保险关系：转换思维与振兴

当消费者决定在线购买保单时，他们希望这个过程能够简单、直观而快速，就像任何其他数字交易一样。 他们中很少有人想要了解合同细节或进行深入的对话。 这也是为什么许多人会直接向在线保险公司寻求快速简单的流程。 然而，许多保险公司面临的问题是，他们不具有能够支持这些偏好的数字能力。

根据 The Digital Insurer 的数据，68% 的保险购买者希望在线进行交易。 但只有不到 50% 的保险公司能够以数字方式提供产品或服务报价；只有不到 35% 的保险公司能够以数字方式处理交易或销售。 此外，只有 23% 的公司将数字化引入了理赔流程中。 然而，精明的购物者希望能够访问数据并提高透明度，而这正推动着跨行业的数字化转型。

保险公司必须在个性化的价值和服务方面树立差异化优势，以利用新的机会，并提高客户忠诚度。 现在是时候改变对保险公司的观念，让他们变为具有同理心的顾问和客户的捍卫者了。

保险公司建立投保人忠诚度的三种方式

客户很清楚自己想要什么，期望什么。 满足他们的需求需要您灵活应对，在产品和文化方面，需要的就是智能、精简的流程，以及一个可以利用创新技术在每一次交互中展现出同理心的生态系统。 您应将简化和连接作为目标。

这一切都始于建立客户关系这一基础，并通过使用自动化和人工智能 (AI) 等工具加以强化。

1. 通过自动化提高运营效率和改善交互

通过自动化和自助服务简化流程。 采用自动化流程后，您无需进行冗长的交互，就能为新保单的申请进行核保。 对于理赔也是如此。 市场竞争如此激烈，我们不能再为此花费好几周的时间。 自动化，包括使用机器人，是缩短这一时间最具可扩展性的方法，同时还能提高运营效率和降低成本。

事实上，单靠人工座席无法大规模提供灵活的按需保险。 幸运的是，在人工智能的推动下，自动化领域的进步使其成为可能。 自动化或“数字化”的关键流程（包括核保和理赔）不仅有助于您提高运营效率，还使您能够以新的方式为客户提供服务。

消费者越来越喜欢在整个购买生命周期中使用自助服务。 根据 EY 的调查，80% 以上的客户愿意使用数字化和远程联系渠道，包括网络聊天、电子邮件、移动应用程序、视频或电话，代替通过座席或经纪人与保险公司交互。 提供在线聊天、电子邮件和消息传递应用程序等技术，可以为客户带来更快捷的交互方式。 它们会生成大量让您可以放心交给机器人的简单、重复性任务。 经过良好训练的机器人可通过在不牺牲质量的情况下避免通话，提供宝贵的全天候支持，并可用于您的所有自助服务应用程序中。

自动化为您提供了随着客户行为的变化持续创造前沿体验的灵活性。 以汽车保险为例。 由于在家办公，人们开车的里程数减少了，但大多数人仍需支付相同的费用来为他们的车辆投保，并可能会认为这是不公平的。 为防止他们取消保险，越来越多的公司正开始提供基于使用情况的保险。

随着连接物联网 (IoT) 设备的人工智能的增长，这类基于使用情况的产品正迅速普及。 您可以自动收集驾驶数据，以便在政策更新时设定费率，为更安全的驾驶提供折扣，并利用相关洞察主动向客户发出通知。 传统保险公司正与供应商合作，为这些新的保险产品提供构建模块。

2. 整合您的客户交互渠道

越早考虑跨数字化渠道的互联体验，您在创建它时就越容易。 孤立的系统会阻碍您做出快速而准确的决策。 但采用全渠道方法可以消除这些阻碍。 随着您为客户添加更多与您交互的方式（比如在消息传递应用程序上交互），拥有单个实时更新的统一客户视图也会变得越有价值。

例如，当客户访问您的网站，通过聊天或电话与您交互，以获取更多信息时，您可以自动从这些交互中抓取数据。 您将持续构建客户档案，并能够为他们提供更具相关性的产品。 借助整合后的数据和对客户行为的洞察，您还可以更好地适应快速发展的市场。

3. 使同理心成为一项差异化优势

同理心是指确保您的客户感到被倾听、被记住和理解。 如果流程过于复杂，或者对方根本不记得他们是谁，他们很快就会放弃交易。 有了流程自动化以及整合后的语音和数字化渠道，您便为更深入地了解您的投保人和潜在客户打好了基础。 您将能够自定义与他们的互动，以及您提供的产品和服务，并主动发起交互。 这样，您将成为一个更加积极主动的顾问，并能帮助客户防范风险，而不仅仅是针对它们提供保险。 例如，您可以发送一些小技巧来帮助青少年驾驶者保持安全；防止浸水对客户住所造成损坏；以及告诉客户如何使用智能技术来加强家庭安全。

同理心的一个关键组成部分是为客户提供一条升级到人工服务的路径。 在感受到压力时，客户往往更喜欢与人类进行交互，因为人不仅能像机器人一样提供快速而准确的回答，还能表现出同理心。 索赔常常伴有令人伤痛的经历。 当客户无法通过与人的交流获得同情和支持时，他们的信任就会动摇。 然而，让遇到紧急问题的客户在能够与座席沟通前空等也并不是一个好的解决方案。

既然您已经知道了您的客户和潜在客户是谁，也知道他们的最终意图，就可以通过 AI 将这些了解转化为对下一步行动的预测。 当您在正确的时间、正确的渠道上，利用正确的信息与客户交互时，同理心将成为每次会话的核心。

重新思考保险关系

客户对轻松、积极的体验的期望持续提升。 您不能将客户忠诚度视作理所当然。 也不能以为一旦拥有它，它就会不离不弃。 审视您的竞争对手在数字化渠道上的表现，然后决定您要如何让您的渠道与众不同。

保险业正处于一个十字路口；除了要维持生存，行业还面临着更多的危险。 现在是时候真正转型了，这需要采用新的方法，通过个性化的价值和服务来重建客户忠诚度。

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