07/24/2015

打造卓越客户体验的秘密武器

零售业、护理业以及联络中心，这些不同的产业之间会有什么共同点呢？答案就是：这些行业员工流失率都很高。我们大都清楚地知道如果联络中心座席离职，他们的知识、经验以及在他们身上花费的培训时间也会付诸东流。客户体验也必然会遭受损失。

那么该如何改变这种现状呢？

座席授权是减少人员流动和提升客户体验的关键。如果允许座席自己做决定，那他们的工作就更加顺心，座席保留率自然会大幅提升。愉悦且经验丰富的座席可以使客户体验得到极大提升。

正如ICMI近期关于企业文化的一篇文章里提到的，现在服务行业的领导者在企业文化方面都有相同的元素——赋能授权。“赋能授权”是指授权座席通过一切必要的手段解决客户的问题。丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton），诺德斯特龙百货（Nordstrom’s），美捷步（Zappos）, 联合服务汽车协会（USAA）等这些行业领导者都基于赋能授权建立了非常成功的企业文化。

因为在线零售商Zappos因提供典范的客户体验而经常被称道。因此，我打电话给Zappos，期望学习一下他们在座席赋能授权方面的经验。在Zappos工作了很多年的座席Erica与我进行了沟通。她告诉我，Zappos鼓励座席培养客户关系，并向座席传递这样的理念：每一次交互都是提升客户忠诚度的机会，座席的最终目标是创造让客户感到惊喜的瞬间。

这确实有用！在Zappos，座席有权做出他们认为最有益于客户的决定，而不是对客户说“你先稍等一下”然后寻求上司的批准。座席也有权通过发放优惠券或替代产品来解决问题，Erica还提起了座席为与癌症抗争的客户送去鲜花的感人实例。这也让我感到叹为观止！

Zappos的CEO Tony Hsieh坚信他现在正在试验的管理方法“全体共治”——座席赋能授权和员工参与——这一系列独立自治的团队将会取代传统的管理方式。

在最近DestinationCRM的一篇文章中，客户体验的领导者Bruce Temkin写道，“员工是企业成功的秘密武器”。他还写道企业是如何开始将客户体验的关注点转向内部，“只有敬业的员工才能创造忠诚的客户。”

那应该如何推进座席赋能授权呢？

座席都知道客户期望得到轻松的客户体验，希望问题得到快速解决。。但实际上，座席往往会遇到很多障碍。这主要由于座席对客户历程中的历史信息——不管是几个月前的还是此次单一交互的——缺乏洞察。当座席使用全渠道桌面时，就可以通过同一个界面处理各种类型的交互（不管是来自直接呼叫、网页留言、IVR还是移动应用等等）。也就是说，座席不需要通过不同的应用来回复邮件、处理网络聊天、与客户同步浏览网页、回复电话或视频呼叫。当座席使用同一个桌面处理客户交互时，就可以轻而易举地提升工作效率，交付卓越的客户体验了。

除此之外，全渠道桌面还可以：

• 在同一个界面，为座席提供可轻松访问的知识库以及常见问题（FAQ）解答指导，确保座席快速回应客户问询。
• 提供一个单一的平台（可包含嵌入式CRM系统）处理所有交互，提升座席的响应速度。
• 使座席能够获取整个客户历程的历史记录（不仅仅是单一的交互），基于以往的交互历史，为客户提供个性化的回复。
• 使座席能够与整个企业内的专家协作，使客户等待和转接时间最小化，提升首次呼叫解决率。

想要了解更多，点击阅读“为联系中心座席赋能授权，交付卓越的客户体验”，或者提交在线演示申请。