Vor einigen Jahren gehörten zu den internen Hindernisse für eine Cloud-Migration nicht nur die Angst der Beteiligten vor dem Unbekannten sondern auch das Misstrauen gegenüber neuen Technologie. Da Unternehmen aber immer mehr Abläufe in die Cloud verlagern, werden diese Hindernisse immer kleiner. Das „Warum“ der Cloud ist offensichtlich: Die Modernisierung von Contact Centern ist unvermeidlich. Die Frage ist, wie die Umstellung reibungslos vonstatten gehen kann, ohne dass Prozesse und Dienste, die seit vielen Jahren oder gar Jahrzehnten gut funktionieren, unterbrochen werden. Sie sollten sich auf Ihre individuellen Anforderungen konzentrieren und herausfinden, welche Bedenken gerechtfertigt sind und wie sie gelöst werden können. Sehen wir uns zwei Hauptanliegen für Contact Center an.

Das Gleichgewicht zwischen Qualität und Flexibilität einer mobilen Belegschaft

Die COVID-19-Pandemie zwang etwa 90 % der globalen Contact Center-Mitarbeiter dazu, virtuell von zu Hause aus zu arbeiten. Unternehmen stellten ihnen die notwendigen Tools und Geräte zur Verfügung. Wahrscheinlich wird ein Großteil davon die mobile Arbeit fortsetzen. Da die traditionelle Rolle zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern nicht mehr persönlich stattfindet, stehen Unternehmen vor der langfristigen Herausforderung, Leistung und Produktivität zu steuern. Wie bringen Sie den Wechsel zu einer flexiblen Arbeitsumgebung ins Gleichgewicht, die Ihre Ziele zur Mitarbeiterbindung unterstützt und gleichzeitig eine hohe Leistung gewährleistet, welche die Geschäftsergebnisse unterstützt? Die Antwort liegt darin, mehr Transparenz und Bindung zu schaffen, damit Sie die Leistung überwachen und messen können und gleichzeitig die emotionale Mitarbeiterbindung aufrechterhalten können. Die Qualität des Kundenservice hängt nicht nur von dem Wissen ab, wie ein Problem zu lösen ist, sondern es geht darum, ein positives Erlebnis mit einem Kunden zu schaffen. Wenn ein Mitarbeiter keine emotionale Bindung zu seinem Job hat, zeigt sich dies während der Interaktion.

Lassen Sie sich nicht von der lokalen Telefonie aufhalten

Viele Contact Center wurden primär für die Telefonie konzipiert. Sie ist also eher mit lokalen Systemen verbunden. Ihre anderen Channel-Angebote sind wahrscheinlich eher Cloud-basiert. Wenn Sie alles in die Cloud migrieren, einschließlich Telefonie, können Sie Ihren Kunden und Mitarbeitern mehr Mobilität und Qualität bieten. Bedenken hinsichtlich einer konsistenten Sprachqualität und ihrer Zuverlässigkeit führen zu einer verlangsamten Cloud-Migration. Und da Sprachsysteme seit Jahrzehnten fest mit den Support-Zentren verkabelt war, stellt der Einsatz von Telefonie über die Cloud einen großen Wandel dar. Aber dieser Wandel ist entscheidend. Hier erfahren Sie, warum. Wenn sich Ihre Sprachsysteme immer noch vor Ort befinden, aber eine andere Gruppe in Ihrem Unternehmen einen Bot oder einen anderen digitalen Kanal in der Cloud verwendet, gibt es eine Trennung zwischen den Kanälen der Kundeninteraktion. Diese Silos verhindern einen nahtlosen Datenaustausch in Echtzeit. Es ist eine unzusammenhängende Strategie, die ein unzusammenhängendes Kundenerlebnis schafft. Mit einem herkömmlichen Telefonsystem kann das Verwalten von Wachstum und unvorhersehbaren Volumen zeitaufwändig und teuer sein. Cloud-basierte Telefonsysteme sind schnell, flexibel und skalierbar. So können Sie beispielsweise bei saisonalen Schwankungen Ihr Telefonsystem erweitern. Sie werden aber nicht dazu gezwungen, für eine Kapazität zu bezahlen, die Sie in Zeiten mit geringerem Aufkommen nicht benötigen. Die Cloud sorgt dafür, dass Ihre gesamte Geschäftskommunikation funktioniert – unabhängig davon, wie schnell sich die Unternehmensdynamik ändert. Die richtigen kanalübergreifenden Tools erleichtern die Verwaltung von Interaktionen und das Sammeln von Daten, um Einblicke in die Leistung und Produktivität jedes Mitarbeiters zu erhalten – und zwar unabhängig vom Standort. Sobald Sie die Abhängigkeiten von Systemen zueinander verstehen, wie z. B. Telefonanbieter, Computer, Headsets und über API verbundene Drittanbietersysteme, können Sie die Sprachkommunikation in die Cloud verschieben. Die Zusammenführung aller Kunden-Kontaktpunkte in der Cloud mit einem einzigen System, das Ihre Interaktionen und das Qualitätsmanagement vereinheitlicht, ist die Grundlage für effiziente Mitarbeiter- und Kundenerlebnisse.

Die wahren Kosten einer Verzögerung

Oft ist es so: Je länger Sie mit dem Wechsel in die Cloud warten, desto mehr Upgrades werden benötigt. Das bedeutet, dass Sie mehr Ressourcen für veraltete Systeme bereitstellen müssen. Dieses Problem wird noch dadurch verschärft, dass Anbieter aus vielen Gründen weniger Innovationen für lokale Systeme zugunsten der Cloud hinzufügen. Wie viel Zeit und Geld Ihr Unternehmen durch die Cloud einspart, hängt von Ihrem Ausgangspunkt und davon ab, wie gut Sie die Cloud-Nutzung verwalten und optimieren. Einige einfache Berechnungen ergaben allerdings direkte Einsparungen, wie z. B. niedrigere Investitionskosten und wegfallende Kosten von CPU-Dienstanbietern, die Sie möglicherweise nie vollständig nutzen. Es entstehen außerdem Kosten im Zusammenhang mit einer mangelnden Flexibilität, sich leicht an Marktveränderungen anpassen zu können, einschließlich des aktuellsten wirtschaftlichen Abschwungs oder interner Strategieänderungen. Sie zahlen auf jeden Fall für die Verzögerung der Migration mit demselben Ergebnis: Höhere Kosten, ein weniger wettbewerbsfähiges Unternehmen und Auswirkungen auf Ihre Marke. Unsicherheit kann dazu führen, dass die Migrationsstrategie für cloudbasierte Contact Center stagniert. Das kann ein kostspieliger Fehler sein. Egal, was die Verzögerung verursacht, das Ergebnis ist das gleiche. Wenn Sie nicht migrieren, hat das finanzielle Auswirkungen und schränkt Ihre Innovationsfähigkeit ein. Ihr Weg zur Cloud beginnt mit ein paar einfachen Schritten. Lesen Sie diesen Leitfaden für die Cloud-Migration, um mehr zu erfahren.