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20. März 2025 Genesys führt KI für Supervisor ein für gesteigerte Effizienz, Leistung und Kundenerfahrung  Erweiterte KI in der Genesys Cloud unterstützt Contact Center mit Echtzeit-Einblicken sowie Automatisierung und intelligentere Entscheidungsfindung  Frankfurt am Main – 20. März 2025 – Genesys, ein Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, kündigt eine Reihe von KI-Funktionen in Genesys Cloud an, um Contact Center zu unterstützen. Diese Innovationen helfen Unternehmen, die Zukunft der Arbeit sowohl innerhalb als auch außerhalb des Contact Centers zu meistern. Unternehmen weltweit streben nach verbesserter Effizienz und Skalierbarkeit. Hier unterstützt Genesys dabei, die Automatisierung zu erweitern und die Leistung zu steigern, um das Kundenerlebnis, die betriebliche Produktivität und den Geschäftserfolg zu verbessern.   Mit Supervisor Copilot und Virtual Supervisor können Unternehmen Routineaufgaben automatisieren und Einblicke bieten, um die Geschwindigkeit zu erhöhen, die Qualität der Arbeit zu verbessern und die Gesamteffektivität zu steigern. Die Funktionen bieten Unternehmen Unterstützung in Echtzeit bei der Analyse von Daten, der Schulung von Mitarbeitern, der Überwachung von Prozessen und der Abwicklung kritischer Geschäftsvorgänge. Genesys schätzt, dass die Zeit für die Qualitätsbewertung um 40 Prozent, die Kosten für mehrsprachige Bewertungen um 25 Prozent und die Verwaltungskosten für das Qualitätsmanagement um 38 Prozent gesenkt werden können, was zu erheblichen betrieblichen Verbesserungen führt.  Laut einer aktuellen Genesys-Umfrage gaben 46 Prozent der CX-Führungskräfte an, dass die Verbesserung der Mitarbeitererfahrung durch KI-Technologie wie Genesys Copilot eine Initiative ist, die sie in den nächsten zwei Jahren umsetzen wollen.   eir, Irlands größtes Telekommunikationsunternehmen, erzielt bereits einen ROI aus dieser Technologie. „Genesys Cloud hat unser Kundenengagement verbessert, wobei KI-Funktionen wie Copilot für Contact-Center-Mitarbeiter eine Schlüsselrolle dabei spielen, unsere Effizienz und Servicequalität zu verbessern. Das Ergebnis unserer KI-Transformation mit Genesys Cloud: eine 63prozentige Steigerung des Kundenaufwands, ein Rückgang der Bearbeitungszeit um 60 Sekunden, ein Anstieg der Verkaufsgespräche um 5 Prozent und unsere mehrjährige Partnerschaft, die über drei Jahre hinweg einen erheblichen Mehrwert bringen soll“, sagt John Connors, Director of Business Transformation bei eir. „Supervisor Copilot und Virtual Supervisor sind die nächsten KI-Gamechanger für die Verbesserung unserer operativen Agilität und unserer Leistung für bessere Kundenerlebnisse.“  Gesteigerte Leistung für mehr Wirkung mit Supervisor Copilot   Supervisor Copilot, die jüngste Ergänzung der Genesys Cloud Copilot Suite, baut auf der Einführung von Agent Copilot im letzten Jahr auf, um die Abläufe im Contact Center zu optimieren. Diese KI-gesteuerten Copiloten reduzieren den manuellen Arbeitsaufwand, bringen neue Erkenntnisse und verbessern die Geschäftsergebnisse.  Supervisor Copilot unterstützt Manager präskriptiv bei Qualitätssicherung, Compliance und Coaching. Dank generativer KI fasst er Interaktionen automatisch zusammen – für schnelle Prüfungen und fundierte Entscheidungen. Mit fortschrittlicher Qualitäts- und Gesprächsintelligenz stärkt Supervisor Copilot die Compliance und Effektivität sowohl bei menschlichen als auch bei KI-gesteuerten Interaktionen. Dafür teilt er den Kontext, identifiziert Rückschritte und zeigt auf, wie das Kundenerlebnis verbessert werden kann.  Automatisierung von Aufgaben für mehr Produktivität mit Virtual Supervisor   Mithilfe von Large Language Models (LLMs) als Teil von Virtual Supervisor lassen sich Bewertungsvorlagen zu einer Interaktion automatisch ausfüllen. Dies spart Zeit und erhöht die Effizienz. Durch die Automatisierung erhalten Manager einen vertiefenden Einblick in die Arbeit im Contact Center für eine bessere Entscheidungsfindung.  Contact-Center-Manager konfigurieren den Automatisierungs- und Übersichtsgrad, einschließlich der bewerteten Kriterien und der Annahme der Empfehlungen, um sicherzustellen, dass Virtual Supervisor mit den Unternehmensrichtlinien, den regulatorischen Anforderungen und den operativen Zielen übereinstimmt. So lassen sich über eine begrenzte Qualitätskontrolle hinaus die Leistung in großem Umfang steigern und gleichzeitig die für ihr Unternehmen geltenden Standards einhalten.  Genesys Copilots und Virtual Supervisor sind als optionale Konfigurationen in Genesys Cloud verfügbar und können von Unternehmen ab sofort genutzt werden. Die Funktionen arbeiten nahtlos mit allen nativen Genesys Cloud-Funktionen zusammen, einschließlich Conversational AI, Ereignisdaten und Journey Management. Das Ziel: eine kontextbezogene Kundeninteraktion zu bieten. Durch nahtlosen, datengesteuerten Austausch zwischen menschlichen und KI-gesteuerten Interaktionen verbessern sich diese Innovationen nicht nur unabhängig voneinander, sondern werden im Laufe der Zeit gemeinsam besser und liefern so einen größeren Geschäftswert.  Genesys Cloud AI for Supervisors kann eine Vielzahl von Anwendungsfällen durch folgende Funktionen unterstützen:   KI Translate: Mehrsprachigkeit ist nicht mehr notwendig, um etwas bewirken zu können – KI übersetzt Interaktionsdetails, einschließlich vollständiger Transkriptionen und Zusammenfassungen, in mehr als 70 Sprachen für eine einfache Analyse und umfassenden Kontext.  KI Summary: Diese Funktion hilft dabei, die Prüfung von Interaktionen zu optimieren. Dafür wandelt sie Gesprächsdaten automatisch in klare, prägnante und umsetzbare Zusammenfassungen um. Durch die Kontextualisierung von Details werden Schlüsselpunkte und wichtige interne und externe Erkenntnisse erfasst. Diese generative KI-Funktion verbessert die Arbeitsabläufe, verkürzt die Überprüfungszeit und verhilft zu schnelleren und fundierteren Entscheidungen.  KI-Scoring: Die Funktion automatisiert Qualitätsbewertungen und sorgt für schnellere, unvoreingenommene und konsistentere, faire Beurteilungen. KI-Scoring prüft jede Interaktion und markiert diejenigen, die Unterstützung benötigen. Die neue Funktion beseitigt die Einschränkungen manueller Stichproben für einen verbesserten Fokus auf Strategie und Leistung.  „Genesys Cloud kann Unternehmen dabei helfen, die Zukunft der KI zu meistern, indem das menschliche Potenzial durch tiefere Einblicke und Automatisierung erweitert wird“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Mit unserer KI-Suite für Supervisoren verbessern wir das Kundenerlebnis und definieren die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird, neu. Mit Echtzeit-Intelligenz und höherer Effizienz erhalten Unternehmen Einblicke auf Makroebene für das strategische Management und Präzision auf Mikroebene. So lassen sich Interaktionen verbessern, sodass sie den Geschäftswert und die operative Exzellenz in großem Umfang steigern können.“  Flexible KI-Preise für skalierbares Wachstum  Mit dem flexiblen AI-Token-Preismodell von Genesys Cloud AI for Supervisors können Unternehmen die Nutzung nahtlos skalieren und anpassen. Durch diesen Ansatz lassen sich Nutzer und Funktionalitäten schnell onboarden bei gleichzeitiger dynamischer Zuweisung von Token. So können Unternehmen den sich entwickelnden Geschäftsanforderungen gerecht werden und sowohl Kosten als auch Betrieb optimieren.  Weitere Informationen über Genesys Cloud AI for Supervisors finden Sie hier.  Über Genesys  Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.  Weitere Informationen: http://www.genesys.com/de   Vernetzen Sie sich mit Genesys über X, Facebook, YouTube, LinkedIn und den Genesys Blog.  Unternehmenskontakt:  Genesys   Sarah Logan Tel.: +44 7971 726854  sarah.logan@genesys.com mailto:  Pressekontakt:  Akima Media  Annika Hartmann / Katharina Dieck  Tel.: +49 89 17 959 18 0 genesys@akima.de   

20 Februar 2025 Genesys und Mitel kooperieren für ein verbessertes Kundenerlebnis Führender Anbieter von KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen und führender Anbieter von Unternehmenskommunikation unterstützen gemeinsam große Unternehmen bei der Beschleunigung von Innovationen im Bereich Kundenerlebnis. SAN FRANCISCO und SUNNYVALE, USA, 20. Februar 2025 – Genesys®, ein weltweit führender Cloud-Anbieter für KI-gestützte Orchestrierung von Kundenerlebnissen, und Mitel, ein weltweit führender Anbieter von Unternehmenskommunikation, arbeiten zusammen, um Innovationen im Bereich Customer Experience (CX) für Großunternehmen weltweit zu vereinfachen. Die Unternehmen kündigen eine neue globale strategische Partnerschaft an, um Organisationen dabei zu unterstützen, die Kunden- und Mitarbeitenden-Bindung durch positive Erlebnisse zu stärken und so ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern. In der heutigen Kommunikation erwarten die Kunden eine nahtlose Interaktion über alle Kontaktpunkte hinweg. Um diese Erwartungen zu erfüllen und in der sich ständig wandelnden Geschäftslandschaft wettbewerbsfähig zu bleiben, wollen viele Unternehmen ihre Kunden- und Mitarbeitenden-Erfahrungen mithilfe von KI verändern. Die neue Go-to-Market-Kooperation soll großen Unternehmen die Vorteile der KI-gestützten Funktionen zur Orchestrierung von Kundenerlebnissen von Genesys und der umfassenden Systemintegrations- und Service-Expertise von Mitel bieten, um die Komplexität zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern. „Unsere Partnerschaft mit Genesys erweitert die Möglichkeiten von Mitel, große und sehr große Unternehmen zu bedienen, indem wir eine vollständige Palette von CX-Lösungen anbieten, die auf ihre bevorzugten Bereitstellungsmodelle, einschließlich CCaaS, zugeschnitten sind“, sagt Sebastian Tietz, Head of Business Development bei Mitel. „Mit Genesys Cloud können wir nun Großunternehmen, die eine Cloud-first-CX-Strategie verfolgen, durch eine umfassende Plattform unterstützen, die mit nativer KI ausgestattet ist und eine große globale Reichweite und Skalierung für Organisationen weltweit bietet. Die fortschrittliche Plattform und der kundenorientierte Ansatz von Genesys in Kombination mit dem breiten Portfolio und den transformativen Professional Services von Mitel tragen dazu bei, die Wertschöpfung für Kunden aller Regionen und Branchen, einschließlich stark regulierter Branchen, zu beschleunigen.“ „Das Streben nach exzellenter Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des strategischen Wachstums jedes Unternehmens. In der heutigen Erlebniswirtschaft hat sich eine herausragende Kundenzufriedenheit zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil entwickelt. Gleichzeitig führt die fortschreitende Digitalisierung zu wachsenden Bedenken hinsichtlich Datensicherheit und Datenschutz. Dies veranlasst globale Unternehmen, verstärkt in sichere und konforme CX-Lösungen zu investieren, um das Vertrauen der Verbraucher zu wahren“, sagt Krishna Baidya, Senior Director, CX, ICT Practice bei Frost & Sullivan. „Die Partnerschaft zwischen Genesys und Mitel ist ein Beispiel dafür, wie Unternehmen zusammenarbeiten können, um diese Bedenken zu zerstreuen und gemeinsamen Kunden dabei zu helfen, robuste Datenschutzmaßnahmen und die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen für ein insgesamt besseres Kundenerlebnis zu priorisieren.“ Im aktuellen regulatorischen Umfeld müssen Unternehmen eine wachsende Zahl geografischer und branchenspezifischer Standards einhalten, wie zum Beispiel EU AI ACT, DSGVO und DORA. Dies ist besonders wichtig für Branchen mit strengen Vorschriften wie Finanzdienstleistungen, Gesundheitswesen und den öffentlichen Sektor. Genesys und Mitel sind in der Lage, große Unternehmen, Institutionen und Behörden bei der Erfüllung dieser Anforderungen zu unterstützen. „Durch unsere Zusammenarbeit mit Mitel in dem Fall als strategischer globaler Systemintegrator sind Unternehmen in der Lage, die Komplexität der sich entwickelnden regulatorischen Standards und der sich ständig ändernden Kundenerwartungen zu bewältigen. Mit den umfassenden Plattformfunktionen, dem Support und dem Service von Mitel können Unternehmen auf der ganzen Welt nahtlosere End-to-End-Erfahrungen für Kunden und Mitarbeitende orchestrieren“, sagt Larry Shurtz, Chief Sales Officer bei Genesys. Mit den branchenführenden Cloud Contact Center Funktionen der Genesys Cloud™ Plattform verfügt Genesys über fortschrittliche KI- und digitale Lösungen, mit deren Hilfe Unternehmen personalisierte End-to-End-Kundenerfahrungen orchestrieren können. Genesys Cloud bietet Unternehmen Voice-, Digital-Engagement-, Journey-Management- und Workforce-Engagement-Management-Funktionen in einer einzigen, sicheren und skalierbaren Plattform. Diese unterstützt globale Organisationen dabei, das Kundenerlebnis, die Effizienz der Mitarbeitenden und den Unternehmens-ROI zu verbessern. Für bestehende Mitel UC-Kunden lassen sich die Genesys-Lösungen effektiv in die bestehenden Plattform-Investitionen des Kunden integrieren. Sie erweitern die Contact Center Funktionen in großem Umfang. Die Services von Mitel enthalten eine umfassende, objektive 360-Grad-Bewertung, um die wichtigsten Anforderungen auf der Grundlage der angestrebten Geschäftsziele der Kunden zu ermitteln. Zudem können so maßgeschneiderte Lösungsstrategien entwickelt werden, die in die Arbeitsabläufe eingebettet sind. Durch eine bewährte Strategie der Transformation unterstützt Mitel große Unternehmen dabei, Risiken in der Implementierung zu minimieren und komplexe kundenspezifische Integrationen zur Maximierung der Plattformleistung durchzuführen. In seiner Managed-Services-Praxis gewährleistet Mitel die fortlaufende Einhaltung von Vorschriften, die Sicherstellung von Dienstleistungen sowie die kontinuierliche Optimierung. Außerdem fördert das Unternehmen starke Partnerschaften mit Kunden und Genesys - für ein hohes Maß an Zufriedenheit. Mitel wird die Genesys Cloud-Plattform als Teil seines Managed-Services-Angebots direkt an Großunternehmen vermarkten, zunächst in Deutschland, Österreich, den Vereinigten Staaten, Großbritannien, Frankreich, Italien und Lateinamerika. Mit Blick auf die Zukunft planen Genesys und Mitel, ihre Go-to-Market-Beziehung durch engere Integrationen auszubauen. So können Unternehmen ihre bestehenden Investitionen in die Geschäftskommunikation nutzen und ihre digitale Transformation beschleunigen. Über Genesys Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Genesys ebnet Unternehmen jeder Größe den Weg in die Zukunft der Customer Experience, indem sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen ihr Wachstum zu beschleunigen, Genesys Cloud macht es ihnen möglich, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern. Weitere Informationen: http://www.genesys.com/de Über Mitel Mitel ist ein weltweit führender Anbieter im Bereich der Unternehmenskommunikation und bietet Unternehmen fortschrittliche Lösungen für Kommunikation, Zusammenarbeit und Contact Center. Mit mehr als 70 Millionen Anwenderinnen in über 100 Ländern ermöglicht Mitel Unternehmen eine nahtlose Verbindung, Kommunikation und Zusammenarbeit mit der Flexibilität und Auswahl, die sie brauchen, um sowohl jetzt als auch in Zukunft erfolgreich zu sein. Durch bewährte Erfahrung und innovative Lösungen bietet Mitel Kommunikation ohne Kompromisse. Weitere Informationen finden Sie unter www.mitel.de und folgen Sie uns auf LinkedIn. Mitel ist das eingetragene Warenzeichen der Mitel Networks Corporation. Alle anderen Marken sind das Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber. Medienkontakte Akima Media Annika Hartmann / Katharina Dieck Tel.: +49 89 17 959 18 0 genesys@akima.de Mitel Public Relations pr@mitel.com

30 oktober 2024 Genesys zum 10. Mal in Folge als führender Anbieter im Gartner® Magic Quadrant™ 2024 für Contact Center as a Service ausgezeichnet Genesys belegt den Spitzenplatz bei der Umsetzungsfähigkeit Genesys wird in drei von fünf Anwendungsfällen im Gartner-Bericht „Critical Capabilities“ als führend eingestuft Frankfurt, 30 Oktober 2024 —  Genesys®, ein führender Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, wurde von Gartner, Inc. als führender Anbieter für seine Umsetzungsfähigkeit und Vollständigkeit der Vision positioniert. Dies ist das 10. Jahr in Folge, in dem Genesys zu einem Magic Quadrant Marktführer ernannt wurde. Dieses Jahr hat Genesys nun vier Jahre in Folge die höchste Position bei der Umsetzungsfähigkeit erreicht. Das Unternehmen führt diese Anerkennung auf seine Genesys Cloud Experience Orchestration Plattform zurück, die umfassende Vorteile bietet: globale Verfügbarkeit, ein robustes Partner- und Entwickler-Ökosystem sowie fortschrittliche Funktionen in den Bereichen native KI, Journey-Analytics, Automatisierung und Fähigkeiten zum Management des Mitarbeiterengagements. Dank seiner kontinuierlichen Innovation, Benutzerfreundlichkeit und Kompatibilität vertrauen mehr als 6.000 Organisationen weltweit auf Genesys Cloud, um Kundenbindung zu fördern und hervorragende End-to-End-Kundenerlebnisse zu liefern. „Wir glauben, dass diese durchgängige Anerkennung durch Gartner unser Engagement widerspiegelt, verschiedenen Unternehmen dabei zu unterstützten, ihre Cloud-Entwicklung zu beschleunigen und wichtige Ergebnisse mit KI zu erzielen“, sagt Olivier Jouve, Chief Product Officer bei Genesys. „Die Genesys Cloud-Plattform unterstützt Unternehmen dabei, personalisierte, nahtlose Kundenerlebnisse zu liefern und die Effizienz zu verbessern, indem sie Kanäle, Daten, Systeme und Teams einfach miteinander verbindet. Unser hohes Innovationstempo verschafft sowohl großen multinationalen Unternehmen als auch kleinen und mittelständischen Betrieben die Grundlage, die sie brauchen, um sich zu differenzieren und erfolgreich zu sein. Genesys wurde auch im Gartner Critical Capabilities Report ausgezeichnet, in dem das Unternehmen in drei von fünf Use Cases den höchsten Rang einnimmt. Genesys erhielt die höchsten Punktzahlen für Customer Engagement Center (4,04/5), Agile Contact Center (3,97/5) und Global Contact Center (4,14/5). Die zweithöchste Punktzahl erhielt das Unternehmen in den beiden anderen Bereichen, High-Volume Customer Call Center (3,95/5) und Digital Customer Service Center (3,83/5). Genesys führt seine Anerkennung in allen fünf Bereichen darauf zurück, dass es die unterschiedlichen Anforderungen von Unternehmen unabhängig von ihrer Größe, Komplexität oder geografischen Lage erfüllen kann. „Unsere Position in der Branche wird durch unsere etablierten Kunden- und Partnerbeziehungen weiter gestärkt, sowie durch unsere globale Präsenz und die Sicherheit, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit der Genesys Cloud-Plattform“, so Jouve weiter. „Mit unserer KI-gestützten Erlebnisorchestrierung hilft Genesys Unternehmen, reale Herausforderungen zu lösen und wirkungsvolle Ergebnisse zu erzielen.“ [1] Gartner beschreibt einen führenden Anbieter als „Anbieter mit einem starken Support für ein breites Spektrum an Kundenservice-Fähigkeiten und der Fähigkeit, multinationale Unternehmen mit lokaler Vertriebs- und Supportorganisation zu bedienen. Diese Marktführer bedienen ihre Kunden eher über Channel-Partner und verfügen über einen hohen Bekanntheitsgrad, was zu einer großen festen Basis oder einem überdurchschnittlichen Marktwachstum aufgrund der Kundennachfrage geführt hat. Führende Unternehmen profitieren auch davon, dass sie in der Lage sind, verschiedene Stufen der Implementierungskomplexität zu unterstützen, einschließlich Integrationen mit Partnern über etablierte Marktplätze.“ Gartner Haftungsausschluss Gartner empfiehlt keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen oder anderen Bezeichnungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck. [  GARTNER ist eine eingetragene Marke und Dienstleistungsmarke von Gartner und Magic Quadrant ist eine eingetragene Marke von Gartner, Inc. und/oder seinen Tochtergesellschaften in den USA und international und wird hier mit Genehmigung verwendet. Alle Rechte vorbehalten. Über Genesys Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für deren Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, hilft Genesys Cloud Unternehmen Wachstum zu beschleunigen, indem es ihnen ermöglicht, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern. Weitere Informationen: http://www.genesys.com/de Vernetzen Sie sich mit Genesys über X, Facebook, YouTube, LinkedIn und den Genesys Blog. Unternehmenskontakt Genesys Sarah Logan Tel.: +44 7971 726854 sarah.logan@genesys.com Pressekontakt Akima Media Annika Hartmann / Katharina Dieck Tel.: +49 89 17 959 18 0 genesys@akima.de

09/24/2024 Neuer Genesys-Report für Deutschland: Kundeninteraktion und Kaufentscheidung über die Generationen hinweg · Werte sind besonders wichtig für die GenZ, aber Preis und Qualität beeinflussen die Kaufentscheidung generationsübergreifend am meisten · Junge Generationen sind offener für neue Kommunikationskanäle · Menschliche Interaktion über alle Generationen hinweg entscheidend Frankfurt, 24 September 2024 – Genesys®, ein führender Cloud-Anbieter KI-gestützter Orchestrierung von Kundenerlebnissen, gibt die Ergebnisse seiner neuen Umfrage „Generational Dynamics and the Experience Economy“ bekannt. Der Bericht befasst sich mit der komplexen Dynamik der unterschiedlichen Generationen hinsichtlich ihrer Präferenzen und Bedürfnisse als Konsumenten. Für diesen Bericht wurden unter anderem über 700 Erwachsene aus Deutschland befragt, die den unterschiedlichen Generationen GenZ, Millennials, GenX und Babyboomern zugehören. Die Ergebnisse der Studie verdeutlichen, wie komplex es für Unternehmen ist, sich mit den unterschiedlichen Bedürfnissen der Generationen als Verbraucher auseinanderzusetzen. Während einige der Unterschiede erwartbar sind, zeigt die Studie auch eine überraschende Anzahl von Gemeinsamkeiten auf. Die stärkste Parallele trifft den Kern des Kundenservice - authentische empathische Interaktion wird von allen Generationen hochgeschätzt. Um heutzutage Loyalität zu schaffen, müssen Unternehmen ihre Kunden und Mitarbeiter genau verstehen. Dazu gehört bei zunehmendem Automatisierungsdruck ein innovativer Einsatz von Technologie. Dies muss den unterschiedlichen Präferenzen der verschiedenen Generationen gerecht werden und gleichzeitig die Verfügbarkeit von hochwertiger menschlicher Interaktion gewährleisten – ein Königsweg, um positive Erfahrungen zu schaffen, die die Grundlage für langfristiges Vertrauen bilden. Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick: Die Werte eines Unternehmens gewinnen für GenZ an Bedeutung, während Preis und Qualität generationsübergreifend die wichtigsten Faktoren bleiben:Die Unterstützung einer Marke für soziale und ö kologische Zwecke ist für 20 Prozent der deutschen Babyboomer ein Faktor, während 36 Prozent der Gen Z angeben, dass dies ihre Kaufentscheidungen beeinflusst. Ähnliches gilt für die Übereinstimmung der Werte einer Marke mit den persönlichen Werten (43 Prozent der GenZ/Millenials und 30 Prozent der Gen X/Boomer). Preis und Qualität übertreffen jedoch alle anderen Kategorien, wenn es um die Kaufentscheidung geht. Rund drei Viertel der Befragten (73 Prozent der Gen Z und Millennials und 80 Prozent der Gen X und Babyboomer) treffen ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage des Preises. Die Qualität von Produkten und Dienstleistungen ist ähnlich wichtig (80 bzw. 85 Prozent). Dieses Muster zieht sich durch alle europäischen Länder, obwohl es in Deutschland noch deutlicher zutage tritt als im europäischen Durchschnitt. Junge Generationen offener für Social Media und Werbung: Die größte Diskrepanz zwischen den Generationen in Deutschland zeigt sich erwartungsgemäß bei der Relevanz der Präsenz der Unternehmen in Social-Media-Kanälen. Hier liegen die jüngeren GenZ und Millenials mit 25 Prozent deutlich über dem Durchschnitt der deutschen GenX und der Babyboomer (9 Prozent). Der Unterschied zeigt sich auch bei der Beeinflussung: Auch wenn die Menschen in Deutschland über alle Altersgruppen hinweg auf Werbung beim Kauf am wenigsten achten, sind rund ein Viertel der GenZ/Millennials (24 Prozent) deutlich offener dafür als GenX/Babyboomer (9 Prozent). Ähnlich verhält es sich beim Einfluss von Social Media beziehungsweise Influencer-Empfehlungen (26 bzw. 6 Prozent). Vom Kundensupport wird in erster Linie Kompetenz erwartet: Auch bei den Erwartungen an den Kundensupport gibt es große Übereinstimmungen zwischen den Generationen in Deutschland: Rund zwei Drittel der GenZ/Millennials als auch der älteren GenX/Boomers ist es besonders wichtig, mit einem kompetenten und fachkundigen Mitarbeiter im Kundenservice zu sprechen (63 bzw. 71 Prozent). Darüber hinaus wird Wert daraufgelegt, dass der Mitarbeiter das Problem vollständig löst und auf das Anliegen umfassend eingeht (69 bzw. 70 Prozent). Jüngere Menschen sind bequemer und zeigen eine zunehmende Offenheit für digitale Interaktionskanäle: Die jüngeren Generationen in Deutschland (GenZ und Millennials mit 46 Prozent) legen mehr als doppelt so viel Wert auf bequeme digitale Self-Service-Optionen wie Chatbots und FAQs als ältere Generationen (20 Prozent). Darüber hinaus sind die deutschen und europäischen Gen Z/Millennials deutlich offener für verschiedene Kommunikationskanäle als die Gen X/Babyboomer. Während beispielsweise 38 Prozent der Gen Z/Millennials mobile App-Interaktionen, einschließlich In-App-Chat, schätzen, gaben nur 14 Prozent der Gen X/Baby Boomer an, dies zu bevorzugen. Kunden aller Generationen legen großen Wert auf menschliche Interaktion im Kundenservice: Auch wenn jüngere Generationen zunehmend offen für digitale Kommunikationskanäle und Selbstbedienungsoptionen sind, bleibt die Nachfrage nach menschlicher Interaktion im Kundenservice generationsübergreifend hoch. Ein Live-Agent am Telefon ist nach wie vor einer der beliebtesten Kommunikationskanäle (51 Prozent der Generation Z/Millennials und 75 Prozent der Generation X/Babyboomer). Im Vergleich zu allen anderen Kanälen ist die persönliche Interaktion im Geschäft der beliebteste Kanal (58 Prozent der GenZ/Millennials und 68 Prozent der GenX/Boomers). Daniel Karadza, Country Manager Genesys Deutschland, meint: „Unsere neuesten Ergebnisse beleuchten die unterschiedlichen Erwartungen jeder Generation und bieten deutschen Unternehmen spannende Einblicke für die Möglichkeiten, langfristige Kunden-Loyalität zu fördern und so das eigene Wachstum voranzutreiben. Millennials zum Beispiel legen die Messlatte mit ihrer Nachfrage nach personalisierten Dienstleistungen und modernster Technologie höher. Dies könnte ein entscheidender Faktor für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit sein. Indem Unternehmen sich auf unterschiedliche Präferenzen einstellen, können sie herausragende Erlebnisse schaffen, die bei ihren Kunden auf große Resonanz stoßen und den Weg für einen nachhaltigen Erfolg in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt ebnen.“ Mittlerweile erwarten Kunden außergewöhnlich gute Service-Erlebnisse – ganz gleich, ob es sich um ein großes globales Unternehmen oder ein lokales Geschäft handelt. Der Genesys Report unterstreicht, wie wichtig es ist, die individuellen Erwartungen aller Generationen zu erfüllen. Nur so schaffen Unternehmen langfristige Loyalität und Unternehmenswachstum. Eine vollständige deutsche Version des Berichts „Generational Dynamics and the Experience Economy“ ist hier. Lesen Sie auch unseren Blog mit Infografik, um mehr zu erfahren. Methodologie Genesys beauftragte Savanta, Inc. mit der Durchführung einer globalen Umfrage unter fast 13.000 Erwachsenen in fünf globalen Regionen und 21 Ländern, die im Februar und März 2024 durchgeführt wurde. Die Umfrage untersuchte ihre Erwartungen, Wahrnehmungen und Erfahrungen als Verbraucher und Mitarbeiter. In Deutschland umfasste die Teilnehmerzahl insgesamt 772 Personen, wovon 350 den Generationen Gen Z und Millennial angehören und 422 den Generationen GenX und Baby Boomers. Über Genesys Genesys unterstützt über 8.000 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. Als vertrauenswürdige All-in-One-Plattform, die in der Cloud entstanden ist, beschleunigt Genesys Cloud das Wachstum von Unternehmen, indem es ihnen ermöglicht, sich mit dem richtigen Kundenerlebnis zur richtigen Zeit von der Konkurrenz abzuheben und gleichzeitig das Engagement der Mitarbeiter, die Effizienz und die betrieblichen Abläufe zu verbessern.   Pressekontakt Akima Media Katharina Dieck / Andrea Gruber Tel.: +49 89 17 959 18 0 genesys@akima.de Unternehmenskontakt Genesys Sarah Logan Tel.: +44 7971 726854 sarah.logan@genesys.com .