Los centros de llamadas son un elemento operativamente complejo de tu negocio, pero desempeñan un papel importante en la experiencia de tus clientes con tu empresa. Equilibrar la necesidad de eficiencia operativa con el cumplimiento de las expectativas de los clientes no es una tarea fácil. La combinación adecuada de los KPI y métricas de los centros de llamadas puede ayudarte a mantener el rumbo. Los líderes del servicio de atención al cliente deben ajustarse a un conjunto de KPI, pero los directores de primera línea necesitan una visión diferente. Como explica Forrester: “Los ejecutivos necesitan indicadores clave de rendimiento estratégicos para demostrar el caso de negocio de buenas operaciones de servicio de atención al cliente, mientras que los directores operativos necesitan recopilar métricas más completas casi en tiempo real para tomar las decisiones correctas sobre la gestión de las solicitudes de servicio de sus empleados.” Hay muchas métricas de los centros de llamadas que puedes medir, pero solo hay unos pocos KPI que querrás supervisar durante un periodo de tiempo. Utiliza esta lista definitiva para asegurarte de que no te estás perdiendo ninguna métrica esencial del contact center. Y consúltala al tomar decisiones estratégicas sobre los KPI de los centros de llamadas de los que se debe hacer seguimiento, así como sobre cómo utilizar un enfoque de medición basado en el recorrido para optimizar el rendimiento de los contact center.

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KPI y métricas de los centros de llamadas sobre la experiencia del cliente

Los líderes de la experiencia del cliente (CX) son muy conscientes de que un solo paso equivocado en el servicio de atención al cliente puede provocar la deserción de los clientes. Y dos tercios de las empresas encuestadas en el informe “Estado de la experiencia del cliente” indican la satisfacción del cliente como la métrica de CX más importante. Sin embargo, los líderes de CX han señalado la falta de métricas coherentes como la mayor barrera organizativa para el éxito. Vigilar las métricas probadas de la experiencia del cliente puede ayudarte a determinar si tu contact center está a la altura de las expectativas de los clientes. Resolución en el primer contacto La resolución en el primer contacto (FCR) es una medida de si los problemas de los clientes se resuelven la primera vez que se ponen en contacto con tu organización. Muchos líderes de centros de llamadas consideran que es el KPI más importante del que se debe hacer seguimiento. Mantener un nivel bajo de FCR es crucial, ya que no solo se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una menor repetición de llamadas, sino que también se reduce el coste del servicio. Tu organización debe decidir un enfoque estándar para medir este KPI crucial. Dos enfoques comunes utilizados son:

Fcr figure 1

o bien:

Fcr figure 2

El primer enfoque incluye todas las llamadas recibidas y produce un FCR menor. Sin embargo, podría darte una mejor idea de lo bien que lo está haciendo tu equipo con la resolución de problemas en un día o una semana determinados. El segundo enfoque produce un FCR más preciso. Al excluir llamadas repetidas, mide la tasa de resolución de primeras llamadas en esa llamada. Ambos se utilizan en los contact center, por lo que debes elegir el enfoque adecuado para tu equipo y asegurarte de que todo el mundo entiende tus parámetros de FCR. Puntuación neta de promotor La puntuación neta de promotor (NPS) es una métrica popular que se utiliza para medir la fidelidad y la satisfacción del cliente. Muchas empresas consideran que la NPS es atractiva porque se basa en una pregunta sencilla: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [la empresa X] a un amigo o compañero?” Los clientes responden utilizando una escala de puntuación del 0-10, con las respuestas agrupadas en tres categorías:

  • Promotores (9-10)
  • Pasivos (7-8)
  • Detractores (0-6)

La NPS se calcula como la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y el porcentaje de clientes que son detractores. Puntuación del esfuerzo del cliente Al igual que la NPS, la puntuación del esfuerzo del cliente (CES) utiliza una sola pregunta para medir la satisfacción del cliente. La CES pide a los clientes que evalúen el esfuerzo que han tenido que dedicar para alcanzar una solución. Las respuestas típicas van de “esfuerzo muy bajo” a “esfuerzo muy alto”. La CES se mide en una escala de cinco o siete puntos. Las empresas que utilizan este modelo de puntuación pueden aplicar la siguiente fórmula para calcular la CES.

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Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica de CX de uso común que determina el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de tu empresa. La CSAT se mide al final de una encuesta a clientes, utilizando una escala de cinco puntos. Las respuestas pueden variar de “muy satisfecho” a “muy insatisfecho”. Las puntuaciones de CSAT se expresan a menudo en una escala del 0 al 100%. Estas puntuaciones se calculan mediante la siguiente fórmula, con solo las respuestas de 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho) incluidas en el cálculo. Esto se debe a que la mayoría de los profesionales de CX creen que el uso de los dos valores más altos en las encuestas de recopilación de comentarios es el indicador más preciso de la retención de clientes.

Csat figure

Indicadores clave de rendimiento y métricas de inicio de llamada

El contacto inicial de los clientes con un centro de llamadas tiene una fuerte influencia en sus percepciones. A los ojos de tus clientes, la elección de ponerse en contacto con tu empresa es una inversión importante de su tiempo. Y la forma en que interactúas con ellos demuestra si valoras su negocio. Según una encuesta de Forrester, casi dos tercios de los adultos estadounidenses online creen que valorar su tiempo es lo más importante que una marca puede hacer para ofrecerles una buena experiencia de cliente. Incluso antes de que los clientes interactúen con un agente, juzgan a tu empresa en función del tiempo que permanezcan en espera y de cómo comuniques los tiempos de espera. Puedes utilizar métricas de esta categoría para obtener una visión del periodo crítico entre el inicio del contacto y el momento en que un agente se dirige a ellos. Tiempo de primera respuesta El tiempo de primera respuesta (FRT) mide la cantidad de tiempo que un cliente debe esperar antes de conectarse con un agente. A menudo, los contact center analizan este número a diario y semanalmente, pero también evalúan las tendencias anuales.

Frt figure

Porcentaje de llamadas bloqueadas Con esta métrica, los contact center pueden saber cuántos clientes reciben una señal de ocupado cuando llaman. Idealmente, esta métrica debería ser muy baja para la mayoría de las empresas.

Percent of calls blocked figure

Si es superior a lo esperado, es posible que tengas que evaluar si dispones de un sistema adecuado para recibir llamadas entrantes. Además, puedes evaluar si la duración de las llamadas es excesiva y provoca tonos de ocupado no deseados para los clientes. Promedio de tasa de abandono de llamadas Si los clientes permanecen en espera demasiado tiempo, es probable que abandonen las llamadas. Abandonar una llamada puede causar una inmensa frustración a los clientes y hacer que pierdan la fe en tu empresa. A menudo, los clientes están más dispuestos a permanecer en espera para obtener asistencia técnica que para una transacción de ventas. Como regla general, una tasa de abandono inferior al 5% se considera aceptable, pero cualquier tasa por encima de ese nivel indica un problema.

Avg call abandon rate

Al utilizar esta fórmula, la mayoría de las empresas también excluyen las llamadas que abandonan en los primeros cinco segundos, ya que estas llamadas suelen realizarlas personas que han marcado un número incorrecto y se dan cuenta rápidamente. Llamadas en espera activas Esta métrica te ofrece información rápida sobre cuántas llamadas están atendiendo los agentes y cuántas están en espera. Este KPI, que se utiliza normalmente en las operaciones diarias de un centro de llamadas, puede ayudar a evaluar el rendimiento del equipo en tiempo real. Si hay demasiadas llamadas en espera, puedes asesorar a los agentes para que trabajen de forma más eficaz para reducir la acumulación de llamadas. Esto puede ayudar a reducir otras métricas críticas, incluidos los tiempos de respuesta y las tasas de abandono.

Indicadores clave de rendimiento y métricas del rendimiento de los centros de llamadas

Este conjunto de métricas de los centros de llamadas proporciona una visión amplia del rendimiento operativo de los centros de llamadas a lo largo del tiempo. Al realizar un seguimiento de estos KPI, los líderes de CX pueden identificar los periodos de mayor actividad, evaluar las tendencias cambiantes y prever las necesidades de personal. Los directores confían en ellos para llevar un control de las operaciones diarias y alcanzar los objetivos de optimización estratégicos. También puedes utilizar estos KPI y métricas de los centros de llamadas para discernir cómo afectan las iniciativas de la empresa, tales como los lanzamientos de productos y las campañas de marketing, a los volúmenes de llamadas y a métricas similares. Llamadas atendidas Este KPI incluye todas las llamadas que un agente toca en un periodo de tiempo específico. Sin embargo, generalmente no incluye las llamadas abandonadas. Muchas organizaciones dividen esta métrica en dos grupos de llamadas:

  • Total de llamadas atendidas por un agente
  • Total de llamadas atendidas por un IVR

Coste por llamada La métrica de coste por llamada (CPC) proporciona una visión crítica de la eficacia operativa y ayuda a impulsar la asignación de recursos. Es el coste medio de cada llamada que atiende un centro de llamadas.

Cpc figure

A menudo, las organizaciones establecen un objetivo para este KPI y realizan un seguimiento de si el centro de llamadas está por encima o por debajo de ese objetivo. Tasa de llegada de llamadas Con esta métrica, las organizaciones evalúan el número de llamadas entrantes que recibe el centro de llamadas en un periodo de tiempo establecido. Los directores operativos puede que observen este KPI a diario, mientras que los ejecutivos observan las tendencias a lo largo del tiempo. En función del tamaño de la empresa, es posible que evalúen el número de llamadas recibidas por día, hora o minuto.

Call arrival rate

Tráfico de horas punta Cada empresa necesita supervisar las horas en las que se produce el mayor volumen de tráfico entrante. Con este KPI, puedes prever las necesidades de personal y preparar a tu equipo para los periodos de mayor actividad. Tasa de tiempo de espera más largo Dado que el permanecer en espera es un punto de dolor probado de los clientes, las empresas deben tomar medidas para solucionar este problema. Las empresas deberían conocer el tiempo más largo que un cliente ha tenido que esperar a un agente y esforzarse por permanecer por debajo de este tiempo de espera. Puedes expresar el tiempo de espera más largo según la métrica que muestra la duración del tiempo más largo que un único cliente haya estado en espera. Duración media de las llamadas Esta métrica proporciona información sobre la duración media de las llamadas en un periodo determinado. Puedes utilizarla para establecer expectativas con tu equipo y ayudar a gestionar sus cargas de trabajo.

Avg call length figure

Antigüedad media de la consulta La antigüedad media de la consulta mide el tiempo que las consultas sin resolver permanecen abiertas si no se resuelven en el primer intento. Claramente, acortar la antigüedad media de la consulta es un buen objetivo. Esta métrica de los centros de llamadas, un buen complemento de FCR, ayuda a las empresas a ver cuánto tiempo se tarda en encontrar una solución para las consultas pendientes.

Average age of query

Mensajes de devolución de llamada Para evitar largos tiempos de espera para llegar a un agente, muchas empresas ofrecen a los clientes la oportunidad de recibir una devolución de llamada. Las empresas pueden realizar un seguimiento del número de solicitudes de devolución de llamada en un momento determinado para saber cuántos clientes han elegido este enfoque. Las empresas también pueden utilizar este KPI para evaluar los requisitos de personal con el fin de gestionar las devoluciones de llamadas, lo que mejora la eficiencia general. Llamadas repetidas La tasa de llamadas repetidas está estrechamente relacionada con FCR y ayuda a las empresas a comprender la recurrencia de ciertos problemas, es decir, problemas que no se resolvieron en la primera llamada. El seguimiento de la tasa de llamadas repetidas puede ayudar a tu empresa a determinar y resolver los problemas recurrentes habituales a los que se enfrentan los clientes. Esto se puede lograr mediante comunicaciones, opciones de autoservicio y formación de los agentes.

Repeat calls

Mezcla de canales Los centros de llamadas actuales hacen más que responder a las llamadas de los clientes. También tienen la responsabilidad de gestionar las consultas que se reciben a través de los canales online y móviles. A medida que cada vez más clientes se trasladen a los canales digitales, es probable que los contactos de voz disminuyan, mientras que otros canales de autoservicio, tales como los voicebots y los chatbots, aumentarán.

Channel mix figure

Tasa de contención de canales y tasa de fuga de canales A medida que las empresas añaden canales digitales para mejorar la satisfacción de los clientes y a la vez reducir los costes de los contact center, necesitan saber cómo está siendo el rendimiento de esos canales. La forma más común de medir el comportamiento omnicanal es calcular la tasa de contención de cada canal. Esto mide la tasa de resolución de los contactos de los clientes que se inician en un canal determinado sin que los clientes tengan que cambiar a otro canal.

Channel containment rate

Por el contrario, la tasa de fuga de canales mide la tasa de cambio de los clientes que se inician en un canal determinado a otro canal antes de que se resuelvan sus problemas.

Channel leakage rate

Porcentaje de llamadas atendidas por tipo Muchas empresas encuentran útil analizar los diversos tipos de llamadas que reciben. Los ejecutivos del servicio de atención al cliente pueden consultar esta información en todo el marco del servicio para comprender las tendencias críticas. Y los directores pueden discernir si su asignación de personal se corresponde con los tipos de contacto. Entre los tipos de contactos que se suelen rastrear se incluyen:

  • Recepción/seguimiento de pedidos
  • Preguntas y consultas
  • Atención al cliente
  • Quejas
  • Redirecciones de llamadas entrantes

Los KPI de los centros de llamadas sobre productividad de los agentes

Los centros de llamadas dependen de los agentes que trabajan de cara al cliente para gestionar las consultas de forma eficaz y completa, a la vez que mantienen a los clientes en un primer plano. Con este conjunto de KPI de los centros de llamadas, las empresas pueden conocer el rendimiento de los agentes a nivel de equipo o de agente. Los directores y gerentes pueden utilizar esta información para motivar niveles más altos de rendimiento o corregir cualquier deficiencia. Además, pueden utilizar estos datos para celebrar los éxitos del equipo y recompensar a los mejores empleados. Tasa de utilización de los agentes El servicio de atención al cliente puede ser un trabajo laborioso; las empresas deben asegurarse de que los miembros del equipo estén utilizando su tiempo de forma eficiente. Con la tasa de utilización de los agentes, los centros de llamadas pueden evaluar la productividad de sus equipos. Puedes obtener una estimación de la tasa de utilización de los agentes dividiendo la cantidad de trabajo realizado por la capacidad de trabajo. Por lo tanto, si un agente trabaja seis horas de una jornada de ocho horas, la tasa de utilización del agente sería del 75%.

Utlization rate figure

Sin embargo, para obtener un cálculo más preciso, debes tener en cuenta variables como los descansos, almuerzos, formación, tiempo de vacaciones y los días de baja por enfermedad. Cumplimiento de la programación El cumplimiento de la programación es una métrica de los centros de llamadas relacionada con la productividad que evalúa cómo administran los agentes su tiempo en el trabajo. Un cumplimiento elevado de la programación significa que los agentes centran la mayor parte de su energía en abordar los problemas de los clientes. Muchos consideran que una tasa de cumplimiento del 80% es un buen objetivo.

Adherence to schedule figure

Llamadas contestadas por hora Conocer cuántas llamadas contestan tus agentes por hora es una buena medición de la productividad. Sin embargo, debes tener en cuenta que este número puede fluctuar debido a volúmenes de llamadas estacionales, cambios de turno y otros factores.

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Velocidad media de respuesta Con esta métrica crítica, las organizaciones pueden evaluar la velocidad media de respuesta (ASA), es decir, el tiempo que tardan los agentes en contestar una llamada en espera. Cuando esta métrica es demasiado alta, puede significar que los agentes están invirtiendo demasiado tiempo cuando atienden las llamadas o están tardando demasiado tiempo en atender nuevas llamadas. A veces, los agentes tan solo necesitan algo de motivación y asesoramiento para mejorar esta métrica. En otros casos, los nuevos procesos o herramientas de trabajo pueden ser valiosos.

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Tiempo medio de atención El tiempo medio de atención (AHT) es la cantidad media de tiempo que un agente dedica a una llamada. El AHT se inicia en cuanto el agente responde a la llamada y finaliza cuando se desconecta. Al realizar un seguimiento de esta métrica a lo largo del tiempo, puedes determinar los tiempos medios de atención de varios tipos de llamadas y establecer referentes para tus agentes. Cuando veas a agentes que superan este umbral regularmente, es posible que tengas que determinar si tienen todas las habilidades y herramientas que necesitan para realizar correctamente su trabajo. Sin embargo, si los agentes se encuentran muy por debajo de este referente, es posible que estén atendiendo apresuradamente las llamadas y no aborden completamente los problemas de los clientes.

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Tiempo medio en espera de la persona que llama mientras está al teléfono con un agente A veces, es posible que los agentes necesiten poner a la persona que llama en espera para hablar con un supervisor o acceder a información sobre el cliente. Aunque estos tiempos de espera son necesarios, los centros de llamadas siempre deberían intentar mantener a las personas que llaman en espera durante el menor tiempo posible.

Avg hold time figure

Cuando este número es demasiado alto, los problemas del sistema o el rendimiento del agente pueden ser la causa. Tasa de transferencia Después de conectarse con un agente, los clientes no desean ser transferidos a otra persona que atienda la llamada. Las transferencias múltiples causan aún más frustración a los clientes. Aunque algunas transferencias son inevitables, las empresas deberían intentar mantenerlas al mínimo. A veces, los agentes pueden tener que conectar a los clientes con un supervisor para buscar solución a un problema, mientras que otras transferencias dirigen a los clientes a otros departamentos.

Transfer rate figure

Tiempo medio de trabajo posterior a la llamada A menudo, los agentes necesitan llevar a cabo un trabajo de conclusión después de la llamada de un cliente. Estas métricas te ayudan a evaluar cuánto tiempo dedican los agentes al trabajo posterior a la llamada. Cuando los agentes pasan demasiado tiempo cerrando llamadas, puede indicar un problema, como que un agente trabaje demasiado despacio. Crear plantillas para acciones rutinarias o eliminar pasos innecesarios puede ayudar en esta situación.

After work call time figure

Seguimiento de los KPI de los centros de llamadas a través de una perspectiva del recorrido

La supervisión de estos KPI es fundamental para mejorar la experiencia del cliente dentro del centro de llamadas y fuera de él. Las interacciones con los contact center tienen un impacto importante en la experiencia del cliente general, por lo que es fundamental supervisar los KPI de los contact center y conectarlos a las métricas de éxito de la experiencia del cliente y de fin de recorrido. Las empresas deben seleccionar los KPI de los centros de llamadas que capten valor para los clientes y tu negocio. Los directores de primera línea necesitan mayores volúmenes de datos que les permitan abordar los problemas y las oportunidades que surgen en las operaciones diarias. Es posible que los ejecutivos necesiten realizar un seguimiento de menos KPI de los centros de llamadas, pero necesitan información sobre las tendencias de rendimiento críticas. Hoy en día, las organizaciones líderes miran más allá de las interacciones únicas y se centran en el recorrido del cliente. Los líderes de los contact center deben aceptar la verdad de que la experiencia del cliente va más allá de la última interacción y considerarla como una serie de recorridos que comienzan con el objetivo de un cliente individual y terminan cuando la empresa les ha ayudado a lograr ese objetivo. Las empresas inteligentes están analizando las experiencias de sus clientes a través de la perspectiva del recorrido para optimizar las experiencias y el rendimiento de los contact center. Están utilizando la gestión del recorrido del cliente para comprender mejor el comportamiento del cliente, aumentar su satisfacción y mejorar los resultados empresariales. En el vertiginoso mundo de la gestión de los centros de llamadas, es imprescindible vigilar de cerca las métricas principales. Hay docenas de KPI de los centros de llamadas a los que puedes hacer seguimiento, pero es importante seleccionar los adecuados para tu organización. Con la combinación adecuada de KPI de los centros de llamadas, puedes asegurarte de que tu organización esté maximizando la eficiencia operativa y nunca pierda de vista las expectativas de los clientes.