08/07/2015

数字化客户体验的制胜之道

作者：Lisa Abbott

客户体验领域的很多人也包括我自己，往往认为我们了解客户，知道该怎么与他们打交道。我们坚信，即使采用了数字渠道这样的新技术，传统的客户依旧会以同样的方式处理事务。

我们可能还未曾意识到，一个具有显著差异性、拥有全新生活方式的数字化消费者群体正在崛起，他们频繁使用智能手机、社交网络，期望随时随地能够进行实时交互。当今的数字化客户群跨越了几代人，从婴儿潮一代、X代到千禧代及更年轻的新生代。为了赢得数字化客户，企业需要建立不同以往的思维方式，因为这些客户比想象中的更加敏锐、更加老练。

我想分享一个我亲眼目睹的关于客户服务的事例，它不久前就发生在我零零后儿子的身上。儿子的笔记本打印机出现了故障，想通过售后服务解决这一问题。漫长的求助历程就这样开始了。首先，像很多人一样，他通过谷歌搜索打印机出错信息，热门搜索结果指向了打印机制造商主办的论坛。

在论坛中，客户谈论着关于使用这款打印机时遇到的各种问题，厂商的服务支持座席对此给予了回复，让大家通过提示的电话号码联系厂家免费更换打印机。之后，我儿子拨通了这个号码。跟一线支持座席就如何排除故障沟通了一个小时十五分钟后，我儿子被告知，他们对这个问题也无能为力，建议他买一台新的打印机，这令我儿子很恼火。然而，紧接着，座席便迫不及待地开始向他推销产品了。他对这样的处理当然很不满意，于是要求把问题上报给主管。

在等待主管时，我儿子发了一条微博@了打印机制造商的支持服务台，陈述了事情的原委，即论坛上厂家许诺免费更换故障产品，但他还是被告知需要购买一台新的打印机。主管的电话接通后，儿子不得不再次重述他与厂家进行的整个交互过程。主管答复说，如果购买新品，厂家可以给个小折扣。儿子不愿意接受这个答复，于是从他们官方论坛上完整截取了关于更换故障产品不收取费用的相关信息。经过反复协商及再次线上等待，主管终于同意免费更换故障产品。这次的客户体验历程实在令人恼火！

所以说，如果企业不了解新兴数字化客户群体的需求，显而易见地，这些客户就会很快转向其他企业。作为客户体验和联络中心的专业人士，我们建议企业应该高度重视这些客户的交互诉求，积极提供创新的客户体验、产品和服务，赢取新客户并与现有客户建立牢固的忠诚度。

企业应如何参与竞争并赢得数字化客户呢？

Altimeter Group的数字化分析师Brian Solis最近联合Genesys，对数字化客户体验（CX）的未来进行了探讨。欢迎查阅我们关于数字化客户体验前瞻性的研究报告——用户即网民，企业如何向数字化体验转型，请点击这里阅读报告。