通过员工敬业度工具培养保险客户忠诚度

一位名叫 Jason 的投保人对其保险公司要求他填写的索赔表有疑问。 他试图使用在线自助服务，甚至与一个聊天机器人沟通，但都没有为他提供所需的信息。 无奈之下，他拨通了座席的电话。 座席回复了他的具体问题，但似乎很匆忙就结束了与 Jason 的通话，所以他仍然感到很困惑。 他又打了两次电话，而每位座席都留下一些未解决的问题。 Jason 感觉自己在解决所有的问题。 他与一位经理进行沟通，经理为他们乏善可陈的服务道歉，并解释说他们正在用更少的资源处理更多的呼叫量。 Jason 感到很失望。

“数字渠道”和“自助服务”选项使客户可以方便地获取更多信息和支持。 但是，对于比较复杂的问题，仍然需要座席。 在保险业方面，根据“互联客户体验”报告，72% 的客户仍然喜欢电话呼叫。 这意味着您的座席在解决问题和以同理心吸引客户方面的技能至关重要。 培养这些技能并满足客户期望可能是一项挑战，即使对于最优秀的联络中心团队来说也是如此。 他们并非总能正确处理问题。

增加渠道不太可能解决这一问题。 但添加数字化员工敬业度工具可以有所帮助。

当与您的联络中心解决方案集成后，员工敬业度管理 (WEM) 工具会帮助座席提供更有用、更具同理心的体验。

1. 指导座席创建个性化互动

投保人希望有人倾听，获得理解。 在需要投保人提出索赔的危机时刻，他们也希望能够与座席交谈，有效指导互动并产生共鸣。 复杂的工作流程可能会干扰座席专注于倾听呼叫者的需求。 花时间在不同的系统中搜索有关投保人的保单详细信息或相关信息会分散座席的注意力，扰乱对话过程，这可能会使投保人和座席都感到懊恼。

将所有数据和流程整合到一个统一的平台中可以节省座席的时间，并提高座席对呼叫者需求的关注度。 快速访问相关投保人信息（如索赔详细信息和对话历史记录）也为座席提供了重要背景来实现个性化对话。 此外，当多个座席与同一投保人交流时，它还会保持服务连续性。

座席助手等工具可以发挥更大的作用，以帮助座席引导对话。 使用人工智能 (AI) 驱动的引擎，座席助手会显示次优措施以及常见问题的答案。 这种指导对于多种复杂产品的支持座席尤其有用。

更高级的辅助工具还会显示信心指数，以帮助座席确定其建议是否合适。 通过机器学习，座席可以通过对每项建议进行评分来改进未来的建议。 这种即时支持使座席能够更加关注对话，并更快地回应投保人的需求。

通过帮助座席保持对呼叫者的关注，座席助手可以创建更流畅的互动，从而提高客户满意度。 这样会提高工作效率，使联络中心能够在呼叫量较多或联络中心人员不足时确保良好的客户体验感。

2. 利用互动分析培养座席技能

随着自动化和自助服务越来越多地处理简单查询和产品报价等任务，联络中心的座席将花更多时间处理冗长、复杂且多样的互动。 这些互动可能需要专业技能，特别是当座席支持和服务于复杂产品或处理新的索赔流程时。 这意味着技能发展和质量保证至关重要。 确保通话质量始终如一可能很困难。 随机采样非常耗时，有点像大海捞针。

语音和文本分析可以自动执行此类流程，并确保评估所有互动。 分析工具可以根据您选择的指标（如同理心指标）对座席进行评分，并根据对话过程来标记问题。 例如，承保人想确保座席鼓励投保人使用移动应用程序来提交证明损坏的照片进行索赔。 语音和文本分析可以通过识别文字和主题来标记对话，在该对话中，座席要求投保人通过电子邮件发送照片。 该标记可能会触发管理者为座席分配移动应用程序培训。

质量仪表板会汇总数据，使管理人员能够查看整体团队绩效，了解随时间变化的趋势，以及确定每个座席的技能发展机会。 情绪分析还可以帮助管理者快速确定来电者是有积极还是消极的体验感。 如果仪表板通过近乎实时的分析进行更新，管理者可以立即为座席提供指导。

3. 支持座席提高绩效

同样的分析工具还可以使管理者准确指出互动过程存在的问题，这样可以支持座席管理他们的绩效。 座席仪表板显示 KPI，可让座席在监控个人指标时获得深入的见解。 游戏化机制使用激励工具来促进员工的持续成长。 座席可以看到辅导工具和其他学习机会如何影响绩效，然后与其他团队成员进行比较。 在一场良性竞争中，座席可以相互挑战以提高整体绩效。

支持座席提高绩效指标，让他们保持敬业精神，更加专注于公司及其客户。 这种满足感可以降低座席流失率。

根据《麦肯锡论客户关怀：数字时代的卓越表现》，敬业且满意的联络中心座席在一年内留任可能性比离职可能性高 8.5 倍。 这种稳定性使您的联络中心能够持续提供出色的客户体验。

结论

在保险业，联络中心座席这一角色对保持客户满意度至关重要。 他们不仅仅提供报价服务和解决账单问题。 投保人在很大程度上依赖座席来指导他们度过难关；保持对座席进行培训、支持和参与是提高客户体验感的关键组成部分。 即使数字化转型重塑了该行业，但个性化服务仍然是企业强有力的差异化优势，这也是客户所看重的并将会忠诚回报。 忠诚客户也就是长期客户。