Gestão de desempenho dos colaboradores
Aumente a satisfação dos colaboradores com IA, promovendo melhores interações dos clientes e impulsionando resultados comerciais superiores
Aumente a satisfação dos colaboradores com IA, promovendo melhores interações dos clientes e impulsionando resultados comerciais superiores
Gerencie o desempenho do agente usando ferramentas de aprendizagem incorporadas que fornecem aos gerentes percepções com inteligência artificial (IA) em tempo real, mesmo durante a integração de novas contratações. Potencialize o desempenho e a colaboração dos agentes ao promover o desenvolvimento de suas habilidades e fortalecer a equipe de maneira integrada.
Agentes e supervisores podem monitorar o desempenho do agente de forma independente com acesso transparente às metas de desempenho. Isso capacita os colaboradores a ajustar seus esforços quando as metas não são atingidas e a potencializar ainda mais suas áreas de sucesso.
Mostre aos grandes talentos que eles são valorizados. Reconheça e celebre o esforço dos colaboradores com recompensas tangíveis, como folgas remuneradas e prêmios por desempenho, além de valorizar suas conquistas por meio de recompensas intangíveis, como elogios e reconhecimento público pelo excelente trabalho realizado.
As ferramentas de gestão de desempenho dos colaboradores permitem identificar por que os agentes são bem-sucedidos. Descubra as habilidades, o conhecimento e os comportamentos dos seus melhores profissionais. Crie planos eficazes de aprendizado e desenvolvimento para ajudá-los a alcançar e superar as metas de desempenho. Economize tempo e dinheiro concentrando o treinamento nas melhorias de desempenho específicas que terão o maior impacto.
Usando as ferramentas de gestão de desempenho dos colaboradores da Genesys, a Aeromexico observou uma melhoria de 6,5% na satisfação dos colaboradores e redução de 20% na rotatividade mensal voluntária. Aqui está o motivo.
Gerencie o desenvolvimento dos colaboradores com um conjunto completo de ferramentas incorporadas nativamente em toda a plataforma Genesys Cloud™, destinadas a aprendizagem, treinamento, gestão de desempenho, gamificação e coaching. As pontuações de desempenho gamificadas e as classificações consolidadas unificam as principais métricas em tempo real, proporcionando aos gerentes e colaboradores insights práticos e acionáveis. Adote a iniciativas de “reconhecimentos” e “concursos” que ofereçam recompensas tangíveis e motivadoras e impulsionem os colaboradores a interagir de maneira mais positiva e impactante com os clientes.
Capacite os colaboradores em todas as funções com fluxos de trabalho integrados e automatizados nativamente com IA e transparência em relação ao desempenho de KPI para melhorar a colaboração e a eficiência. Os agentes e supervisores também veem as mesmas informações com o mesmo nível de visibilidade, e os agentes podem até comparar o próprio desempenho ao dos colegas. As métricas de desempenho gamificadas fornecem insights sobre desempenho em tempo real para que os supervisores possam avaliar e fortalecer as estratégias de desenvolvimento dos colaboradores. Ferramentas de treinamento integradas e abrangentes permitem criar sessões de treinamento direcionadas e simplificadas entre agentes e facilitadores.
Personalize o treinamento com base não apenas no que um colaborador precisa treinar, mas em como ele prefere aprender. Uma gama de diferentes tipos de suportes de dados adapta-se a qualquer estilo de aprendizagem, isto é, os colaboradores não precisam receber um treinamento inflexível, em que se sintam desconfortáveis. E o coaching pode ser programado diretamente na tela de avaliação de qualidade. Os agentes sabem exatamente o que precisam melhorar.
Com um hub consolidado de desempenho, aprendizagem e treinamento, concursos e reconhecimento, é fácil para os agentes gerenciar o trabalho on-line e off-line e alcançar as metas de desempenho. Tudo é gerenciado diretamente na área onde os agentes já dedicam seu tempo durante o atendimento. Nesse espaço, o foco está em atender os clientes, enquanto sua área personalizada os acolhe como indivíduos.
Os contact centers dependem do desempenho dos colaboradores em toda a jornada para o sucesso. Para garantir que as equipes estejam alinhadas aos objetivos de negócios e às metas da empresa, os gerentes precisam de uma visão em tempo real do desempenho individual de colaboradores e equipes para que possam oferecer suporte a melhorias contínuas, a começar pela integração.
Repense o modo como você gerencia o desempenho dos colaboradores e os KPIs para capacitá-los, independentemente de onde estejam localizados. Gerentes mais bem-informados e agentes mais engajados resultam em mais eficiência operacional, empatia no atendimento ao cliente e mais satisfação do cliente. Usando os recursos do gestão do engagement da força de trabalho (WEM) do Genesys Cloud, a Matergy Solutions observou um aumento de 30% na produtividade e de 2% na satisfação do cliente com quase zero absenteísmo e atraso.
As ferramentas do WEM da Genesys Cloud possibilitam esse resultado por meio da conexão nativa a todos os dados de que você precisa, ou seja, gestão da qualidade, inteligência de conversação com análise de fala, e texto e dados do contact center; com isso, você pode acompanhar os KPIs que realmente importam. Gamifique pontuações de avaliação de qualidade, tempo médio de atendimento, empatia e muito mais. Personalize os principais indicadores que você estiver acompanhando em relação às metas que são importantes para a empresa e para o agente.
Vá além da exibição de desempenho. Empodere seus colaboradores para que assumam o controle. Uma visão única permite que os colaboradores gerenciem o desempenho e acessem o conteúdo de aprendizagem atribuído e as sessões de coaching, tudo isso enquanto permanecem no controle do seu trabalho.
Obtenha uma visão geral em tempo real das tendências da equipe ou analise a jornada de um único colaborador. Os painéis com IA mostram aos colaboradores seu papel nos objetivos de negócios maiores. Os insights visuais não fornecem apenas os dados atuais, mas também uma visão retrospectiva dos últimos meses.
Treine seus agentes com o conhecimento adequado no momento certo. Crie módulos de aprendizagem para treinar ou informar seus colaboradores com base em como eles preferem aprender. Capacite os supervisores a fazer revisões e treinamentos de agentes em períodos de menor demanda, para que se concentrem no desenvolvimento sem impactar a geração de receita.
Gamifique seus KPIs com tabelas de classificação compartilhadas. Os agentes podem ganhar pontos e reconhecimento, impulsionando seu desenvolvimento e incentivando a colaboração nas metas da equipe. E os indicadores de desempenho em tempo real, alimentados pela IA, ajudam os gerentes a promover mais engagement da equipe.
Impulsione o engagement dos colaboradores e ajude-os a alcançarem suas metas de negócios promovendo concursos. Direcione melhorias específicas de KPI e permita que os agentes concorram em uma tabela de classificação por tempo limitado para que os prêmios motivem cada colaborador a ser bem-sucedido.
Obtenha as ferramentas de gestão de desempenho de que você precisa, criadas e conectadas de forma nativa, sem necessidade de alternar entre si nem problemas de compatibilidade. A conectividade simplifica a automação, criando jornadas personalizadas para os colaboradores e permitindo que avançadas ferramentas nativas da IA ajudem.
Ajude os agentes a aumentar sua produtividade e engagement, assegurando uma melhor retenção dos talentos de alto desempenho. Solicite uma demo para saber mais sobre as ferramentas de engagement da força de trabalho do call center, inclusive a gamificação. Aumente os índices de retenção de colaboradores e garanta uma excelente experiência para seus clientes. E o melhor: tudo isso com menos custos de recrutamento e integração.
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Vinte e seis por cento dos clientes perderam a paciência durante uma interação com o atendimento ao cliente. As ferramentas adequadas oferecem a flexibilidade essencial para gerenciar o desempenho de forma eficaz, contribuindo para evitar essas situações desconfortáveis.
Isso inclui registro de interação de chamadas, monitoramento de qualidade, gamificação e coaching. Ao implementar seu processo, é essencial que os colaboradores compreendam claramente o que está sendo avaliado e por quê, além de estarem confiantes de ter as ferramentas necessárias para alcançar o sucesso. Estabeleça expectativas bem definidas por meio de métricas, celebre e reconheça as conquistas alcançadas, e promova a responsabilidade dos colaboradores com uma abordagem de engagement proativa.
Além disso, é essencial capacitar os agentes com ferramentas que os ajudem a entender suas metas de desenvolvimento pessoal e identificar lacunas de habilidades, incentivando-os a assumir a responsabilidade pelo próprio aprendizado e progresso. Isso ajuda a aumentar o engagement dos agentes e resulta na manutenção dos colaboradores de alto desempenho e no aumento do desempenho de todos os agentes.
Engagement dos colaboradores virtuais com reuniões de equipe frequentes e agendadas regularmente, além de reuniões individuais. A definição e o acompanhamento de um tempo regular demonstra apreço pelos talentos da equipe e fortalece o engagement mútuo. As reuniões individuais mais eficazes são direcionadas a ajudar o desenvolvimento e a melhoria das pessoas.
Use o tempo para compartilhar metas, detalhes sobre o que você deseja que elas alcancem e os prazos para alcançar essas metas. Este é um momento oportuno para identificar os interesses do colaborador, por exemplo, o desejo de assumir mais responsabilidades em uma área específica. Com isso, você poderá se atentar e monitorar todas as oportunidades pertinentes. O aspecto mais essencial, contudo, é entender que conquistar confiança exige sinceridade, comprometimento e um interesse genuíno no bem-estar de seus colaboradores. Seja um exemplo de abertura e transparência e receba o mesmo em troca.
O primeiro passo é garantir uma remuneração justa, alinhada aos valores de mercado atuais. Com o mercado de trabalho em constante expansão, os agentes de call center têm à disposição um número crescente de oportunidades de emprego, muitas vezes com ofertas de salários mais altos. A remuneração justa não só motiva, mas também reduz o atrito.
Em um âmbito mais pessoal, dedique um tempo para valorizar o trabalho realizado por eles e destacar como suas contribuições impulsionam o sucesso da empresa. Faça isso publicamente em reuniões de equipe e de maneira individual, especialmente durante as análises de desempenho. E não se esqueça do “fator diversão”. Incorpore elementos de gamificação em seus processos e obtenha o feedback dos colaboradores sobre o que eles gostam nessa abordagem.
Um sinal de respeito é você ouvir a opinião dos agentes sobre clientes, preferências de trabalho, treinamento e desenvolvimento e muito mais. Eles saberão que estão sendo ouvidos e valorizados não apenas como colaboradores, mas como pessoas.
Ao facilitar a comunicação contínua e aberta, a gestão de desempenho exerce um papel fundamental no desenvolvimento dos colaboradores. Ao estabelecer metas claras e expectativas realistas, você capacita os membros de sua equipe a responder de forma eficiente e a se manter alinhados aos objetivos estratégicos da organização. Mas essas metas individuais também devem incluir um caminho de longo prazo para o desenvolvimento deles. Ao alcança determinada meta, o colaborador precisa entender que agora está pronto para avançar para o próximo nível e o que isso exige.
Além disso, é essencial que supervisores e agentes compartilhem a mesma visão das métricas de desempenho em tempo real do agente. Os colaboradores valorizam a transparência e precisam ter certeza de que seus supervisores compartilham da mesma visão que eles. Isso permite o desenvolvimento de planos precisos e direcionados para o crescimento. Essa transparência também promove a colaboração e a confiança entre agentes e supervisores. Em vez de se concentrar na identificação de falhas, ela permite que os agentes compreendam, em tempo real, seu desempenho e trabalhem ao lado de seus supervisores para promover melhorias contínuas.
A adoção de um software de gestão de desempenho oferece aos colaboradores as ferramentas necessárias para avançar em seu desenvolvimento, orientando-os na escolha dos melhores caminhos a seguir. Além disso, ao fomentar o desenvolvimento dos colaboradores por meio de coaching, mentoria e aconselhamento, os gerentes encontram, nas eficientes ferramentas de gestão de desempenho, um suporte indispensável para garantir total transparência. Por fim, garanta que a mensuração dos resultados esteja alinhada ao desenvolvimento dos colaboradores. É fundamental que eles compreendam os processos e as metas estabelecidos, mas que também identifiquem áreas específicas de melhoria, utilizando-as como pontos de referência para seu desenvolvimento.
Reserve o tempo necessário para conhecer os colaboradores e manter o engagement com eles. Os colaboradores almejam o sucesso, por isso é essencial oferecer reconhecimento por suas conquistas. Certifique-se de proporcionar o suporte necessário para que eles alcancem metas de curto e longo prazo. Isso pode ser feito por meio de treinamentos contínuos, oferecidos pelo gerente ou pelos integrantes mais experientes e bem-sucedidos da equipe.
Por exemplo, se um agente tiver dificuldades em alcançar metas relacionadas ao tempo médio de atendimento (TMA), oriente-o a acompanhar o desempenho do colega que tem o melhor controle de chamadas ou TMA mais eficiente do grupo. Evite deixar o feedback apenas para as avaliações anuais. Sempre que possível, forneça feedback em tempo real e concentre-se em como ele contribui para o alcance das metas gerais em vez de em um dia isolado de não conformidade. Afinal, determinadas metas exigem uma avaliação ao longo de períodos mais extensos, e um dia não deve ser o foco da melhoria do desempenho.
Além dos desafios técnicos, que são relativamente fáceis de lidar com a ajuda de seu provedor de software, há outros aspectos a observar. Os principais são resistência à mudança e aceitação do novo processo.
A mudança é difícil para qualquer pessoa, e a mudança no trabalho pode ser particularmente assustadora. Os colaboradores precisam saber que o novo software de gestão de desempenho é uma ferramenta para ajudá-los, não uma arma a ser usada contra eles. Mostrar aos gerentes e colaboradores como o novo software pode ajudar a facilitar o trabalho deles ajudará a aumentar a adesão, transformando aqueles que inicialmente se mostravam relutantes ou resistentes em adotantes entusiasmados da nova solução de gestão de desempenho.
Uma abordagem de feedback contínuo aprimora a gestão de desempenho dos colaboradores de várias formas. Em primeiro lugar, isso elimina a necessidade de os gerentes aguardarem um processo de revisão anual ou trimestral para oferecer feedback, permitindo que os colaboradores estejam sempre cientes de seu desempenho. Dessa forma, os colaboradores têm a oportunidade contínua de evoluir, maximizando seu pontos fortes enquanto dedicam esforços para aprimorar aspectos que requerem desenvolvimento.
Um sistema eficaz de gestão de desempenho dos colaboradores impulsiona o sucesso organizacional, uma vez que o aprimoramento do desempenho resulta em colaboradores mais capacitados. Você pode concentrar os esforços em melhorar o desempenho dos colaboradores que já fazem parte da equipe em vez de tentar substituí-los por colaboradores de melhor desempenho. Isso melhora a retenção e alivia o estresse do departamento de contratação.
Colaboradores qualificados produzem mais e melhor. Ao investirem no próprio desenvolvimento, transformam o que antes poderia ser apenas um emprego em uma carreira. Isso promove mais fidelidade e satisfação, criando um ciclo virtuoso de melhoria contínua.
Atualmente, os agentes utilizam uma variedade de ferramentas nunca vista, e os supervisores precisam lidar com uma quantidade cada vez maior de dados para analisar. No entanto, a indisponibilidade desses dados pode limitar o aproveitamento de oportunidades de crescimento e inviabilizá-las. Por isso, as integrações e a conectividade são essenciais.
Busque uma solução de gestão de desempenho dos colaboradores que seja integrada à sua plataforma principal e capaz de se conectar a recursos, como gestão da qualidade, insights de conversação, tempo médio de atendimento, roteamento e muito mais. Isso possibilita decisões de coaching mais assertivas, alinhadas à necessidades individuais de desenvolvimento, aumentando a produtividade e incentivando o aprimoramento contínuo dos agentes, o que reflete positivamente na experiência do cliente.
