Il workforce management (WFM), in italiano gestione della forza lavoro, è il processo di ottimizzazione strategica della produttività dei dipendenti per garantire che tutte le risorse si trovino nel posto giusto e al momento giusto. In genere, una strategia di gestione della forza lavoro include programmazione, previsioni, gestione delle competenze, mantenimento della puntualità e della partecipazione, gestione infragiornaliera e valorizzazione dei dipendenti. La complessità aumenta con la necessità di garantire che il customer service supporti il customer engagement omnicanale.
La gestione della forza lavoro garantisce che i dipendenti con le competenze necessarie siano disponibili, quando serve, per soddisfare le esigenze lavorative. Il concetto di workforce managemet è simile a quello di workforce optimization e workforce planning, quindi rispettivamente ottimizzazione e pianificazione della forza lavoro.
A differenza della maggior parte dei prodotti per la gestione della forza lavoro, Genesys Workforce Management supporta tutti i canali di comunicazione e gli elementi di lavoro attraverso l’integrazione con la piattaforma Genesys Cloud™, per offrire una funzionalità davvero unica.
Man mano che avviene il routing delle interazioni e degli elementi di lavoro, la pianificazione realizzata tramite la soluzione di workforce management può essere consultata in tempo reale. In questo modo, si evita di instradare le interazioni verso i dipendenti che non sono programmati per il lavoro su un’attività specifica. Può inoltre far risparmiare i costi degli straordinari non pianificati, poiché i dipendenti non riceveranno più interazioni quando i turni di lavoro sono già terminati.
La gestione di una forza lavoro omnicanale con le soluzioni Genesys ti consente di ottimizzare continuamente la Customer Experience, nonché di ottenere questi altri vantaggi:
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