Garantia da qualidade e monitoramento
Aprimore a conformidade e a qualidade em cada interação
Aprimore a conformidade e a qualidade em cada interação
A inteligência artificial (IA) e a análise de conversação avançada ajudam sua empresa a levar cada interação com o cliente a um novo patamar, garantindo ajustes precisos e minimizando erros.
A IA seleciona automaticamente as interações para revisão, permitindo uma rápida detecção e resolução de problemas.
Use a análise de conversação para identificar tendências rapidamente e faça ajustes no comportamento do agente, melhorando a qualidade do serviço e a eficiência operacional.
Registre, acompanhe e analise todas as interações para cumprir com os requisitos regulatórios, garantindo a segurança, a conformidade e o desempenho otimizado.
Tenha insights mais detalhados sobre as necessidades e preferências do cliente para oferecer melhor suporte e aumentar a satisfação. Obtenha os dados necessários para entender tendências, comportamentos dos agentes e falhas de conhecimento. Utilize esses dados para aprimorar os programas de treinamento e otimizar o trabalho dos agentes, melhorando simultaneamente a experiência deles e a dos clientes.
Com as exportações automatizadas de gravação em massa para o seu bucket privado do Amazon S3, você mantém controle total. Com o consentimento seguro de pausa e gravação, você protege os dados do cliente e a conformidade.
Poupe tempo automatizando tarefas repetitivas com ações baseadas em políticas que não dependam de amostragem aleatória nem de atribuição manual. Use a assistência de avaliação com IA para preencher automaticamente as perguntas de avaliação.
Certifique-se de lidar corretamente com as informações confidenciais, incluindo criptografia completa, políticas de retenção de registro personalizadas, proteção contra exclusão, registro de consentimento e mascaramento de dados confidenciais.
O Resumo de IA e os Insights de IA por meio do Supervisor Copilot facilitam a descoberta de problemas recorrentes. A análise de conversação oferece uma visão completa das experiências, e o AI Translate apoia equipes globais com traduções sob demanda.
A gestão da qualidade do Genesys Cloud usa a conformidade de gravação e a análise de fala e texto para otimizar tanto as interações de autoatendimento quanto as assistidas por agentes, melhorando o feedback e o coaching. A inteligência de conversação nativa transcreve as interações e identifica tópicos importantes, tendências, sentimento do cliente e empatia do agente em todos os canais.
Esses insights possibilitam que você melhore ainda mais o desempenho na experiência do cliente e na empresa de forma geral. Os supervisores podem se concentrar em tendências de longo prazo para um treinamento eficaz, enquanto aprimoram bots, agentes virtuais e ferramentas de assistência a agentes, como o Agent Copilot, para ganharem ainda mais eficiência.
Toda interação com o cliente importa, seja para celebrar um elogio ou identificar uma oportunidade de desenvolvimento. Aproveite o poder da plataforma Genesys Cloud para garantir que nada passe despercebido.
A plataforma Genesys Cloud™ oferece recursos de pausa segura, consentimento de gravação e tarjamento de informações para garantir a conformidade, além de proporcionar uma visão completa do desempenho dos agentes nos esforços de treinamento.
Os insights de IA produzem avaliações uniformes, enquanto a inteligência de conversação ajuda a descobrir oportunidades de melhoria.
A IA é capaz de analisar as interações dos clientes, produzindo insights sobre o sentimento do cliente, tendências e áreas de melhoria, incluindo empatia do agente.
A análise de conversação ajuda a descobrir padrões e insights, enquanto o feedback em tempo real garante que os supervisores possam melhorar continuamente a experiência do cliente.
Aumente o desempenho do agente do contact center com o monitoramento do supervisor, que faz uma interação ao vivo, usando o método de “sussurrar” as orientações para o agente.
Obtenha insights baseados em dados com compreensão contextual, e responda antecipadamente às avaliações de desempenho e garantia de qualidade dos colaboradores, usando a pontuação gerada pela IA no Virtual Supervisor.
Diga adeus às práticas de monitoramento demoradas. Torne-se um especialista em QA do call center com software de call center impulsionado por IA. Identifique e aborde as áreas de melhoria antes que elas se tornem um problema. Agende uma demonstração para ver como a garantia de qualidade melhora cada interação.
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A gestão da qualidade abrange um conjunto de ferramentas e processos desenvolvidos para lidar com interações de forma mais eficaz e eficiente. Esse sistema inclui gravação das interações e da tela, monitoramento em tempo real e ferramentas para localizar e avaliar interações gravadas. Os recursos de relatórios e calibração são comuns, assim como os recursos de análise de fala e texto.
A gravação de interações captura e armazena trocas entre clientes e agentes. Esses dados são essenciais para monitorar o desempenho da equipe na gestão de chamadas. Ela avalia a qualidade do serviço oferecido e a experiência geral do cliente. Usando exemplos reais de conversas, ela promove um treinamento eficaz e favorece o desenvolvimento do agente.
A gravação de interações também é necessária para fins de conformidade regulamentar e proteção de obrigações legais. Ela supre as normas de conformidade do setor específico e da região, prestando o serviço e auxiliando na resolução de reivindicações e disputas.
A IA generativa avalia as interações com base no entendimento contextual, responde às perguntas e explica os motivos da seleção. Isso garante um processo de avaliação escalável e justo. Mas é importante manter uma abordagem equilibrada de pontuação com base nas normas de IA. A Pontuação de IA da Genesys está em total conformidade com todas as regulamentações globais relevantes. Os supervisores têm o controle para ativar ou desativar a pontuação por IA, e todas as avaliações feitas pela IA precisam ser revisadas e aprovadas por humanos.
O monitoramento de qualidade do call center e do contact center permite que você mantenha a consistência e a eficiência máxima nas operações. Suas metodologias definem um único padrão de serviço em todas as equipes de atendimento ao cliente. Assim as equipes têm diretrizes e referências claras para oferecer um serviço de atendimento ao cliente de excelência no setor. Ele também melhora o desempenho da equipe e destaca áreas onde gerentes de contact e call center podem liderar o desenvolvimento e a resolução de problemas.
A análise de fala e texto capacita os contact centers a obter insights a partir do diálogo entre cliente e agente, concentrando-se na análise de sentimentos e nos tópicos mais em alta. Esses insights destacam áreas de melhoria, reconhecimento e preocupação para ajudar os contact centers a entender e atender melhor tanto clientes como colaboradores. Os recursos de análise de fala e texto podem oferecer transcrição e análise em 100% das interações para que as conversas entre cliente e agente sejam claramente compreendidas.
A garantia de qualidade de um call center avalia o desempenho do agente e garante que as interações se alinhem aos padrões definidos de excelência de serviço. Usando ferramentas como monitoramento de chamadas e indicadores de desempenho, os contact centers podem aumentar a satisfação do cliente. Isso pode influenciar diretamente o NPS (Net Promoter Score) e a retenção de clientes.
Nos call centers, a garantia de qualidade é proativa e foca em atividades orientadas por processos. Seu objetivo é otimizar o desempenho do agente. Isso é feito por meio de treinamentos consistentes para os agentes e processos de experiência do cliente (CX), como interações nas redes sociais, para atingir os resultados de serviço desejados.
Em contraste, o controle de qualidade é reativo. Ele analisa as interações realizadas para entender se elas atendem aos critérios estabelecidos. O controle de qualidade usa ferramentas como o monitoramento de chamadas para detectar e corrigir erros.
Para estabelecer um programa de garantia de qualidade do call center, primeiro defina padrões de serviço claros. Por exemplo, inclua indicadores de desempenho como o NPS. Depois, implemente ferramentas de gravação de interações para monitoramento de chamadas, revise as interações regularmente para avaliar o desempenho de um agente e oferecer feedback.
Para que os agentes dos call centers se destaquem no controle de qualidade, eles precisam entender e aderir aos padrões de serviço organizacionais. Além de benchmarks, como NPS, os agentes de call center precisam de treinamento regular que demonstre proficiência em todos os canais. Isso inclui redes sociais e monitoramento contínuo de chamadas. Os agentes também devem se manter atualizados sobre os indicadores de desempenho e buscar feedback para melhorar o desempenho que sustenta a retenção de clientes.
A pontuação de QA é uma métrica que os contact centers usam para avaliar a qualidade das interações entre clientes e agentes. Essas pontuações não têm componentes definidos ou padronizados no setor. Sua empresa pode determinar como sua pontuação de QA é mensurada com base nos indicadores-chave de desempenho (KPIs) específicos que você opta por usar.
A garantia de qualidade e o gerenciamento de desempenho exercem um papel fundamental no sucesso ou no fracasso de suas iniciativas de suporte ao cliente. O processo de QA possibilita que os líderes de equipe identifiquem quais agentes têm melhor desempenho, quais necessitam de treinamento ou coaching, e onde exatamente cada um está se saindo bem ou enfrentando dificuldades. Dessa forma, os agentes de alto desempenho são reconhecidos e recompensados, enquanto aqueles com desempenho inferior podem ser treinados para alcançar o padrão que atende às expectativas dos clientes.
Quando feito corretamente, o QA do call center é a ferramenta perfeita para identificar as necessidades de treinamento dos agentes de atendimento ao cliente e criar programas de treinamento para eles. As melhores ferramentas de QA têm inteligência artificial integrada, que pode transcrever automaticamente as interações com o cliente e examiná-las para obter acionadores positivos e negativos específicos. Um programa de treinamento pode ser facilmente desenvolvido em torno desses dados, sem que uma pessoa precise passar horas analisando chamada por chamada em busca de informações, e sem a necessidade de transcrever manualmente cada chamada.
Há vários indicadores-chave de desempenho que uma empresa pode usar para medir o desempenho do call center. Os mais comuns incluem resolução na primeira chamada (FCR), tempo médio de atendimento (TMA), pontuação de satisfação do cliente (CSAT), Net Promoter Score (NPS), taxa de ocupação e nível de serviço. Um cartão de pontuação de QA que segue as práticas recomendadas pode mostrar algumas ou todas essas métricas, ou até mais.
