します。
「ランニングコスト削減分を、コミュニケーターの育成強化など、サービスの品質向上につながる投資へ転換が可能となりました。また、管理負担は従来の2 分の1 に軽減。」顧客事例の詳細を見
— 野坂健三氏, ブラザー販売株式会社 CS 推進部 コールセンター 担当
「経験やスキルが異なるコミュニケーターの適切な人員配置ができるようになりました。また、PureCloudで得られるデータを分析して、月や曜日や時間帯別のコール予測ができるため、無駄のないシフト組みが可能になったことも大きなメリットです。」
— 佐藤直子 様, アステラス製薬株式会社メディカルアフェアーズ事業部長
Genesys Cloudを導入してからは、私たち自身でコールフローを修正でき、変更の手間が半分に減りました。応答件数は6％ほど向上し、1通話当たりの平均通話時間は10％近く短縮できました。初回解決率は100％を維持しています。
— 中根康貴 様, 外為どっとコム
料金プラン
音声コンタクトセンター向け
¥ 9,000（月額）
オムニチャネル・コンタクトセンター向け
¥ 13,800 （月額）
WEM のフル機能を備えたオムニチャネル・コンタクトセンター向け
¥ 18,600 （月額）
デジタル・カスタマーサービスは、コンタクトセンターにさまざまなメリットをもたらします。サポートの拡張性向上、音声によるサポートでは不可能なビジュアル（画像、埋め込みビデオなど）オプション、顧客が望むチャネルを使ったサービス提供などが代表例です。
デジタル・カスタマーサービスは、コンタクトセンターにさまざまなメリットをもたらします。サポートの拡張性向上、音声によるサポートでは不可能なビジュアル（画像、埋め込みビデオなど）オプション、顧客が望むチャネルを使ったサービス提供などが代表例です。
カスタマーサポートの自動化には、いくつかのメリットがあります。日常的な質問を処理して効率を向上させることにより、オペレーターがより複雑な問題に対処できるようになります。24 時間体制のサポートを提供し、応答時間を短縮して運用コストを削減できます。さらに、顧客データを収集してインサイトを獲得し、体験をパーソナライズすることも可能です。
Genesys は、カスタマーサービスの自動化に関する情報を提供し、質問にもお答えします。すでに AI を活用して、会話の自動化、顧客通話の要約、音声分析とテキスト分析の適用などを行っている場合でも構いません。
Genesys Cloud AI は、対話型 AI、生成 AI、予測 AI を使用しています。これらの機能を組み込むことにより、顧客とブランドの会話（デジタルと音声）を充実させるだけでなく、パーソナライズも可能になります。カスタマーサービスを自動化し、オペレーターの成果を高めることもできます。
Genesys Cloud AI は、さまざまな形態の予測モデリングを行い、予測される成果を計算し、重要な意思決定を自動化します。Genesys Cloud AI は、自然言語処理と NLU、生成 AI、エンティティ認識などの抽出技術を使用して、会話データから新たな情報を取得します。
AI（人工知能）は、カスタマーエクスペリエンスの向上やパーソナライズを実現するための強力なビジネスツールであり、カスタマーサービスへの活用は主要な用途になっています。AI テクノロジーにより、仮想エージェントは顧客と明確にコミュニケーションを行い、問題の要点を把握し、可能な範囲でソリューションを提供することができます。比較的シンプルな問い合わせを担当することで、オペレーターの負担を軽減し、オペレーターの生産性を向上させ、顧客の待ち時間を短縮します。
また、人の介入が必要な場合には、顧客をカスタマーサービス・チームにスムーズに引き継ぎます。人工知能は、顧客が抱える問題に対して、それを最も迅速に処理できるオペレーター（専門知識のある人、最初に対応できる人、またはその両方の状態にある人）をマッチングすることができます。
AI によってカスタマーサービスを向上させる方法は、他にも沢山あります。そのとき必要な情報を表示したり、プロンプトを提供したり、通話後のまとめを作成したりすることで、オペレーターの負担を軽減し、オペレーターを直接サポートできます。さらに、AI が行う顧客の感情分析は、コンタクトセンターのスーパーバイザーが計画を立案する際に役立ちます。
AI は、今日のビジネス環境において最高レベルの顧客満足度を提供するための鍵と言えるでしょう。
会社名
Genesys Cloud Services, Inc.
CEO
トニー・ベイツ
創業
1990年
US本社
アメリカ・カリフォルニア州デイリーシティ
従業員数
世界5.000人以上
導入実績
世界120カ国13,000社
主要株主
Permira, TCV, BANNEKER PARTNERS, HELLMAN & FRIEDMAN
URL
https://www.genesys.com/
コールセンター、カスタマーエクスペリエンス、AI、移行ステップなど、ジェネシスの事業に関するあらゆるお問い合わせを受け付けております
ジェネシスの担当者より折り返しご連絡させていただきます。