10/15/2017

人工智能将推动当今全球顶尖品牌的客户体验战略

北京，2017年10月16日—— 一项面向全球30个国家和地区550位高管的调研报告指出，在客户体验满意度和全球品牌认知度皆表现优异的“领袖企业”中有91%的企业会部署人工智能（AI）解决方案，以进一步提升客户满意度，而一般企业中只有42%的受访者表示会这样做。

该期《麻省理工科技评论》最新报告由Genesys 特约刊发，报告名称为《走近行业领袖》。该报告称，领袖企业更认同这样的观点，即自动化人工智能工具在补充并延伸客户支持团队的能力方面最为有效，但不宜替代人力投资。领袖企业中有60%的受访者认为，他们在人工和自动化客户交互渠道两者之间达到了适当的平衡，而对于这一问题的回答占比，表现不佳的企业只有26%，整体平均为40%。

此外，报告还得出了这样的结论，即领袖企业不仅仅将AI用于聊天机器人，绝大部分受访者表示AI将引领其客户分析能力。报告指出，用于客户交互的优化工具，应用及运营流程应贯穿共享历程的每一环节，一直以来都是全球成功企业增长战略的核心所在，只不过目前大数据分析及虚拟助理等技术的发展大大加快了速度，前者能够将客户信息转变为企业的预测性资产，后者能够助力企业更有效地管理客户问询。

为保持客户体验的卓越性，领袖企业率先采用新技术的意愿高出一般企业三倍之多，而客户体验满意度及品牌认知度偏低的企业中只有一半的企业目前采用赋能性技术，甚至还有10%的企业没有这样的意愿。

Genesys首席市场官Merijn te Booij表示：“该项调研证实了我们关于AI是提升客户满意度的关键要素的预测。Kate是Genesys全新客户体验AI的代表，能够在机器人和人工座席之间助力实现平滑且情境式的转换。跨整个企业的自动化与精细人工的结合能够释放巨大动能，为当今所有客户体验领导企业交付其希冀的AI融合解决方案。”

《走近行业领袖》涵盖了客户体验领导企业如阿里巴巴、英国电信全球服务、雷克萨斯、Nubank、优步及苏黎世保险的全球性调查及案例研究，其它结论表明：

• 领袖企业中近90%的受访者认为，其所在企业擅长于从全渠道角度管理客户体验，而全部受访企业和表现不佳组中分别只有75%和66%的受访者持这一观点。
• 领袖企业在管理其生态系方面更为积极主动，他们要求生态系合作伙伴遵循其客户体验标准，这一意愿比一般企业高出两倍还多，在客户体验体系与合作伙伴进行整合方面的意愿比一般企业高出近三倍。
• 三分之一的领袖企业称，他们在生态系内不主动分享自身的客户洞察力，这个比例比一般企业高很多。领袖企业认为，独特的客户洞察力能够体现企业的竞争优势。
• 企业社会责任（CSR）也是领袖企业的识别因素，75%的领袖企业称CSR是其品牌价值的最重要的构成要素之一，而表现不佳的企业对这一问题的认可只占21%。

《麻省理工科技评论》首席执行官兼出版人Elizabeth Bramson-Boudreau表示：“领袖企业的领导者明白，他们应在客户体验技术投资方面领先，但也深知，为寻求效率的提高而过度依赖技术反而会降低客户体验的亲密度，而这一点对于客户体验的成功是至为关键的。”

Bramson-Boudreau 补充道：“标杆领袖企业能够认识到，以技术为核心的原则对于保持理想的客户管理水平是具有局限性的，因此，他们非常重视人力资本的投入，特别关注在人工和自动化客户渠道两者之间达成适当的平衡。”

整体来讲，《走近行业领袖》阐明，领袖企业在采用领先技术如正在兴起的AI应用方面处于先行者地位，而且在跨渠道追踪客户，跨延伸的生态系统管理客户体验方面更具实力。

《走近行业领袖》的报告全文可通过点击此处下载。

关于麻省理工科技评论
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《走进行业领袖》是该刊基于2017年5月至7月全球企业领导者调研而撰写的评述报告，从深度业内访谈中所获得的洞察性观点也已收录在报告之中。
报告中引用的信息及阐述的结论皆为《麻省理工科技评论》独立进行，不受外部参与方或赞助方制约。

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