座席流失率高可能会阻碍联络中心的发展。 员工频繁流动几乎肯定会降低客户体验。 如果公司失去高绩效人才，那么业务质量就会受到严重的影响。 然而，由于人员流失率高而造成客户体验感降低并非唯一要承担的后果——底线也是如此。 座席流失代价高昂。 招聘和入职新座席需要时间，而且会将管理人员的注意力从更具价值的任务上转移开来。
由于零售业的座席流失率特别高，联络中心管理人员需要分担这部分工作。 由假期和主要销售活动造成的人员波动只会使问题雪上加霜。 快速扩大人员规模以处理日益增加的工作量，这会涌入更多新座席。
对于管理者来说，在这种环境中实现稳定运营可能是一项巨大的挑战。 如果您处理不当，内部成本就会上升，员工和购物者满意度都会很低。
近年来，联络中心已经转向自动化，通过转移座席工作量并快速回应客户需求来保持服务质量。 机器人和自助服务为客户提供了多种选择，使座席不用处理诸如跟踪订单交付之类的日常请求。 这使座席能够专注于更复杂的交互活动，比如处理有缺陷产品的退货请求、或回答购物者关于产品组装的问题。 复杂的交互需要更高水平的技能，这增加了管理者的压力，他们需要快速招聘新座席，用心培养他们，并留住高绩效座席，因为这些座席了解您的产品、品牌和购物者。
联络中心解决方案具有集成的员工敬业度工具，可以帮助管理者大规模应对相关挑战。 出色的员工敬业度解决方案优势显著，它可以帮助新员工入职、保持长期绩效、授权座席为购物者提供积极的品牌体验——所有这些都让座席更有可能留任。
有效的员工敬业度不仅仅会提高员工留存率。 根据弗若斯特沙利文公司 (Frost & Sullivan) 调查，采用员工敬业度解决方案的公司提供更好客户体验的可能性要高出 82%。 他们实现整体盈利的可能性也高出 96%。
1. 通过统一的生态系统提高服务水平
为了保持客户体验的稳定性和一致性，您的座席需要一个简化的生态系统，在一个统一的桌面中包含所有渠道和相关数据源。 当座席可以在一个平台上切换渠道而不会丢失对话历史记录时，他们的工作效率会更高，并为客户提供更流畅的体验。 与 CRM 和其他记录系统之间的丰富集成，可以减少座席搜索信息所花的时间，从而更快地解决问题，提高客户满意度。
通过访问相关客户数据（如购买或浏览历史），座席可以获得有用的背景信息来了解客户的完整购物历程。 例如，一位打电话询问产品组装问题的客户可能已经浏览了自助服务选项，与机器人聊过天，并在当天早些时候与另一位座席进行了沟通。 他们也可能是长期回头客。 浏览整个历史记录可以让座席更深入地了解客户的购物历程和可能遇到的麻烦。 借助这些信息，座席要以同理心与客户沟通，这样的互动更有可能产生积极的结果。
对于新座席，这种统一的生态系统会加速员工入职，并帮助他们快速解决客户的咨询。 因此，他们可以满怀信心地与客户互动，并能很好地代表您的品牌。 这种支持还能帮助新座席更加投入到您的品牌。
2. 使用座席助手支持您的团队
令人满意的客户体验取决于训练有素的座席。 但即使是最优秀的座席，也会在每次互动过程中受益于额外的帮助。 您可以为其提供座席助手，这是一种人工智能驱动的引擎，它可根据对话流程评估客户意图，显示有用的文章并回答相关问题。 它可以为座席提供次优措施指导，帮助他们更快、更轻松地满足客户需求。 例如，当购物者打电话询问要购买的产品是否能与他已经拥有的商品兼容时，座席助手工具就可以为座席展示兼容商品列表，并提出有助于购物者选择正确产品型号的建议。
更高级的座席助手工具还会显示信心指数，以帮助座席评估其建议是否适合客户的需求。 座席可以评价这些建议是否有用，这有助于机器模仿学习，从而逐步改进建议。
提供即时帮助有助于新座席遵守组织的最佳实践，使他们从一开始就维护您的品牌声誉。 因此，他们更有可能在工作中感到成功和满意，这使他们更有可能留下来。
3. 通过分析工具进行有针对性的座席辅导
与客户之间的互动会包含很多信息；即使再优秀的座席也可能遗漏一些信息。 新座席更有可能忽略关键信息或误解客户意图。 他们也可能在遵守流程方面遇到问题。 如果管理者意识到这些问题，那么这就是理想的辅导重点。
随机听取通话可以让管理者对座席表现有一个总体印象，但没有机会实施每一次辅导。 管理者还需要花时间执行更具价值的任务。 语音和文本分析可以使流程自动化，以帮助管理人员准确指出座席的错误、疏漏和违规行为。 该分析功能追踪座席主导的所有交互过程，可以标记问题并根据重要指标对座席进行评分。 情绪分析可以确定客户是有积极还是消极的体验感。 从分析中发现潜在问题，管理人员可以更仔细地检查单次互动，并立即为座席提供辅导。
解决方案将技能开发工具集成到座席桌面，使持续学习更加方便。 管理者可以根据需要为各个座席分配学习模块，也可以设置规则，以确保服务行业的所有座席都能在适当的时间接受有关重要主题的培训。
4. 保持座席敬业和受到支持
如今，不仅仅是客户的期望很高，员工亦然。 越来越多的劳动力在全球流动，这意味着雇主必须更加努力地招聘和留住座席。
减少人员流动可以节省管理者的时间，并有助于保持客户服务质量。 授权座席自行管理他们的日程安排并促进绩效提高，可以提高员工工作满意度，使其更加致力于公司发展。 它还可以减轻管理者的管理负担，使他们能够专注于更具影响力的工作。
游戏化机制是员工敬业度解决方案的一个常见组成部分，它可以使工作更具吸引力，甚至更有趣。 更重要的是，它使用激励工具培养座席。 显示 KPI 的座席仪表板可以作为个性化职业开发中心。 座席可以实时监控自己的进度，并查看技能发展对其个人指标的影响。 他们还可以将自己的表现与同事进行比较，挑战自己，不断进步。 这会打造一个更加敬业的座席团队，员工激励自己不断进步。 这就使他们更加愿意留下来。
结论
对于零售业的联络中心而言，保持客户体验的稳定性和一致性是一项永无止境的挑战。 座席流失使这一目标难以实现。 新座席也许表现不佳，这可能会影响处理时间、首次呼叫解决率统计数据和其他关键绩效指标，从而使一些客户不太满意。 您可以使用员工敬业度工具将风险降至最低并提高座席的留存率。
当座席更积极地参与其中，并认为他们拥有所需的工具和信息来支持其工作表现时，座席更有可能提供出色的个性化客户体验。 他们也更愿意留下来。 从长远看，这将是一个可靠的战略，让客户更加满意，并提高盈利能力。
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