03/18/2015

Genesys推出新一代客户体验平台

Genesys全渠道客户历程管理，推出强大的客户交互新系统
下一代客户体验平台完善了已有的CRM，协调管控客户体验历程中的交互

2015年3月23日，美国旧金山 — Genesys (www.genesys.com/cn), 领先的客户体验及联络中心解决方案提供商Genesys今天宣布，推出下一代Genesys 客户体验平台。新平台支持企业充分协调和管控全渠道体验历程，为每一位客户提供个性化的交互。全渠道体验历程管理结合语境（包括语音），多模态，整合协调，和历程的生命周期管理改造自助和人工服务。有了这些新的能力，企业终于能提供一个平台实现一致的和有效的客户互动，在吸引和引导客户的同时提高运营效率。 新的平台作为“交互系统”与已有的作为“记录信息”的CRM并肩协作，管理记录客户信息和业务流程运营。

梦想成真！客户历程现在得以充分实施

越来越多的客户通过移动设备与企业进行数字交互, 遵循自主和看似随意的体验历程。今天，不少企业因为部门间的屏蔽，在管理客户体验历程时，不能通过自动的“语境感知”客户体验历程。不能提供个性化体验，导致客户不满和低效运作。对此，企业试图重新构想和设计客户历程，但某些理想的设计往往因为不切实际而无法实施。随着Genesys下一代客户体验平台的问世，企业可以迅速实施，整体协调，监控和调整，设计崭新的全渠道客户历程。

全渠道客户交互现已成形

大多数公司现在只能支持多渠道的用户交互。他们支持多渠道的语音，电子邮件和聊天，但明显不能跨渠道分享语境，甚至包括语音（全渠道语境）。不能在多个渠道中同时同步一个交互（多模态），不能指导客户历程或按照步骤交互（整体协调）。此外，企业不能管理整个客户体验历程的生命周期，也不能提供个性化和合理的语境。所以无法满足当今被数字驱动的客户需求。利用Genesys平台，客户不但可以得到全媒体语境，而且可以得到完整的三个全媒体客户历程的管理能力。

他们是在多渠道的一个交互中，同时并存的同步（ 多模态），一步一步地指挥历程和交互（ 整体协调），和在客户历程中实施生命周期管理 ，包括设计，指挥，监控和协调（生命周期历程）

·  客户历程的分析与监控，能可视并洞悉的单个或多个客户历程，优化座席交互，管控和协调所有历程。

·  全渠道桌面，提供座席和知识工作者的一个集成的桌面，与客户交互，完成相关的工作项目。桌面的一个屏幕覆盖了历程中所有的交互和接触点。员工与客户交互使用多模态的渠道，包括新的综合知识管理以及历程的历史报表，以便了解并提供最佳的下一个工作步骤。

·  个性化的多模态自助和人工服务。为每个客户提供语境和个性化的多模态自助服务，包括网站，Web应用程序，IVR应用或移动应用。在正确的时间提供无缝的语境转换，使座席和员工可以继续通过全渠道桌面进行多模态的交互。

·  知识管理，无论在自助或人工服务情况下，同时向座席和客户，提供主动的语境知识。利用网站，让渠道交互或座席与客户沟通时都能提供最佳的信息。

·  全渠道回拨，提供了从网站，IVR，或移动网络或本地app的自动回拨。让客户按照自选的时间和渠道，获得指导和支持。

“今天，没有一个厂商的客户体验平台，已经真正实现了对客户历程的协调和管理” Genesys总裁Paul Segre表示 。“Genesys客户体验平台提供的崭新全渠道历程管理能力，为客户交互设置了新标准。Genesys作为行业领袖，在愿景和执行力上双双展现了强大的实力。

革命性的多模态交互，成就自助服务

很多客户与企业的交互始于自助服务接触点。然而非个性化、无语境的自助服务经常被客户放弃，或升级到人工服务，并导致差劲的客户体验。全渠道客户历程管理把自助交互和个性化语境相互转化，丰富了整体历程中的客户历史记录、客户意图和重要性内容。多模态可以深化自助服务，革命性地把单渠道的自助服务—从一个渠道到另一个地协助补足信息。例如，使用IVR的客户，可以在同步的网页上获得视频的帮助，也可以获得移动APP的指引。客户可在一个性化的交互中，获得丰富的多模态体验，其中包括了大量的同步渠道和接触点，例如:聊天，视频，文字，语音，网页，IVR和移动APP应用程序。

专注客户历程，不再担心人力配备

支持多渠道交互的客服中心员工常常会被多系统和多屏幕间的服务或销售压垮。当客服中心里面的“能手”和后台的专家能够处理数字交互时，不少客服员工还在处理单一的交互。全渠道桌面支持 Genesys客户体验平台，让前台和后台工作人员在处理所有交互和接触点时，具备全局观，利用新的综合知识管理技术提供语境指导，优化客户体验。全新整合的客户体验报表，让前台员工洞悉整个客户体验历程。技术熟练的员工使用这些能力，能把完整的语境与客户交互的历史，在所有数字渠道中整合。因此，客服员工可以给出特别的产品建议，促销信息或账单的调整，让客户更加满意。

下一代客户体验平台已经正式在全球范围面世，可以满足自建和云客服中心的需求。方案包括3个版本： Genesys 企业版, Genesys 商务版 和 Genesys 初级版.

Genesys将在全球范围举办在线研讨会，探讨全渠道客户体验历程管理。请注册参加4月1日的研讨会 “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” .

关于Genesys

Genesys是全渠道客户体验（CX）及云和自建联络中心解决方案的市场领导者。我们帮助各种规模的企业将卓越客户体验转变为卓越业绩。Genesys客户体验平台可跨越多种触点、渠道和交互，打造连贯的最佳客户历程，使客户成为品牌的倡导者。Genesys在全球80个国家拥有超过4500家忠诚客户，每天帮助他们协调管控优化逾亿万次数字和语音交互。更多信息，请访问：www.genesys.com/cn，或拨打+1.888.436.3797。

新闻联络

顾钧卓
Cathy.gu@genesys.com
genesyspr@groupsjr.com